APR
2018 15

Klachten en geschillen, Kwaliteit van zorg, Onafhankelijke cliëntondersteuning, Zorgbelang

Cliëntondersteuning curatieve zorg komt in gemeenten niet van de grond

Nivel onderzoek wijst uit

Deze week verscheen een onderzoek van het Nivel, waarin de onderzoekers concluderen dat de cliëntondersteuning curatieve zorg in gemeenten niet van de grond komt. Cliëntondersteuning curatieve zorg biedt ondersteuning aan mensen die vragen hebben over-, en knelpunten ervaren in hun zorg van de huisarts, het ziekenhuis, de apotheek en alle andere verzekerde zorg.

In de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) van 2015 is vastgelegd dat gemeenten alle vormen van cliëntondersteuning moeten bieden, ook voor de curatieve zorg. Dat gebeurt dus nauwelijks. Gemeenten kopen dan ook geen specifieke cliëntondersteuning curatieve zorg in. De cliëntondersteuning die door gemeenten wordt gecontracteerd, betreft alleen de Wmo-zorg. De cliëntondersteuning in de langdurige zorg wordt apart georganiseerd en gefinancierd via inkoop door de zorgkantoren, in opdracht van het Ministerie van VWS.

Positieve effecten cliëntondersteuning curatieve zorg

Uit internationaal onderzoek blijkt dat juist cliëntondersteuning in de curatieve zorg positieve uitkomsten heeft. Niet alleen draagt het bij aan betere gezondheidsuitkomsten en een hogere tevredenheid met zorg, ook lijkt het bij te dragen aan een efficiënter en daardoor meer kosteneffectief zorggebruik. Kwetsbare of moeilijk bereikbare groepen, zoals mensen met beperkte gezondheidsvaardigheden of mensen met een migratieachtergrond, hebben het meeste profijt. Bovendien voelen kwetsbare cliënten zich meer betrokken bij de eigen zorg wanneer zij in contact komen met een cliëntondersteuner, waardoor hun kennis en therapietrouw verbetert.

Onopgelost knelpunt na de decentralisatie van de zorg

Tot 2015 bood Adviespunt Zorgbelang in alle provincies onafhankelijke cliëntondersteuning Gezondheidszorg (curatieve zorg). Deze dienstverlening werd gefinancierd door de provincies. In het kader van de decentralisatie van de zorg hebben gemeenten deze taak ‘overgenomen’, maar nog niet of nauwelijks invulling gegeven. Dat komt in onze ogen omdat gemeenten geen aandacht hebben voor de curatieve zorg en deze ondersteuning niet als hun taak zien. In een aantal provincies biedt Adviespunt Zorgbelang (www.adviespuntzorgbelang.nl) nog steeds deze cliëntondersteuning, steeds vaker echter zonder financiering. Op lange termijn is dat niet meer houdbaar.

Kamerbrede steun, Minister blijft achter

In een motie (Bruins Slot – Bouwmeester) heeft de Tweede Kamer in 2016 uitgesproken dat de onafhankelijke cliëntondersteuning curatieve zorg beter moet worden geregeld. Daaraan heeft het Ministerie van VWS nog geen gevolg gegeven.

Zorgbelang pleit er voor dat de onafhankelijke cliëntondersteuning curatieve zorg door de Minister nu snel goed wordt geregeld. Wij pleiten voor een inkoop via de Zorgkantoren, zoals dat ook gebeurt met onafhankelijke cliëntondersteuning langdurige zorg en in 2020 zal gebeuren met het onafhankelijke vertrouwenswerk zorg en dwang (de cliëntvertrouwenspersoon). Adviespunt Zorgbelang wil met haar jarenlange ervaring en door patiënten gewaardeerde inzet en expertise, deze voor patiënten belangrijke ondersteuning vorm blijven geven.

Read more

JUN
2016 14

Keuzevrijheid, Klachten en geschillen, Langdurige Intensieve Zorg, Onafhankelijke cliëntondersteuning, WLZ

Keuzevrijheid in de langdurige zorg: kiezen of delen!

Afgelopen week heeft de rechter in Arnhem uitspraak gedaan in een zaak van gezinshuizen en ouders van cliënten van De Karmel tegen deze zorgorganisatie. De gezinshuizen en ouders van cliënten zijn van mening dat zij te weinig middelen krijgen van De Karmel als hoofdaannemer, om goede zorg te kunnen verlenen. De gezinshuizen en ouders vroegen om ontbinding van de overeenkomst met de Karmel, zodat zij zelfstandig de zorg voor hun cliënten kunnen voortzetten. (Zie de complete uitspraak.).

De rechtbank oordeelt dat de overeenkomst tussen de gezinshuizen en de Karmel niet direct hoeft te worden ontbonden. De rechter stelt daarmee de zakelijke overeenkomst tussen De Karmel en de gezinshuizen (het relatiebeding) boven de keuzevrijheid van ouders en cliënten. Dit recht is vastgelegd in de nieuwe Wet Langdurige Zorg (Wlz). De rechter gaat in mijn ogen hiermee voorbij aan het feit dat zorg niet alleen een economisch goed is, maar een persoonlijke relatie tussen cliënten en zorgverleners. Zowel cliënten als zorgverleners willen samen verder met de zorg, maar niet in een ‘dwangconstructie’ met de Karmel. De rechter is van oordeel dat de ouders en cliënten vrij zijn om ergens anders zorg te zoeken, maar dat mag niet buiten De Karmel om bij de huidige gezinshuizen. De gezinshuizen waar hun kinderen nu verblijven moeten nu noodgedwongen in het Karmel verband blijven totdat over een half jaar het relatiebeding afloopt en dan mogen deze gezinshuizen zich vanwege een concurrentiebeding zich niet opnieuw in dezelfde regio vestigen.

