Deprecated: Function create_function() is deprecated in /data/www/ericverkaar.nl/www/wp-content/themes/calcium/inc/laborator_filters.php on line 51 Deprecated: Function create_function() is deprecated in /data/www/ericverkaar.nl/www/wp-content/themes/calcium/inc/laborator_filters.php on line 52 Onafhankelijke cliëntondersteuning | Eric Verkaar

Cliëntondersteuning curatieve zorg komt in gemeenten niet van de grond

Nivel onderzoek wijst uit

Deze week verscheen een onderzoek van het Nivel, waarin de onderzoekers concluderen dat de cliëntondersteuning curatieve zorg in gemeenten niet van de grond komt. Cliëntondersteuning curatieve zorg biedt ondersteuning aan mensen die vragen hebben over-,  en knelpunten ervaren in hun zorg van de huisarts, het ziekenhuis, de apotheek en alle andere verzekerde zorg.

In de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) van 2015 is vastgelegd dat gemeenten alle vormen van cliëntondersteuning moeten bieden, ook voor de curatieve zorg. Dat gebeurt dus nauwelijks. Gemeenten kopen dan ook geen specifieke cliëntondersteuning curatieve zorg in. De cliëntondersteuning die door gemeenten wordt gecontracteerd, betreft alleen de Wmo-zorg. De cliëntondersteuning in de langdurige zorg wordt apart georganiseerd en gefinancierd via inkoop door de zorgkantoren, in opdracht van het Ministerie van VWS.

Positieve effecten cliëntondersteuning curatieve zorg

Uit internationaal onderzoek blijkt dat juist cliëntondersteuning in de curatieve zorg positieve uitkomsten heeft. Niet alleen draagt het bij aan betere gezondheidsuitkomsten en een hogere tevredenheid met zorg, ook lijkt het bij te dragen aan een efficiënter en daardoor meer kosteneffectief zorggebruik. Kwetsbare of moeilijk bereikbare groepen, zoals mensen met beperkte gezondheidsvaardigheden of mensen met een migratieachtergrond, hebben het meeste profijt. Bovendien voelen kwetsbare cliënten zich meer betrokken bij de eigen zorg wanneer zij in contact komen met een cliëntondersteuner, waardoor hun kennis en therapietrouw verbetert.

Onopgelost knelpunt na de decentralisatie van de zorg

Tot 2015 bood Adviespunt Zorgbelang in alle provincies onafhankelijke cliëntondersteuning Gezondheidszorg (curatieve zorg). Deze dienstverlening werd gefinancierd door de provincies. In het kader van de decentralisatie van de zorg hebben gemeenten deze taak ‘overgenomen’, maar nog niet of nauwelijks invulling gegeven. Dat komt in onze ogen omdat gemeenten geen aandacht hebben voor de curatieve zorg en deze ondersteuning niet als hun taak zien. In een aantal provincies biedt Adviespunt Zorgbelang (www.adviespuntzorgbelang.nl) nog steeds deze cliëntondersteuning, steeds vaker echter zonder financiering. Op lange termijn is dat niet meer houdbaar.

Kamerbrede steun, Minister blijft achter

In een motie (Bruins Slot – Bouwmeester) heeft de Tweede Kamer in 2016 uitgesproken dat de onafhankelijke cliëntondersteuning curatieve zorg beter moet worden geregeld. Daaraan heeft het Ministerie van VWS nog geen gevolg gegeven.

Zorgbelang pleit er voor dat de onafhankelijke cliëntondersteuning curatieve zorg door de Minister nu snel goed wordt geregeld. Wij pleiten voor een inkoop via de Zorgkantoren, zoals dat ook gebeurt met onafhankelijke cliëntondersteuning langdurige zorg en in 2020 zal gebeuren met het onafhankelijke vertrouwenswerk zorg en dwang (de cliëntvertrouwenspersoon). Adviespunt Zorgbelang wil met haar jarenlange ervaring en door patiënten gewaardeerde inzet en expertise, deze voor patiënten belangrijke ondersteuning  vorm blijven geven.

 

Vertrouwenswerk Zorg en Dwang wordt onafhankelijk

Vanaf 2020 zal in het kader van de nieuwe wet Zorg en Dwang, het vertrouwenswerk op een nieuwe manier worden georganiseerd De CliëntVertrouwensPersoon (CVP) wordt onafhankelijk, los van instellingen die zorg onder dwang mogen uitvoeren. Het gaat met name om Psychogeriatrie en Verstandelijk Gehandicaptenzorg.  Voor zorg onder dwang in de GGZ gaat straks de wet verplichte GGZ gelden en in de GGZ is de PatiëntVertrouwensPersoon (PVP) actief.

