Op 1 januari 2016 is de nieuwe Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen zorg (Wkkgz) in werking getreden. De belangrijkste veranderingen wat betreft de klachten- en geschillenprocedures gaan echter pas op 1 januari 2017 in. Vooruitlopend daarop is Zorgbelang samen met de patiëntenfederatie NPCF, Ieder(in), het LPPGz, LSR en de Consumentenbond in gesprek met brancheorganisaties van zorgaanbieders. Waarover praten wij? Ik noem een paar belangrijke gespreksonderwerpen.

Samenhang tussen informatie, klachtbemiddeling en geschillen

Een belangrijke verandering is de verplichte geschillencommissie die bindende uitspraken kan doen. Maar iedereen wil zo veel mogelijk geschillen voorkomen. Dat kan door goede informatie vooraf aan patiënten- en cliënten te geven over wat de te bieden zorg inhoudt: het gaat aan de zijde van patiënten- en cliënten om realistische verwachtingen. Maar als die echt niet uitkomen kan een goede onafhankelijke klachtenbemiddeling vaak tot een oplossing leiden. Pas als dat echt niet lukt, moet een geschilleninstantie een bindende uitspraak doen. Als patiënten- en cliëntenorganisaties willen we goede afspraken maken over dit totale proces. Dat begint met goede onafhankelijke informatie over de zorg zelf, maar ook over de mogelijkheden bij ervaren problemen. Daabij streven we naar zo veel mogelijk uniformiteit in de informatie over klachten en geschillenprocedures.

Samenhang tussen sectoren

De zorg is in Nederland in sectoren verdeeld. Maar de meeste problemen komen voor in ketens van complexe zorg, vaak tussen sectoren (huisartsen, ziekenhuizen, verpleging- en verzorging etc.). Wij vinden dat er slechts op één plek een klacht neergelegd hoeft te worden en dat deze klacht in samenhang op één manier wordt afgewikkeld, zowel in de klachtenfase, als in de eventuele geschillenfase. Als er al sprake zal zijn van verschillende geschillencommissies (per sector?) dan moeten die wel nauw samenwerken. Datzelfde geldt natuurlijk ook voor de onafhankelijke klachtenbemiddeling en informatievoorziening door verschillende instellingen en beroepsbeoefenaren.

Regionale benadering

Voor mensen is het van belang dat ze dicht bij huis informatie vinden en hun klachten kunnen worden besproken. Dat geldt ook voor een eventueel geschil: dat moet ook niet te ver van huis worden behandeld. Ik pleit dan ook voor een regionale benadering van informatievoorziening, klachtenbemiddeling en geschil-afhandeling.

Signalering van kwaliteitsproblemen

Klachten en geschillen geven een goed eerste beeld van de kwaliteit en knelpunten in de zorg. Nu maakt niemand een optelsom van alle losse klachten bij individuele hulpverleners en instellingen. Ik pleit voor het openbaar maken van de uitkomst van zowel geschillen (is wettelijk verplicht) als van klachten. Het is in mijn ogen goed als al deze signalen geanonimiseerd bij elkaar komen, het liefst in een centrale signaleringsdatabase.

Onafhankelijke ondersteuning

Ik vind het van belang dat patiënten- en cliënten die vragen of klachten over hun zorg hebben, hiervoor regionaal terecht kunnen en ondersteund worden. Dit is in de Wmo (Wet maatschappelijke ondersteuning) en de Wlz (wet Langdurige zorg) geregeld via de wettelijke functie onafhankelijke cliëntondersteuning. In de Jeugdwet  is dit via het vertrouwenswerk wettelijk geregeld. Voor cliënten en familieleden onder de BOPZ, is er ook vertrouwenswerk geregeld dat kan ondersteunen. Maar in de zorgverzekeringswet is nog geen onafhankelijke ondersteuning geregeld. Ik pleit dna ook voor een aanpassing van de zorgverzekeringswet op dit punt, naar analogie van de Wmo, Wlz, Jeugdwet en BOPZ (straks: Wet zorg en dwang).

Nog meer punten?

Op het gesprekslijstje van de patiënten- en cliëntenorganisaties staan nog meer onderwerpen: denk bijvoorbeeld aan nakomingsverplichtingen en een garantiefonds voor het geval een zorgverlener zijn verplichtingen voortvloeiend uit een uitspraak niet na komt. Of aan de actieve plicht van een geschilleninstantie om een klager te informeren over de verwachting dat de schade wel eens hoger kan zijn dan € 25.000 en wat dat betekent voor de klager en een geschil. Ook privacy en nazorg (met name bij een ‘verloren’ geschil) zijn voor ons belangrijk.

Als u nog goede aandachtspunten heeft voor de implementatie van de Wkkgz, geef deze dan gerust aan mij door.