De rechter heeft het economisch belang van De Karmel gesteld boven het recht op keuzevrijheid van cliënten om zelf een relatie aan te gaan met zorgaanbieders van hun eigen keuze. Ik ben het met de rechter eens dat recht gedaan moet worden aan de economische belangen van de Karmel, echter alleen voor zo ver dat redelijk is. En dat is nog helemaal niet duidelijk: de rechtbank heeft in deze zaak helemaal geen onderzoek gedaan naar de vraag of de ouders, cliënten en gezinshuizen een terecht verwijt maken naar De Karmel dat ze te weinig geld krijgen voor de ‘echte’ zorg en dat er te veel geld naar ‘overhead’ gaat. Het kan dus zijn dat gezinshuizen, ouders en cliënten terecht uit de samenwerking met De Karmel willen stappen, omdat de Karmel zijn zorgplicht verwaarloost. Maar zeker is dat niet, want dat moet nog onderzocht worden.

De zaak is daarmee in mijn ogen dus nog niet klaar. Het zorgkantoor (dat de WLZ zorg voor de cliënten van de gezinshuizen financiert) moet nu onderzoeken of het verwijt van ouders, cliënten en gezinshuizen terecht is. In elk geval zal het zorgkantoor moeten zorgen dat de cliënten de zorg krijgen waar zij volgens de WLZ recht op hebben. Zij ervaren nu dat ze die juiste zorg niet krijgen en denken dat dit ligt aan de financiering van de gezinshuizen door De Karmel. Het zorgkantoor is de financier van De Karmel en moet nagaan of de Karmel zijn afspraken nakomt. Als dit onderzoek uitwijst dat dit niet het geval is (de ouders en cliënten en gezinshuizen hebben gelijk) dan dienen de overeenkomsten met De Karmel ontbonden te worden. In dat geval kan De Karmel zich niet meer beroepen op het relatiebeding met de gezinshuizen omdat zij zelf hun verplichtingen naar de gezinshuizen niet meer na kunnen komen.

Ook als dit onderzoek niet duidelijk kan maken dat De Karmel zijn verplichtingen naar de gezinshuizen toe niet war maakt, dan is nog de vraag of cliënten toch niet voor hun ‘eigen’ gezinsouders zouden moeten kunnen kiezen. In dat geval is het in mijn ogen wel redelijk dat De Karmel een schadevergoeding zou krijgen (als het verwijt niet terecht is), maar dan nog zouden ouders, cliënten en gezinshuizen niet aan een ‘wurgcontract’ gebonden moeten zijn. Iedereen moet vrij zijn de zorg te kiezen die hij wil, mits deze zorg van goede kwaliteit is. Keuzevrijheid van cliënten moet boven economische bedingen gaan!

Ik pleit er dus voor dat het zorgkantoor samen met de betreffende gemeenten er voor zorgen dat de ouders en cliënten hun recht op keuzevrijheid krijgen en zij goede zorg krijgen bij zorgaanbieders van hun eigen keuze. Deze zaak is wat mij betreft dan ook een test voor de nieuwe WLZ: wordt het recht op keuzevrijheid ook echt waargemaakt in de praktijk? Het is dus kiezen of delen. Ik plei uitdrukkelijk voor kiezen voor keuzevrijheid van cliënten!

Zorgbelang Gelderland heeft als onafhankelijke cliëntondersteuner / vertrouwenspersoon de ouders en cliënten ondersteund bij het verwoorden van hun vragen en klachten richting De Karmel.

Read more

MEI
2016 18

Klachten en geschillen, Ombudsfunctie, Wmo

Gemeentelijke ombudsfunctie voor het sociaal domein ?

De afgelopen week is in de Volkskrant een discussie gevoerd over een gemeentelijke ombudsfunctie voor het sociaal domein als oplossing voor veel (gemeentelijke) zorgklachten. Dat zou een ‘aparte’ oplossing zijn voor klachten in het sociale gemeentelijke domein. Ik ben geen voorstander voor een dergelijke ‘status aparte’ voor het gemeentelijk sociale domein. Ik pleit daarom hier voor een het van toepassing verklaren van de nieuwe Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) op de Wmo en de Jeugdwet, zoals in de Eerste Kamer motie van Hans Martin Don, wordt voorgesteld.

De Wkkgz verplicht zorgorganisaties (en dus niet de financiers van zorg, zoals gemeenten) om klachten door een onafhankelijk klachtenfunctionaris te laten opvangen, gericht op bemiddeling. Als deze onafhankelijke klachtbemiddeling door de klachtenfunctionaris niet leidt tot een voor de klager aanvaardbare oplossing, dan kan deze zich wenden tot een onafhankelijke geschillencommissie die een bindende uitspraak doet.

Waar zit nu het verschil met een ombudsfunctie voor het gemeentelijke sociaal domein?

De zorgaanbieder is (in eerste instantie) verantwoordelijk voor de oplossing (door bemiddeling) van een klacht, niet de financier van zorg.
De geschillencommissie is onafhankelijk van partijen maar moet wel worden ingesteld door zorgaanbieders en patiënten/cliëntenorganisaties.
Een ombudsfunctie doet eigenlijk volgens de wet uitspraken over overheidshandelen (dus niet over handelen van bijvoorbeeld zorgaanbieders) en uitspraken van een ombudsfunctie hebben geen bindend karakter.

De Minister van VWS onderzoekt momenteel de uitvoerbaarheid van de motie van Hans Martin Don. Geen idee of dat lang duurt. Maar daarop hoeven partijen in het gemeentelijk sociale domein natuurlijk niet te wachten: zij zouden zelf al aan de slag kunnen gaan met en lokale of regionale geschillencommissie sociaal domein.Ik pleit voor een geschilleninstantie die zich met het hele brede sociale domein bezig houdt en niet alleen met een deel daarvan, zoals bijvoorbeeld alleen de thuiszorg.Dat is met name van belang als problemen of klachten gaan over ketenzorg waarbij meerdere zorgverleners uit meerdere sectoren betrokken zijn.

Ik denk dat een dergelijke geschillencommissie sociaal domein beste een regionaal karakter kan hebben: dicht bij de zorg en gemeenten, maar omdat er nu ook weer geen 20 geschillen per jaar zullen zijn, per (kleine) gemeente, is een zekere schaal vanwege de kwaliteit en ervaring van een dergelijke geschilleninstantie wel van belang.

En voor de duidelijkheid: het maakt me echt niet uit of we zo’n geschillencommissie nu ombudsfunctie gaan noemen. Zo lang deze (lokale of regionale) commissie of instantie op termijn maar onder hetzelfde Wkkgz regime gaat vallen als alle andere zorgsectoren, buiten het gemeentelijk domein. Daarbij is onafhankelijkheid en het bindend zijn van uitspraken van groot belang, net als het feit dat cliënten betrokken worden bij de organisatie van deze geschillen beslechtende instanties.