Zorgbelang werkt samen met andere partijen aan het vorm geven van de nieuwe CVP. Samen met hen bespreken we o.a. de volgende aspecten

  • Voor wie is de CVP?
    • Zorgbelang gaat er van uit dat iedereen die in een instelling te maken kan krijgen met Zorg en Dwang, de CVP kan benaderen / door de CVP benaderd wordt.
    • In onze ogen is een CVP actief aanwezig: mensen kennen zo veel mogelijk de CVP al voordat er sprake is van zorg en dwang.
    • De onderwerpen waar mensen (cliënten / familie) over praten met de CVP (in ondersteund worden door de CVP) gaan over het gehele levensdomein van cliënten en niet alleen over het zorg en dwang aspect.
  • Keuzevrijheid voor cliënten en vertegenwoordigers
    • Zorgbelang hecht er aan dat mensen de keuze hebben uit een CVP. Echter net als in de jeugdzorg is het vanwege de kosten de vraag of je in een instelling meerdere CVP’s zichtbaar aanwezig kunt laten zijn. In onze ogen is het een optie om in elk geval 1 CvP in een instelling zichtbaar aanwezig te laten zijn, maar dat cliënten weten (via een folder, website, door de CVP zelf etc.), dat er in de regio meerdere CVP’s werkzaam zijn, waar men ook naar toe kan. Als je bijvoorbeeld geen ‘klik’ hebt met de ‘vaste’ CVP.
    • Als er rondom een cliënt zowel een vraag is vanuit de familie als vanuit de cliënt, dan moet zowel de cliënt als de familie voor een eigen CvP kunnen kiezen. Dat hoeft niet als beiden het goed vinden het samen met dezelfde CvP te doen.
    • Voor ons is het geen ‘must’ dat een cliënt uit meerdere organisaties kan kiezen. Voor de cliënten speelt dit meestal geen rol.
  • Continuïteit relatie cliënt en CVP
    • Het is van belang meerjarenafspraken te maken met CVP organisaties, zodat CVP’s langdurig beschikbaar zijn.
    • Als iemand verhuist naar een andere instelling, heeft de cliënt het recht de CVP in eerste instantie aan te houden. Vanwege de bereikbaarheid en de kwaliteit (kennis van een instelling / omgeving) is het wel slim met de cliënt te zoeken naar overdracht naar een meer nabije CvP als instellingen ver uit elkaar liggen.
    • Er moet sprake zijn van één landelijk cliënt-volg / registratie / signaleringssysteem. Dat maakt eventuele overdracht (als die door de cliënt gewenst wordt / door bijvoorbeeld vertrek van de CVP toch noodzakelijk is geworden) eenvoudiger.
  • Samenloop met de Onafhankelijke Cliëntondersteuner (OCO) Wlz, klachtenfunctionaris, e.a.
    • De OCO WLZ is gespecialiseerd in ondersteuning van alle WLZ cliënten als het gaat om rechten en plichten, toegang, kwaliteit van zorg (ondersteuning bij pakketkeuze, zorgplan,  klachten etc.) en financiering daarvan (ook eigen bijdragen etc.).
    • Op een deelgebied (met name kwaliteit, bijvoorbeeld klachten, zorgplan) is de CVP ook actief. De CVP moet in onze ogen de cliënt / familie wijzen op de mogelijkheden van de OCO WLZ. De CVP kan aangeven welk deel hij / zij als CvP ook kan doen. Een cliënt (of diens familie) moet zelf kiezen of ondersteuning door CvP gewenst is (blijft) of liever (al dan niet aanvullend) de dienstverlening door een OCO WLZ. Hetzelfde geldt in onze ogen voor klachtenfunctionaris.

In 2018 maken verschillende ‘veldpartijen’ afspraken over de verder invulling van de CVP in het kader van de wet Zorg en Dwang. 2019 wordt een overgangsjaar waarin voorbereidingen worden getroffen zodat in 2020 de CVP Zorg en Dwang in de nieuwe onafhankelijke rol (en in veel meer instellingen) zijn of haar werk kan gaan doen. Hiermee is dan de positie van cliënten die met zorg onder dwang te maken hebben, beter gewaarborgd.