In de provincie Gelderland hebben Provinciale Staten aan Gedeputeerde Staten gevraagd of zij gemeenten kunnen faciliteren bij het inrichten van een dergelijk soort ‘ombudsfunctie’ of ‘geschillenfunctie’. Als Zorgbelang Gelderland werken we momenteel aan het uitwerken van onze gedachten hierover vanuit het perspectief van Gelderse inwoners, ten behoeve van Gedeputeerde en Provinciale Staten. Als het goed is wordt in het kader van de voorjaarsnota 2017 (juni 2016) duidelijk de provincie Gelderland gemeenten op dit vlak verder wil ondersteunen.

Tot slot: veel problemen in de zorg kunnen worden opgelost door een goed gesprek en goede ondersteuning van cliënten door bijvoorbeeld onafhankelijke cliëntondersteuners of vertrouwenspersonen. Deze mensen ondersteunen cliënten bij het aangaan van een oplossingsgericht (bemiddelings-) gesprek. Uit onze ervaring blijkt dat hierdoor veel klachten snel worden opgelost, lang voordat er een ombuds- of geschillenfunctie in beeld komt. Ook hier geldt: ‘voorkomen is beter dan genezen’. Zie als voorbeeld de klachtbemiddeling voor de gemeente Ermelo.

Voor meer informatie over dit onderwerp kunt u natuurlijk contact met mij opnemen.

Read more

FEB
2016 25

Klachten en geschillen, Onafhankelijke cliëntondersteuning, Verzekerde zorg, Wkkgz

Onafhankelijke cliëntondersteuning in de verzekerde zorg?

Momenteel wordt landelijk hard gewerkt door patiënten- en cliëntenorganisaties om samen organisaties van zorgaanbieders te komen tot landelijke afspraken rondom de invoering van de nieuwe wet Wkkgz in 2017. Het gaat met name om afspraken over geschillencommissies en daaraan verbonden om aanpassing van de klachtopvang. In dat verband doemt nu de vraagt op: wie ondersteunt op een onafhankelijke manier patiënten en cliënten in de verzekerde zorg bij klachten en geschillen?

Onafhankelijke cliëntondersteuning is al goed geregeld in de WLZ

In de langdurige zorg (maar ook in de Wmo die op dit moment nog buiten de reikwijdte van de Wkkgz valt) is de onafhankelijke cliëntondersteuning goed geregeld. Heb je vragen, problemen als WlZ cliënt, dan kun je onafhankelijke ondersteuning krijgen bij Zorgbelang of MEE. Deze (van zorgaanbieders en verzekeraars) onafhankelijke cliëntondersteuning wordt gefinancierd door de zorgkantoren. In de verzekerde zorg is dit echter (nog?) niet geregeld. Hierop moet in mijn ogen de Zorgverzekeringswet nog worden aangepast.

Is onafhankelijke cliëntondersteuning in de verzekerde zorg nodig?

In alle nieuwe wetten wordt de positie van de cliënt flink verstevigd! Als de cliënt zelf niet helemaal in staat is als volwaardige partner het gesprek aan te gaan met een zorgaanbieder of een financier (zorgkantoor, zorg verzekeraar, gemeente) dan heeft hij in de nieuwe Wmo en de Wlz recht op onafhankelijke cliëntondersteuning. In de Jeugdwet heb je naar analogie recht op een onafhankelijke vertrouwenspersoon. Maar in de verzekerde zorg is die onafhankelijke ondersteuning niet wettelijk geregeld. Op dit moment wordt jaarlijks door Zorgbelang aan zo’n 10.000 mensen ‘onafhankelijke cliëntondersteuning gezondheidszorg’ geboden (www.adviespuntzorgbelang.nl), nu nog gefinancierd door de provincies in het kader van de ‘oude’ Wmo (artikel 13, financiering zogeheten ‘steunfuncties’). Met het vervallen van de ‘oude’ Wmo eindigt ook de financiering voor deze ‘onafhankelijke cliëntondersteuning gezondheidszorg’ (voor de verzekerde zorg), veelal na 2016. Het lijkt mij dat deze 10.000 mensen ook na 2016 nog onafhankelijke ondersteuning nodig hebben.

Zorgverzekeraars geven bestuurlijk aan zelf deze ondersteuning te bieden. Zo wordt dat echter niet door hun verzekerden ervaren, maar ook niet door hun eigen helpdesk medewerkers. Een belangrijk deel van onze cliënten wordt door de helpdesks van zorgverzekeraars naar het Adviespuntzorgbelang doorverwezen, omdat zij zelf niet voldoende expertise hebben op dit gebied. De andere verzekerden vinden rechtstreeks de weg naar deze onafhankelijke dienstverlening, veelal via internet, maar ook via verwijzing door zorgaanbieders.

Ook het landelijk meldpunt zorg (LMZ) verwijst door naar Zorgbelang voor ‘onafhankelijke cliëntondersteuning gezondheidszorg’ vanwege de uitgebreidere ondersteuningsmogelijkheden.

Los van de vraag door wie de onafhankelijke cliëntondersteuning gezondheidszorg / verzekerde zorg geboden zou moeten of kunnen worden, is het in mijn ogen van belang dit op korte termijn goed te gaan regelen, wil de nieuwe Wkkgz goed gaan werken.

Is onafhankelijke cliëntondersteuning niet hetzelfde als klachtopvang- en bemiddeling?

De Wkkgz verplicht zorgaanbieders onafhankelijke klachtondersteuning aan te bieden aan patiënten en cliënten. Is dat niet hetzelfde als onafhankelijke cliëntondersteuning? Dat is niet helemaal het geval: de onafhankelijke cliëntondersteuner werkt veel ‘breder’, ‘dieper’ en ‘langer’. Hij of zij ondersteunt een patiënt of cliënt bij meer vragen dan alleen bij klachten (breder). Zie ook: mijn blog van 29 augustus 2014. Maar als het gaat om ondersteuning bij een klacht, helpt de onafhankelijke cliëntondersteuner gezondheidszorg bij het uitzoeken waar en bij wie een klacht kan worden ingediend, dus voordat een patiënt of cliënt al bij een klachtenfunctionaris aanklopt (‘langer’). Ook wordt bijvoorbeeld de vraag gesteld of een klacht indienen wel een oplossing is voor het probleem van de patiënt of cliënt: ‘wat wil iemand er mee bereiken?’ (‘dieper’). Deze vraag kan alleen iemand stellen die echt onafhankelijk werkt van een zorgaanbieder of zorgverzekeraar. Daarnaast begeleidt een onafhankelijk cliëntondersteuner ook naar de tuchtrechter, of naar een geschilleninstantie en doet aan nazorg als een klacht of geschil is afgehandeld (‘langer’).

Ik blijf dan ook pleiten voor het goed wettelijk regelen (en onafhankelijk van zorgaanbieders financieren) van deze functie in de verzekerde zorg, om de Wkkgz goed te laten slagen. Zorgbelang is één van de partijen die deze ‘onafhankelijke cliëntondersteuner gezondheidszorg / verzekerde zorg’ aan kan bieden.

Read more

JAN
2016 29

Klachten en geschillen, Kwaliteit van zorg, Wkkgz

Implementatie Wkkgz: de patiënt en cliënt centraal?

Op 1 januari 2016 is de nieuwe Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen zorg (Wkkgz) in werking getreden. De belangrijkste veranderingen wat betreft de klachten- en geschillenprocedures gaan echter pas op 1 januari 2017 in. Vooruitlopend daarop is Zorgbelang samen met de patiëntenfederatie NPCF, Ieder(in), het LPPGz, LSR en de Consumentenbond in gesprek met brancheorganisaties van zorgaanbieders. Waarover praten wij? Ik noem een paar belangrijke gespreksonderwerpen.

Samenhang tussen informatie, klachtbemiddeling en geschillen

Een belangrijke verandering is de verplichte geschillencommissie die bindende uitspraken kan doen. Maar iedereen wil zo veel mogelijk geschillen voorkomen. Dat kan door goede informatie vooraf aan patiënten- en cliënten te geven over wat de te bieden zorg inhoudt: het gaat aan de zijde van patiënten- en cliënten om realistische verwachtingen. Maar als die echt niet uitkomen kan een goede onafhankelijke klachtenbemiddeling vaak tot een oplossing leiden. Pas als dat echt niet lukt, moet een geschilleninstantie een bindende uitspraak doen. Als patiënten- en cliëntenorganisaties willen we goede afspraken maken over dit totale proces. Dat begint met goede onafhankelijke informatie over de zorg zelf, maar ook over de mogelijkheden bij ervaren problemen. Daabij streven we naar zo veel mogelijk uniformiteit in de informatie over klachten en geschillenprocedures.

Samenhang tussen sectoren

De zorg is in Nederland in sectoren verdeeld. Maar de meeste problemen komen voor in ketens van complexe zorg, vaak tussen sectoren (huisartsen, ziekenhuizen, verpleging- en verzorging etc.). Wij vinden dat er slechts op één plek een klacht neergelegd hoeft te worden en dat deze klacht in samenhang op één manier wordt afgewikkeld, zowel in de klachtenfase, als in de eventuele geschillenfase. Als er al sprake zal zijn van verschillende geschillencommissies (per sector?) dan moeten die wel nauw samenwerken. Datzelfde geldt natuurlijk ook voor de onafhankelijke klachtenbemiddeling en informatievoorziening door verschillende instellingen en beroepsbeoefenaren.

Regionale benadering

Voor mensen is het van belang dat ze dicht bij huis informatie vinden en hun klachten kunnen worden besproken. Dat geldt ook voor een eventueel geschil: dat moet ook niet te ver van huis worden behandeld. Ik pleit dan ook voor een regionale benadering van informatievoorziening, klachtenbemiddeling en geschil-afhandeling.

Signalering van kwaliteitsproblemen

Klachten en geschillen geven een goed eerste beeld van de kwaliteit en knelpunten in de zorg. Nu maakt niemand een optelsom van alle losse klachten bij individuele hulpverleners en instellingen. Ik pleit voor het openbaar maken van de uitkomst van zowel geschillen (is wettelijk verplicht) als van klachten. Het is in mijn ogen goed als al deze signalen geanonimiseerd bij elkaar komen, het liefst in een centrale signaleringsdatabase.

Onafhankelijke ondersteuning

Ik vind het van belang dat patiënten- en cliënten die vragen of klachten over hun zorg hebben, hiervoor regionaal terecht kunnen en ondersteund worden. Dit is in de Wmo (Wet maatschappelijke ondersteuning) en de Wlz (wet Langdurige zorg) geregeld via de wettelijke functie onafhankelijke cliëntondersteuning. In de Jeugdwet is dit via het vertrouwenswerk wettelijk geregeld. Voor cliënten en familieleden onder de BOPZ, is er ook vertrouwenswerk geregeld dat kan ondersteunen. Maar in de zorgverzekeringswet is nog geen onafhankelijke ondersteuning geregeld. Ik pleit dna ook voor een aanpassing van de zorgverzekeringswet op dit punt, naar analogie van de Wmo, Wlz, Jeugdwet en BOPZ (straks: Wet zorg en dwang).

Nog meer punten?

Op het gesprekslijstje van de patiënten- en cliëntenorganisaties staan nog meer onderwerpen: denk bijvoorbeeld aan nakomingsverplichtingen en een garantiefonds voor het geval een zorgverlener zijn verplichtingen voortvloeiend uit een uitspraak niet na komt. Of aan de actieve plicht van een geschilleninstantie om een klager te informeren over de verwachting dat de schade wel eens hoger kan zijn dan € 25.000 en wat dat betekent voor de klager en een geschil. Ook privacy en nazorg (met name bij een ‘verloren’ geschil) zijn voor ons belangrijk.

Als u nog goede aandachtspunten heeft voor de implementatie van de Wkkgz, geef deze dan gerust aan mij door.

OKT
2015 08

Klachten en geschillen, Wetgeving, Wkkgz

Wkkgz: van wet naar praktijk!