 

 

Keuzevrijheid in de langdurige zorg: kiezen of delen!

Afgelopen week heeft de rechter in Arnhem  uitspraak gedaan in een zaak van gezinshuizen en ouders van cliënten van De Karmel tegen deze zorgorganisatie. De gezinshuizen en ouders van cliënten zijn van mening dat zij te weinig middelen krijgen van De Karmel als hoofdaannemer, om goede zorg te kunnen verlenen. De gezinshuizen en ouders vroegen om ontbinding van de overeenkomst met de Karmel, zodat zij zelfstandig de zorg voor hun cliënten kunnen voortzetten. (Zie de complete uitspraak.).

De rechtbank oordeelt dat de overeenkomst tussen de gezinshuizen en de Karmel niet direct hoeft te worden ontbonden. De rechter stelt daarmee de zakelijke overeenkomst tussen De Karmel en de gezinshuizen (het relatiebeding) boven de keuzevrijheid van ouders en cliënten. Dit recht is vastgelegd in de nieuwe Wet Langdurige Zorg (Wlz). De rechter gaat in mijn ogen hiermee voorbij aan het feit dat zorg niet alleen een economisch goed is, maar een persoonlijke relatie tussen cliënten en zorgverleners. Zowel cliënten als zorgverleners willen samen verder met de zorg, maar niet in een ‘dwangconstructie’ met de Karmel. De rechter is van oordeel dat de ouders en cliënten vrij zijn om ergens anders zorg te zoeken, maar dat mag niet buiten De Karmel om bij de huidige gezinshuizen. De gezinshuizen waar hun kinderen nu verblijven moeten nu noodgedwongen in het Karmel verband blijven totdat over een half jaar het relatiebeding afloopt en dan mogen deze gezinshuizen zich vanwege een concurrentiebeding zich niet opnieuw in dezelfde regio vestigen.

De rechter heeft het economisch belang van De Karmel gesteld boven het recht op keuzevrijheid van cliënten om zelf een relatie aan te gaan met zorgaanbieders van hun eigen keuze. Ik ben het met de rechter eens dat recht gedaan moet worden aan de economische belangen van de Karmel, echter alleen voor zo ver dat redelijk is. En dat is nog helemaal niet duidelijk: de rechtbank heeft in deze zaak helemaal geen onderzoek gedaan naar de vraag of de ouders, cliënten en gezinshuizen een terecht verwijt maken naar De Karmel dat ze te weinig geld krijgen voor de ‘echte’ zorg en dat er te veel geld naar ‘overhead’  gaat. Het kan dus zijn dat gezinshuizen, ouders en cliënten terecht uit de samenwerking met De Karmel willen stappen, omdat de Karmel zijn zorgplicht verwaarloost. Maar zeker is dat niet, want dat moet nog onderzocht worden.

De zaak is daarmee in mijn ogen dus nog niet klaar. Het zorgkantoor (dat de WLZ zorg voor de cliënten van de gezinshuizen financiert) moet nu onderzoeken of het verwijt van ouders, cliënten en gezinshuizen terecht is. In elk geval zal het zorgkantoor moeten zorgen dat de cliënten de zorg krijgen waar zij volgens de WLZ recht op hebben. Zij ervaren nu dat ze die juiste zorg niet krijgen en denken dat dit ligt aan de financiering van de gezinshuizen door De Karmel. Het zorgkantoor is de financier van De Karmel en moet nagaan of de Karmel zijn afspraken nakomt. Als dit onderzoek uitwijst dat dit niet het geval is (de ouders en cliënten en gezinshuizen hebben gelijk) dan dienen de overeenkomsten met De Karmel ontbonden te worden. In dat geval kan De Karmel zich niet meer beroepen op het relatiebeding met de gezinshuizen omdat zij zelf hun verplichtingen naar de gezinshuizen niet meer na kunnen komen.

Ook als dit onderzoek niet duidelijk kan maken dat De Karmel zijn verplichtingen naar de gezinshuizen toe niet war maakt, dan is nog de vraag of cliënten toch niet voor hun ‘eigen’ gezinsouders zouden moeten kunnen kiezen. In dat geval is het in mijn ogen wel redelijk dat De Karmel een schadevergoeding zou krijgen (als het verwijt niet terecht is), maar dan nog zouden ouders, cliënten en gezinshuizen niet aan een ‘wurgcontract’ gebonden moeten zijn. Iedereen moet vrij zijn de zorg te kiezen die hij wil, mits deze zorg van goede kwaliteit is. Keuzevrijheid van cliënten moet boven economische bedingen gaan!