Afgelopen dinsdag, 6 oktober 2015 heeft de Eerste Kamer de nieuwe Wet Kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) aangenomen. De wet gaat op 1 januari 2016 in. Op 1 januari 2017 dienen alle zorgaanbieders hun (klachten- en geschillen-) reglementen, procedures etc. te hebben aangepast terwijl deze procedures op 1 juli 2017 echt operationeel moeten zijn.

De patiëntenbeweging is blij met deze nieuwe wet: een stap voorwaarts omdat nu eindelijk bindende uitspraken gedaan worden in en geschil tussen patiënt/cliënt en zorgaanbieder, los van de rechter. Daarnaast kan zonder gerechtelijke procedure een schadevergoeding toegekend worden. Maar gelukkig is de wet gericht op laagdrempelige oplossing van knelpunten door onafhankelijke klachtopvang en – bemiddeling. Al met al wordt het laagdrempeliger om knelpunten op te lossen in de zorg. De Wkkgz is van toepassing op de zorg vanuit de Wet langdurige zorg en de Zorgverzekeringswet. De Wkkgz zal ook gaan gelden voor zorg in het kader van de Jeugdwet, maar deze moet daarvoor nog worden aangepast. Er ligt nog een aangehouden motie van het SP Eerste Kamerlid Hans Martin Don, om de wet ook op de Wmo van toepassing te laten zijn. Minister Schippers zal dit punt met de Tweede Kamer bespreken.

Maar hoe wordt deze wet nu in praktijk gebracht? Ik beperk me hier even tot de praktijk van de klachten- en geschillenprocedures.

In elk geval dienen alle zorgaanbieders er voor te zorgen dat zij worden aangesloten bij nieuw te vormen geschillencommissies. Deze geschillencommissies moeten tot stand komen met betrokkenheid van patiënten- en cliëntenvertegenwoordigers. Ik ben van mening dat deze geschillencommissies in eerste instantie regionaal, dus dicht bij de zorg zelf, moeten worden georganiseerd. Maar wel zo vergelijkbaar mogelijk, zodat patiënten en cliënten in heel Nederland weten waar ze terecht kunnen en ook weten hoe het proces van geschillenbehandeling er uit gaat zien. Voor zeer complexe geschillen lijkt mij een landelijke geschillencommissie een goede oplossing. Ik pleit voor een goede verbinding tussen de landelijke en regionale geschillencommissies enerzijds, maar ook voor een goede verbinding tussen de regionale geschillencommissies: er valt heel wat van elkaar te leren. wat mij betreft behandelen de geschillencommissies niet alleen de geschillen, maar ook de eventuele schadeclaims, die aan een geschil verbonden kunnen zijn.

Gaan we nu in Nederland geschillencommissies opzetten per beroepsgroep of zorgsoort? Ik ben daar geen voorstander van. Laten we er van uit gaan dat de klachten en problemen al veel door goede klachtopvang en bemiddeling kunnen worden opgelost. Ik ga er dan ook van uit dat de praktijk van geschillen enigszins beperkt zal blijven. Voor sommige beroepsgroepen of zorgsoort zal regionaal misschien maar een geschil per drie jaar voorkomen. Daar kun je geen goede geschillencommissie voor organiseren. Mijn voorstel is daarom regionale (en een landelijke) geschillencommissies op te richten die zorgbreed werken. Uiteraard kan er wel voor gekozen worden bij de behandeling van specifieke geschillen, specifieke experts op te roepen.

Betekent de nieuwe wet nu het einde van de huidige klachtencommissies? Ten dele zal dat het geval zijn: veel klachtencommissies komen maar incidenteel bij elkaar en zijn bijna zonder uitzondering gericht op één beroepsgroep of instellingssoort. Vaak ook nog maar op één instelling. Ik stel voor dat de huidige klachtencommissies zich gaan aansluiten bij regionale zorgbrede geschillencommissies.

De huidige klachtenfunctionarissen zijn vaak in dienst van een instelling of beroepsgroep. Dat mag zo blijven, mits hun onafhankelijk handelen gegarandeerd is. het zal u niet verbazen dat ik pleit voor regionale onafhankelijke klachtopvang en ondersteuning, gericht op bemiddeling. Daarbij heeft in mijn opvatting de patiënt- of cliënt recht op onafhankelijke cliëntondersteuning. Maar ook de beklaagde zorgaanbieder dient ondersteunt te worden, zeker als de klacht niet opgelost kan worden en wordt doorgezet in de vorm van een geschil of schadeclaim.

Als Zorgbelang Nederland nemen we momenteel het initiatief om tot de regionale en landelijke invulling van een dergelijk systeem van regionale en landelijke klachtopvang, bemiddeling en geschillenbehandeling te komen. Dit willen wij samen met de (andere) landelijke patiënten- en cliëntenorganisaties doen. Daarnaast werken we samen se de Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen (SKGZ), die ervaring heeft in het organiseren van geschillencommissies. Mocht u in dit initiatief geïnteresseerd zijn, neem dan contact met mij op.

OKT
2015 02

Klachten en geschillen, Kwaliteit van zorg, Medezeggenschap, Transities in de zorg, Wmo

Participatie burgers bij kwaliteitskader Wmo hard nodig

Momenteel buigen veel gemeenten zich over de vraag hoe zij hun wettelijke taak als toezichthouder op de kwaliteit van de Wmo zorg- en dienstverlening moeten gaan vormgeven. In veel gemeenten maakt de GGD een voorstel. Landelijk is daarbij een sort modulair format afgesproken: elke GGD vult dit landelijke format voor de eigen regio naar eigen inzicht in. Elke gemeente kan daarbinnen dan weer kiezen voor een minimal kwaliteitskader of voor extra modules voor uitgebreidere kwaliteit van zorg.

Elementen voor een kwaliteitskader

Basis voor het Wmo kwaliteitskader is de (reactieve) meldingsplicht: zorgverleners moeten ernstige incidenten melden. De toezichthouder (de GGD in veel gevallen) kan dan onderzoeken of het gemelde incident veroorzaakt wordt door structureel slechte kwaliteit, een incidentele miskleun of puur toeval is.

Een tweede (in mijn ogen ook nog minimaal verplicht) actief onderdeel is het gebruik van verplichte onderzoeken, zoals de wettelijk verplichte cliëntervaringsonderzoeken. Deze zouden in mijn ogen ingericht moeten worden samen met Wmo/participatie- en cliëntenraden. Hierdoor komt het perspectief van de burger ten minste in beeld. Daarbij gaat het niet alleen om vragenlijsten, maar ook om meer diepgaande onderzoeken, zoals cliëntenpanels, of mystery guest onderzoek. Zorgbelang kan u helpen met een heuse gereedschapskist op dit gebied.

Ik ben van mening dat gemeenten daarnaast ook actief een aantal standaard extra onderzoeken zouden moeten doen. Ten minste naar de reeds aanwezige gegevens: denk aan jaarlijks onderzoek naar gemelde klachten over instellingen en hulpverleners, of onderzoek naar de jaarverslagen van instellingen, waaruit een beeld van het functioneren van een instelling kan worden gedestileerd. Dat eerste (zelf)beeld van een instelling kan eventueel aanleiding zijn voor nader onderzoek. In mijn ogen dient een instelling zelf in haar jaarverslag aan te geven op welke manier zij zorg draagt voor kwaliteit en wat daarover het eigen oordeel is.

Vervolgens is het van belang dat gemeenten actief jaarlijks wisselende, specifieke diepteonderzoeken naar zelf gekozen speerpunten gaan doen. Denk aan een onderzoek naar de zorg voor specifieke doelgroepen die in het gedrang zouden kunnen komen (het ene jaar ouderen, dan mensen met een verstandelijke beperking, het jaar er op de zorg voor dak- en thuislozen, etc.). Ook kunnen specifieke thema’s aan de orde komen, zoals fysieke veiligheid, of digitale toegankelijkheid van informatie…. etc. In mijn ogen heeft elke zichzelf respecterende gemeente op zijn jaarlijkse kwaliteitsagenda straks ten minste één, (maar liever nog meer) specifiek zelfgekozen speerpunt van onderzoek staan.

Tot slot hoort ook het proces van opvang en afwikkeling van klachten- en bezwaar- en beroepsprocedures onderdeel uit te maken van het kwaliteitskader. Dit is een van de zelfcorrigerende mechanismen in de zorg. Het is nog onduidelijk of de Minister dinsdag aanstaande (6 oktober 2015) de Wmo onder de Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen Zorg (Wkkgz) gaat brengen. Of dat nu wel of niet gebeurt: gemeenten dienen er – vanuit hun verantwoordelijkheid voor de kwaliteit – zelf voor te zorgen dat dit proces goed is geregeld. Dat geeft cliënten zelf de mogelijkheid corrigerend op te treden als zaken niet goed lopen in de Wmo zorg.

Wie stelt het Wmo kwaliteitskader vast?

De komende maanden gaan gemeenten elk hun eigen Wmo kwaliteitskader vaststellen. Ik ben van mening dat dit kwaliteitskader door gemeenteraden vastgesteld dient te worden. Zij zijn uiteindelijk veranrtwoordelijk als de Wmo zorg in een gemeente straks niet goed (genoeg) blijkt te zijn. Kwaliteit van Wmo zorg hangt ook nauw samen met het budget dat gemeentenraden ter beschikking stellen. Ik heb de indruk dat geen enkele gemeenteraad in Nederland op dit moment betrokken is (of wordt) bij de vaststelling van het eigen Wmo kwaliteitskader. Ik maak de inschatting dat colleges dit zelf kwaliteitskader vast gaan stellen, of dit mandateren aan het (dagelijks- of algemeen) bestuur van de GGD. Gemeenteraden: neem hier uw verantwoordelijkheid in.

Voordat gemeenteraden zich buigen over het gemeentelijk Wmo kwaliteitskader is het vanzelfsprekend dat Wmo raden, cliëntenraden en andere bij de Wmo betrokken burgers, zoals patiënten- of cliëntenorganisaties zich hierover buigen en gemeenten gaan adviseren. Pas dan kan sprake zijn van een algemeen gedragen kwaliteitskader. En geloof mij: dat wordt van heel erg groot belang als zich straks (onverhoopt) toch een calamiteit in een gemeente voordoet, bij door de gemeente ingekocht en op kwaliteit bewaakte zorg. Geachte Wmo raden: ook u dient hier uw eigen verantwoordelijkheid in te nemen en geef desnoods ongevraagd advies!

JUN
2015 19

Klachten en geschillen, Kwaliteit van zorg, Wetgeving, Wkkgz

Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen Zorg kan beter

De Eerste Kamer behandelt rond de zomer van 2015 de wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen Zorg (Wkkgz). Deze wet laat al lang op zich wachten. Leden van de Eerste Kamer hebben vragen aan de minister gesteld, welke zij op 15 juni 2015 heeft beantwoord (https://www.eerstekamer.nl/wetsvoorstel/32402_wet_kwaliteit_klachten_en). Hier een reactie.

Algemeen

Patiënten- en cliëntenorganisaties zijn over het algemeen positief over deze nieuwe wet. Doel van deze wet is het verbeteren van de positie van de patiënt / cliënt, uiteraard met een goed oog voor de belangen van de zorgaanbieders. Ik heb een beetje het gevoel dat bij zorgaanbieders wat ‘koudwatervrees’ heerst. Als je de positie van de cliënt verbetert, moeten zorgverleners natuurlijk ook een beetje aan positie inleveren. Met andere woorden: de oude wetgeving geeft cliënten wat te weinig bescherming en zorgverleners wat te veel.

Onafhankelijke cliëntondersteuning ontbreekt soms nog

Omdat in een klachtenprocedure de cliënt / patiënt altijd de meest kwetsbare partij is, heeft hij in onze ogen recht op onafhankelijke cliëntondersteuning. Daarin is momenteel in 3 belangrijke wetten voorzien, maar nog niet in de zorgverzekeringswet. In de Wmo en de Wlz is hiertoe al een wettelijke verplichting opgenomen, in de Jeugdwet functioneert de vertrouwenspersoon als zodanig. De Zorgverzekeringswet dient op dit punt echter nog (analoog) te worden aangepast als de wet door de Eerste kamer is aangenomen.

Ketenzorg niet goed geregeld!