Ik pleit er dus voor dat het zorgkantoor samen met de betreffende gemeenten er voor zorgen dat de ouders en cliënten hun recht op keuzevrijheid krijgen en zij goede zorg krijgen bij zorgaanbieders van hun eigen keuze. Deze zaak is wat mij betreft dan ook een test voor de nieuwe WLZ: wordt het recht op keuzevrijheid ook echt waargemaakt in de praktijk? Het is dus kiezen of delen. Ik plei uitdrukkelijk voor kiezen voor keuzevrijheid van cliënten!

Zorgbelang Gelderland heeft als onafhankelijke cliëntondersteuner / vertrouwenspersoon de ouders en cliënten ondersteund bij het verwoorden van hun vragen en klachten richting De Karmel.

Moeilijk toegang tot nieuwe wet langdurige zorg ?

Voor onafhankelijke cliëntondersteuning ook in de langdurige zorg, zie www.adviespuntzorgbelang.nl logo_Zorgbelang_adviespunt

Voor de uitzending van kassa zie: www.kassa.vara.nl

Vanaf 1 januari 2015 is er een nieuwe wet voor langdurige zorg: de Wlz. Deze vervangt de oude Awbz en het is de bedoeling van de Tweede Kamer en de Minister geweest om de langdurige zorg alleen toegankelijk te maken voor mensen die dat echt nodig hebben.

Op dit moment is er tot 1 januari 2017 sprake van een overgangssituatie: ongeveer 14.000 mensen die nog (‘oude’) AWBZ zorg hebben, worden opnieuw beoordeeld: krijgen ze ‘nieuwe’ Wlz zorg of krijgen ze zorg via de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo)?

Een ‘gewoon’ leven leiden met zware beperkingen….

In de uitzending van Kassa van vanavond 5 maart 2016, is te zien dat Sander Hilberink, met een zware beperking, een leven leidt als onderzoeker en docent. Om dat leven te kunnen leiden heeft Sander nu nog een PGB waarmee hij zelf flexibel zijn zorg regelt. Dat is zowel hulp bij het huishouden en dagelijkse activiteiten, als lichamelijke verzorging. De hulp is (als het nodig is) snel bij hem, ook ‘s nachts. Omdat Sander niet altijd acuut zorg nodig heeft en omdat hij zelf goed de regie over zijn leven kan voeren, krijgt hij – zoals het er nu uit ziet – geen langdurige zorg meer. Hij verliest zijn recht op langdurige zorg en moet met de gemeente (Wmo) en de zorgverzekeraar (voor de wijkverpleging) periodiek in overleg of hij nog wel hulp nodig heeft om maatschappelijk te kunnen ‘meedoen’. Dit terwijl zijn handicap er echt nooit minder op zal worden. Hoe dat uitvalt, is afhankelijk van de gemeente en van de jaarlijkse budgetten en zorginkoop afspraken.

De ‘letter’ en de ‘geest’ van de wet

In mijn ogen doet deze herindicatie geen recht aan de ‘geest’ van de nieuwe wet langdurige zorg. Sander zou volgens mij gewoon levenslang recht op intensieve zorg moeten krijgen. Daarvoor is zijn situatie gewoon te onveranderlijk,  te zwaar en niet goed planbaar. Ik adviseer hem dan ook bezwaar aan te tekenen samen met de hulp van een goede onafhankelijke cliëntondersteuner (die Zorgbelang hem kan leveren) Ik acht de kans wel aanwezig dat zijn besluit herzien wordt. Het huidige besluit vind ik niet erg redelijk gezien zijn situatie. Ik denk dat Sander ook een beetje het slachtoffer van zijn eigen succes is geworden: doordat hij maatschappelijk zo succesvol is, is het moeilijk voor te stellen dat hij ook op (acute) momenten erg afhankelijk van zorg door anderen is. Bijvoorbeeld om hem te verschonen bij een ‘ongelukje’. Stelt u zich eens voor dat Sander tijdens een lezing een uurtje moet wachten totdat iemand hem helpt in dat geval? Om Sander op een waardige manier zijn leven te kunnen laten leiden, denk ik dat hij echt levenslang recht op langdurige zorg zou moeten krijgen. Zorg die flexibel is en dicht bij hem in de buurt.

Is Sander in de WLZ beter af dan in de Wmo ?

Sander is zeker beter af met langdurige zorg, als het gaat om levenslange zorggarantie. Hij heeft meer zekerheid en de zorg is overal in Nederland hetzelfde, waar hij ook gaat wonen. Hij is niet afhankelijk van de periodiek veranderende opvattingen van gemeenten en de budgetten die daar meer onder druk staan dan het landelijke Wlz budget.

Daarnaast heeft Sander in de WLZ maar met één loket te maken. In de Wmo (gemeente) en met lichamelijke verzorging (zorgverzekeraar) heeft hij met twee loketten te maken. En wat als die niet goed afstemmen? Daar hebben we als Zorgbelang genoeg voorbeelden van

In de WLZ kan de zorg echter ook minder zijn dan in de Wmo. Dat hangt erg van de gemeente af. Bij Zorgbelang zijn een aantal voorbeelden bekend waarin mensen in de Wlz minder zorg kregen, dan dat ze voorheen in de Wmo hadden.

Ook heeft Sander in de WLZ wel een hogere eigen bijdrage, dan als hij Wmo zorg en verzekerde zorg zou ontvangen. Dat zou redelijk zijn als Sander 90 was en zijn hele leven goed had verdiend. Maar Sander is begin 40 en hij heeft een goed salaris. Maar daarvan zal hij in de WLZ een flinke eigen bijdrage moeten betalen. Daardoor houdt hij voor zijn leven veel minder geld over dan zijn ‘gezonde’ collega’s. Ik denk niet dat hij op die manier – ondanks zijn inkomen – ooit een eigen huis kan kopen. Ik vraag mij af, of dat redelijk is en maatschappelijk wenselijk. Ik denk dan ook dat in de WLZ ten aanzien van eigen bijdragen, gekeken moet worden naar individuele omstandigheden.

PGB of Zorg in natura?

Krijgt Sander in de nieuwe Wlz dan weer een PGB, zoals hij nu ook heeft? Dat zal nog niet eenvoudig worden: je krijgt in de nieuwe Wlz in principe zorg in natura. Dat heeft de Tweede Kamer zo gewild, uit angst voor fraude. Als Sander kan aantonen dat Zorg in natura niet goed te regelen valt, bijvoorbeeld omdat hij het hele land door reist voor zijn werk, dan pas kan hij een PGB krijgen. Ik vindt overigens dat dit gewoon (net als vroeger) een basisrecht zou moeten zijn. Maar gezien de grote mate van flexibiliteit die Sander aan zorg nodig heeft, acht ik de kans wel redelijk aanwezig dat hij weer een PGB kan krijgen. Overigens is hij dan nog duurder uit, want een PGB levert minder (geld voor) zorg op, dan zorg in natura.

Verzoek aan de Tweede Kamer

Mijn verzoek aan de Tweede Kamer is om nog eens goed te kijken naar de regels voor deze groep mensen (zoals Sander) die met een ernstige beperking toch een zo normaal mogelijk leven willen leiden:

  • De toegang tot de Wlz moet beter voor hen;
  • Eigen bijdragen moeten zodanig zijn dat zij eenzelfde leven kunnen leiden als hun ‘gezonde’ collega’s;
  • En een PGB moet gewoon een basisrecht zijn, zodat mensen zoals Sander gemakkelijk hun hulp flexibel kunnen regelen.

Onafhankelijke cliëntondersteuning in de verzekerde zorg?

Momenteel wordt landelijk hard gewerkt door patiënten- en cliëntenorganisaties om samen organisaties van zorgaanbieders te komen tot landelijke afspraken rondom de invoering van de nieuwe wet Wkkgz in 2017. Het gaat met name om afspraken over geschillencommissies en daaraan verbonden om aanpassing van de klachtopvang. In dat verband doemt nu de vraagt op: wie ondersteunt op een onafhankelijke manier patiënten en cliënten in de verzekerde zorg bij klachten en geschillen?

Onafhankelijke cliëntondersteuning is al goed geregeld in de WLZ

In de langdurige zorg (maar ook in de Wmo die op dit moment nog buiten de reikwijdte van de Wkkgz valt) is de onafhankelijke cliëntondersteuning goed geregeld. Heb je vragen, problemen als WlZ cliënt, dan kun je onafhankelijke ondersteuning krijgen bij Zorgbelang of MEE. Deze (van zorgaanbieders en verzekeraars) onafhankelijke cliëntondersteuning wordt gefinancierd door de zorgkantoren. In de verzekerde zorg is dit echter (nog?) niet geregeld. Hierop moet in  mijn ogen de Zorgverzekeringswet nog worden aangepast.