De wet heeft klachten en geschillen in de ketenzorg niet goed geregeld: waar dien je je klacht in en wie neemt de verantwoordelijkheid voor afwikkeling er van? En zijn alle betrokken organisaties wel aangesloten bij dezelfde geschillencommissie, zodat je niet op meerdere plaatsten je klacht hoeft af te wikkelen of je geschil hoeft aan te kaarten? De Wkkgz laat ruimte om samen te werken, maar geeft geen verplichtingen om dat te doen en werkt tot nu toe nog niet uit, hoe dat dan praktisch kan (of: moet) gebeuren. wat zijn de problemen?

Bij wie dien ik mijn klacht in als er sprake is van meerdere aanbieders? Dat kan gelden voor het (gemeentelijk) sociaal domein, maar ook voor bijvoorbeeld een klacht die tussen het ziekenhuis en de huisarts in ‘hangt’.

Wij stellen voor dat er bij ketenzorg (zorg die in samenhang wordt geleverd) altijd verplicht één hoofdaanbieder is
De patiënt / cliënt zou zelf moeten kunnen bepalen via wie hij zijn klacht wil indienen. Daarbij geldt dan wel dat de als eerstverantwoordelijke (en coördinerende) partij aangesproken zorgaanbieder, een substantieel deel van de zorg moet hebben geleverd.
De als eerstverantwoordelijk aangesproken hulpverlener dient wettelijk verplicht te zijn, de klacht over samenhangende zorg, samen met zijn collega zorgaanbieders te behandelen.
Andere mede-aangesproken zorgverleners dienen wettelijk verplicht te zijn aan deze integrale keten-klachtafhandeling mee te werken.
In het geval van een door gemeenten ingekochte zorg in het sociaal domein, zou de wetgever de gemeente als eerste verantwoordelijke en coördinerende klacht-behandelaar kunnen aanwijzen.

Bij welke geschillencommissie maak ik (indien de ‘interne’ klachtenprocedure geen resultaat heeft gehad) mijn geschil aanhangig? Ik stel voor dat de patiënt in dat geval zelf mag bepalen bij welke (erkende) geschillencommissie hij zijn geschil wil laten behandelen.

Verklaring omtrent gedrag (VOG) soms lastig voor ervaringsdeskundigen
De wet vereist nu een VOG voor professionele zorgaanbieders. Dit vormt een probleem voor sommige ervaringsdeskundige professionals.
Vanuit het perspectief van de cliënt kan en mag er geen verschil zijn tussen professionals en vrijwilligers: in alle gevallen is de VOG bedoeld om het risico voor cliënten / patiënten te verkleinen. In principe is een VOG dan ook een voor patiënten / cliënten belangrijke waarborg. Wij stellen voor dat indien een betaalde of vrijwillige zorgverlener geen VOG kan krijgen, hij of zij een verzoek voor dispensatie kan aanvragen bijvoorbeeld bij de betreffende zorgorganisatie. De betreffende zorgorganisatie dient deze dispensatie met redenen omkleed zorgvuldig in het personeels- of vrijwilligersdossier en in de arbeids- of vrijwilligersovereenkomst vast te leggen. Met het beleid omtrent dispensatie (wanneer wel, wanneer niet, door wie te beslissen) dient in mijn ogen door de cliëntenraad (of indien die er niet is, een andere legitieme cliëntenvertegenwoordiging) ingestemd te worden.

Combinatie van functies

De wet en ook de nota laten ruimte voor het combineren van functies van bijvoorbeeld vertrouwenspersoon en klachtenfunctionaris. Dat kan in mijn ogen alleen niet, als één van beide functies tot doel heeft volledig het belang van de cliënt te beschermen, zoals dat het geval is bij een vertrouwenspersoon. Deze functie is in onze ogen onverenigbaar met die van een klachtenfunctionaris die – conform deze nota – het belang van zowel de zorgaanbieder als de cliënt / patiënt dient.

2015-06-18 Reactie ZB NL op nota nav (WKKGZ)

DEC
2013 11

Klachten en geschillen, Ziekenhuiszorg, Zorgverzekeringen

Radboud ziekenhuis dient Achmea patiënten onmiddellijk te behandelen

Ik heb met afgrijzen kennis genomen van het feit dat het Radboud ziekenhuis met ingang van eind november 2013 niet acute Achmea patiënten pas in 2014 behandelt. Hiermee is discriminatie op basis van verzekering een feit. Voor mij is dit als directeur van een consumentenorganisatie onaanvaardbaar.

Zorgbelang Gelderland roept het Radboud ziekenhuis op onmiddellijk deze werkwijze te staken. Er is – ongeacht de financiële aanleiding – geen excuus voor deze gedragswijze. Wij roepen ook Achmea op onmiddellijk met het Radboud ziekenhuis afspraken te maken over passende financiering van de door het Radboud ziekenhuis behandelde patiënten.

Voor Zorgbelang Gelderland is het recht op vrije artsenkeuze een belangrijk uitgangspunt in de zorg. Zowel het Radboudziekenhuis als Achmea dient deze vrije artsenkeuze direct mogelijk te maken.

Zorgbelang Gelderland vindt de door het ziekenhuis gekozen gang van zaken onaanvaardbaar: zonder openbare communicatie met patiënten en zonder overleg met consumentenorganisaties heeft het ziekenhuis gekozen om medewerkers een ‘stiekeme’ werkinstructie te geven om Achmea patiënten te discrimineren en later te behandelen dan andere verzekerden. Nu blijkt dat Achmea hier van af wist en dit klakkeloos accepteerde, heb ik ook geen goed woord over voor de handelswijze van deze verzekeraar.

Indien het Radboud ziekenhuis en Achmea niet direct tot een voor patiënten aanvaardbare oplossing komen, zal Zorgbelang Gelderland de Inspectie en de Minister vragen onmiddellijk in te grijpen. Gelukkig zijn er inmiddels Kamervragen gesteld, door alle partijen maar helaas niet door de VVD. Mij is niet duidelijk waarom deze liberale partij de inperking van de keuzevrijheid van patiënten tollereert.

Inmiddels heb ik het Radboud ziekenhuis en Achmea verzocht om een gesprek om uitleg en om aan te kunnen geven dat deze handelswijze van beide partijen voor ons als ondersteuners van patiënten en cliënten echt onaanvaardbaar is. Daarbij dient deze kwestie onmiddelijk te worden opgelost.