Is onafhankelijke cliëntondersteuning in de verzekerde zorg nodig?

In alle nieuwe wetten wordt de positie van de cliënt flink verstevigd! Als de cliënt zelf niet helemaal in staat is als volwaardige partner het gesprek aan te gaan met een zorgaanbieder of een financier (zorgkantoor, zorg verzekeraar, gemeente) dan heeft hij in de nieuwe Wmo en de Wlz recht op onafhankelijke cliëntondersteuning. In de Jeugdwet heb je naar analogie recht op een onafhankelijke vertrouwenspersoon. Maar in de verzekerde zorg is die onafhankelijke ondersteuning niet wettelijk geregeld. Op dit moment wordt jaarlijks door Zorgbelang aan zo’n 10.000 mensen ‘onafhankelijke cliëntondersteuning gezondheidszorg’ geboden (www.adviespuntzorgbelang.nl), nu nog gefinancierd door de provincies in het kader van de ‘oude’ Wmo (artikel 13, financiering zogeheten ‘steunfuncties’). Met het vervallen van de ‘oude’ Wmo  eindigt ook de financiering voor deze ‘onafhankelijke cliëntondersteuning gezondheidszorg’ (voor de verzekerde zorg), veelal na 2016. Het lijkt mij dat deze 10.000 mensen ook na 2016 nog onafhankelijke ondersteuning nodig hebben.

Zorgverzekeraars geven bestuurlijk aan zelf deze ondersteuning te bieden. Zo wordt dat echter niet door hun verzekerden ervaren, maar ook niet door hun eigen helpdesk medewerkers. Een belangrijk deel van onze cliënten wordt door de helpdesks van zorgverzekeraars naar het Adviespuntzorgbelang doorverwezen, omdat zij zelf niet voldoende expertise hebben op dit gebied. De andere verzekerden vinden rechtstreeks de weg naar deze onafhankelijke dienstverlening, veelal via internet, maar ook via verwijzing door zorgaanbieders.

Ook het landelijk meldpunt zorg (LMZ) verwijst door naar Zorgbelang voor ‘onafhankelijke cliëntondersteuning gezondheidszorg’ vanwege de uitgebreidere ondersteuningsmogelijkheden.

Los van de vraag door wie de onafhankelijke cliëntondersteuning gezondheidszorg / verzekerde zorg geboden zou moeten of kunnen worden, is het in mijn ogen van belang dit op korte termijn goed te gaan regelen, wil de nieuwe Wkkgz goed gaan werken.

Is onafhankelijke cliëntondersteuning niet hetzelfde als klachtopvang- en bemiddeling?

De Wkkgz verplicht zorgaanbieders onafhankelijke klachtondersteuning aan te bieden aan patiënten en cliënten. Is dat niet hetzelfde als onafhankelijke cliëntondersteuning? Dat is niet helemaal het geval: de onafhankelijke cliëntondersteuner werkt veel ‘breder’, ‘dieper’ en ‘langer’. Hij of zij ondersteunt een patiënt of cliënt bij meer vragen dan alleen bij klachten (breder). Zie ook: mijn blog van 29 augustus 2014. Maar als het gaat om ondersteuning bij een klacht, helpt de onafhankelijke cliëntondersteuner gezondheidszorg bij het uitzoeken waar en bij wie een klacht kan worden ingediend, dus voordat een patiënt of cliënt al bij een klachtenfunctionaris aanklopt (‘langer’). Ook wordt bijvoorbeeld de vraag gesteld of een klacht indienen wel een oplossing is voor het probleem van de patiënt of cliënt: ‘wat wil iemand er mee bereiken?’ (‘dieper’). Deze vraag kan alleen iemand stellen die echt onafhankelijk werkt van een zorgaanbieder of zorgverzekeraar. Daarnaast begeleidt een onafhankelijk cliëntondersteuner ook naar de tuchtrechter, of naar een geschilleninstantie en doet aan nazorg  als een klacht of geschil is afgehandeld (‘langer’).

Ik blijf dan ook pleiten voor het goed wettelijk regelen (en onafhankelijk van zorgaanbieders financieren) van deze functie in de verzekerde zorg, om de Wkkgz goed te laten slagen. Zorgbelang is één van de partijen die deze ‘onafhankelijke cliëntondersteuner gezondheidszorg / verzekerde zorg’ aan kan bieden.