Kijk ook het journaal item hierover van omroep Gelderland: http://content.omroep.nl/omroepgelderland/uitzendingen/video/2013/12/131210 001 Nieuws 18.00 uur.mp4

Artikelen in de Gelderlander in chronologische volgorde:

OKT
2013 25

Awbz, Jeugdzorg, Klachten en geschillen, Langdurige Intensieve Zorg, Transities in de zorg, Vertrouwenspersoon, Wmo, Zorgbelang

Naar één vertrouwenspersoon functie voor het hele sociale domein?

Momenteel werk ik samen met een aantal organisaties aan vernieuwingen op het gebied van de vertrouwenspersoonfunctie:

Jeugdwet verplicht de vertrouwenspersoon
De nieuwe jeugdwet zorgt er voor dat net als nu het geval is) ook na de transitie jeugdzorg, jongeren en ouders of familieleden het recht hebben op een vertrouwenspersoon. Ook in de GGZ en onder de wet dwang en drang hebben cliënten of hun relaties hier recht op.

Een vertrouwenspersoon: ondersteunt bij het omgaan (‘coping’) met door cliënten of hun relaties ervaren problemen in de zorg; bij het bespreekbaar maken bij zorgverleners van deze problemen en bij het streven naar oplossingen daarvan. Daarnaast ondersteunt de vertrouwenspersoon bij het handhaven van hun cliëntenrechten, indien daar door zorgverleners geen recht aan wordt gedaan.
Daar waar cliënten niet zelf in staat zijn hum problemen op te lossen en daar waar sprake is van meerdere vergelijkbare problemen van meerdere cliënten in een instelling, treden de vertrouwensorganisaties in contact met de instelling. Met medewerkers, leidinggevenden of bestuurders (afhankelijk van de problematiek) wordt besproken welke problemen zich met welke frequentie voordoen in de ogen van cliënten en op welke wijze een instelling individuele of vaker voorkomende problemen op zou kunnen lossen.
Alle vertrouwenspersoon organisaties richten zich daarnaast op beleidsmakers en financiers van zorg om vaker voorkomende problemen via nieuw of aangepast beleid, tot een oplossing te brengen. Dat doen ze door middel van lobby, zowel landelijk als lokaal, vaak samen met cliënten(organisaties).

Organisatie vertrouwenswerk naar gemeenten?
De vertrouwenspersonen worden nu vooral landelijk of provinciaal gefinancierd. In principe gaan gemeenten vanaf 1 januari 2015 deze financiering overnemen. De komende maanden moet de VNG als vereniging van Nederlandse gemeenten gaan beslissen hoe ze dat gaan organiseren. Omdat het om een zeer kleine functie in de jeugdzorg gaat, ligt er een advies van een VNG commissie om deze functie landelijk te gaan financieren.

Op weg naar één vertrouwenspersoon voor de hele zorg?
Nu zijn er verschillende soorten vertrouwenspersonen voor verschillende sectoren: de jeugdzorg, de GGZ en de zorg voor mensen met een verstandelijke beperking (VG). Zorgbelang organisaties zorgen samen met het AKJ voor de vertrouwenspersoon in de jeugdzorg. Momenteel overleggen we samen met AKJ druk met andere organisaties van vertrouwenspersonen (PvP en LsfvP in de GGZ, LSR en de CVP in de VG) over nauwe samenwerking: het zou in mijn ogen heel mooi zijn als je als Nederlandse cliënt in heel Nederland op één soort vertrouwenspersoon een beroep kunt doen, ongeacht of je nu thuis woont of in een instelling; ongeacht welke zorg je nodig hebt en ongeacht waar je woont. Als cliënt of als ouder zou je niet moeten hoeven uitzoeken welke vertrouwenspersoon nu precies bij jouw soort zorg hoort. Het vertrouwenswerk is in essentie voor iedereen min of meer gelijk.

Maar natuurlijk moet die vertrouwenspersoon wel heel dichtbij zijn: bekend met jouw omgeving (woonplaats) en zorg. Alle genoemde vertrouwenspersoon organisaties zijn met elkaar in gesprek om te kijken of en hoe we achter één soort van (virtuele) voordeur, één loket van één soort vertrouwenspersoon kunnen maken. Samen zouden weer voor kunnen zorgen dat je altijd de bij jouw probleem passende vertrouwenspersoon krijgt, dicht bij waar je (al dan niet tijdelijk) woont. Samen kunnen deze organisaties ook zorgen voor een goede kwaliteit die over het hele land hetzelfde is. Gezien de verschillen tussen de genoemde organisaties zal het nog een hele klus zijn er voor te zorgen dat dat ene (virtuele) loket van de vertrouwenspersoon voor de hele zorg er voor 1 januari 2015 komt. Ik hoop dat we er in gaan slagen en werk er hard aan.

Vertrouwenswerk in hele sociale domein?
In een aantal wetten / sectoren is een verplichting voor vertrouwenswerk opgenomen. Voor de nieuwe Wmo en een deel van de nieuwe wet LIZ (Langdurig Intensieve Zorg, het toekomstige overblijfsel van de huidige Awbz) zal dat niet gelden naar verwachting. Toch zijn er gemeenten die het belang van de vertrouwenspersoon voor cliënten ook in het kader van deze nieuwe wetten wel zien. Ze spreken dan van een vertrouwenspersoon voor het gehele sociale domein. Als Zorgbelang Gelderland zijn we met enkele gemeenten in gesprek om in 2014 enkele pilots op dit gebied op te zetten: wij denken dat ook Wmo cliënten of ouderen in een verzorgingshuis behoefte aan vertrouwenswerk kunnen hebben. Als het ons lukt deze pilots te financieren, kunnen we onderzoeken of dat ook werkelijk zo is en wat dat voor deze mensen betekent: welke problemen lost het voor hen op? En: leidt het ook op deze terreinen sneller tot beter zorg, als die niet (helemaal) in orde of op maat is?

Ik hoop dat we de komende maanden met de genoemde organisaties grote stappen in de samenwerking kunnen zetten en dat we medio 2014 weten of een brede vertrouwensfunctie voor het sociale domein wenselijk en haalbaar is.