 

Ontwikkelagenda Onafhankelijke Cliëntondersteuning Langdurige Zorg

Afgelopen maandag (15 februari 2016) vond er overleg plaats tussen het Ministerie van VWS, Zorgverzekeraars Nederland (ZN), Zorgbelang en MEE over de verdere ontwikkeling van de onafhankelijke cliëntondersteuning in de langdurige zorg (WLZ). Afgesproken is dat Zorgbelang, MEE en ZN een gezamenlijke agenda voor de doorontwikkeling gaan maken. Ik geef hier de punten weer, die ik vanuit het perspectief van WLZ cliënten van belang vind.

Beter bekend!?

Hoewel het aantal WLZ cliënten dat de weg vindt naar een onafhankelijke cliëntondersteuner van Zorgbelang of MEE toeneemt, zijn er nog veel cliënten of zorgverleners die er nog nooit van gehoord hebben. De inspanningen die iedere partij voor zich doet om de eigen dienstverlening bekend te maken, zijn tot op dit moment echt onvoldoende geweest. Daar zijn ook nauwelijks middelen voor vrijgemaakt door VWS en de zorgkantoren. Als eerste punt op onze gezamenlijke ontwikkelagenda staat wat mij betreft dan ook een onderzoek naar de bekendheid van de onafhankelijke cliëntondersteuning, bij WLZ cliënten en hun relaties. Gekoppeld aan een campagne om deze dienstverlening beter bij de verschillende doelgroepen bekend te maken. In mijn ogen dient het Ministerie van VWS hier ook een eigen verantwoordelijkheid in te nemen: volgens de wet hebben WLZ cliënten recht op deze dienstverlening die er op gericht is hun eigen regie en kkeuzevrijheid te vergroten en de kwaliteit van zorg te verbeteren.

Eerder bekend?

Het is ook noodzakelijk om de onafhankelijke cliëntondersteuning eerder bekend te maken. Nu is het vaak zo dat cliënten pas de weg vinden op het moment dat ze al in zorg zijn en daar niet volledig tevreden zijn. De nieuwe WLZ legt veel nadruk op ondersteuning bij het maken van de zorgkeuze en ondersteuning bij het maken van een zorgplan. Dus voordat er al door een cliënt voor een instelling is gekozen en voordat een instelling een (eenzijdig?) voorstel doet voor de zorgvorm en een zorgplan.

Onbemind bij zorgverleners?

Gelukkig verwijzen steeds meer zorgverleners al vroeg in het zorgproces naar de onafhankelijke cliëntondersteuning. Maar dat is lang nog niet altijd het geval. Sommige instellingen en zorgverleners vinden het best lastig als een cliënt zich laat ondersteunen: dat kan wel eens tegen het belang van de instelling zijn. Dat klopt: niet het belang van de instelling, maar van de cliënt en zijn familie staat centraal. Onderdeel van de bekendheidscampagne moet dus ook het omgaan van onbekendheid en weerstanden bij zorgverleners zijn. In mijn ogen betekent dat, dat onafhankelijke cliëntondersteuners vaker naar instellingen toe moeten gaan. Om in gesprek te kunnen gaan met zowel cliënten als zorgverleners over hoe deze vorm van ondersteuning er uit ziet, en wat dat voor de kwaliteit van leven van cliënten kan betekenen.

Effectiviteit van- en tevredenheid over de dienstverlening?

Zorgbelang en MEE voeren eigen tevredenheidsonderzoeken uit. Dat is conform de aanbestedingsvoorwaarden. Ik pleit echter voor een groter onafhankelijke extern onderzoek dat voor alle uitvoerders (Zorgbelang, MEE en een aantal regionale partijen) de tevredenheid op een uniforme manier onderzoekt. Dat onderzoek zou ook niet alleen over tevredenheid over onze dienstverlening moeten gaan, maar ook over de effectiviteit er van: wat levert deze dienstverlening cliënten (en hun familie) op? Het gaat niet alleen over de vraag of we ons werk goed doen, maar ook over de vragen of we de goede dingen doen en of we geen taken vergeten waar cliënten behoefte aan hebben?

Nog meer punten….

Tot slot komen wat mij betreft op onze gezamenlijke ontwikkelagenda ook nog punten te staan als gezamenlijke opleiding van cliëntondersteuners; uniformiteit in informatievoorziening en dienstverlening; gezamenlijke registratie en signalering van knelpunten in de zorg. In mijn ogen zullen we als partijen die concurreren om de gunst van WLZ cliënten, meer ook op deze punten moeten samenwerken. Dat is in het belang van de cliënten. Met VWS en ZN zullen we moeten overleggen of het ‘aanbestedingsregime’ deze verdere samenwerking toestaat. Ik ga er van uit dat dit in het belang van de cliënt moet lukken. Een afspraak met MEE en ZN over deze ‘Ontwikkelagenda Onafhankelijke Cliëntondersteuning Langdurige Zorg’, is in de maak.

 

2016 als keerpunt? Meer invloed van mensen op hun zorg?

2015 als chaotisch transitiejaar?

2015 was het jaar waarin de decentralisaties formeel van start zijn gegaan: de Jeugdwet, de Participatiewet en de nieuwe Wmo zijn van start gegaan. De decentralisaties hebben tot doel mensen lokaal meer invloed te geven op de inrichting van de zorg voor anderen en elkaar. Dat gaat via de gemeente(raad) en moet leiden tot een grotere zelfredzaamheid van mensen en een grotere vrijwillige inzet voor elkaar. Maar de decentralisatie zijn daarnaast in belangrijke mate ook een bezuiniging die in hevigheid gaat toenemen de komende jaren.

De voorbereiding van 2015 kwam pas halverwege 2014 echt goed op gang. Veel gemeenten weten op dit moment (december 2015) nog steeds niet hoeveel mensen er door wie tegen welke kosten worden geholpen. Iedereen spreekt van een eerste transitiejaar dat nog veel knelpunten kent. Landelijk ook: u weet wel van die PGB betaling die nog steeds niet goed werkt en veel duurder is geworden. Ook weten we nog niet echt wat de gevolgen voor mensen zijn. De verschillen tussen gemeenten nemen toe, de eigen bijdragen nemen toe, een aantal mensen krijgt daarom geen (passende of gewenste) zorg meer. Zorg in het sociale domein is ook geen recht meer, maar een gemeente kan ‘compenseren’. De zin ‘waar gehakt wordt, vallen spaanders’ heb ik het afgelopen jaar in vele varianten uit de mond van heel wat wethouders en ambtenaren gehoord.

Ook als het gaat om verzekerde zorg, maken we als samenleving steeds grotere veranderingen mee. Het is al lang niet meer vanzelfsprekend dat de zorg die ik nodig heb, (overal) vergoedt wordt: ik moet dat steeds nagaan in mijn polisvoorwaarden. Kan ik naar de fysiotherapeut? Wat kost dat, krijg ik dat (gedeeltelijk) vergoed? In welk ziekenhuis wordt de voor mij noodzakelijke operatie vergoedt? Heb ik de juiste polis afgesloten….? Ik ben nog niemand tegengekomen die hier niet over moppert. Ik vraag mij af, of dit de manier is om de kosten voor de zorg onder controle te krijgen? Voor mij is het nauwelijks meer te begrijpen.

De mens centraal?

En dan sta ik als patiënt of cliënt of burger (mens?) nog wel centraal…!? Hoezo dan? wat kan ik er aan doen? Heb ik inspraakmogelijkheden gehad bij de zorg-verordeningen die in mijn gemeente zijn vastgesteld? Ben ik betrokken geweest bij de inrichting van de nieuwe zorg voor mijn kinderen? Is er een sociale raad waar ik invloed kan uitoefenen? Hoe ben ik betrokken bij de cliëntenraad van mijn instelling? En wie bepaalt de agenda van deze participatieorganen? Wie ondersteunt hen?
Kan ik eigenlijk wel kiezen uit zorgverzekeringen? Ik kan bijvoorbeeld na een goede analyse nauwelijks de verschillen ontdekken… Het echte verschil is de vraag of ik veel of weinig eigen risico wil nemen. Dus gezonde mensen met veel geld zijn goedkoper uit want die kunnen financieel grotere risico’s lopen.

Meer invloed in 2016?

Ik denk dat de veranderingen in de zorg, ook in 2015 te veel buiten mensen om zijn gegaan. Mijn beleving is dat we in 2016 op een keerpunt komen als het gaat om draagvlak voor alle veranderingen in de zorg. Het is mijn wens voor 2016 dat wij als ‘gewone’ mensen weer greep krijgen op onze zorg:

  • Inzicht in het effect van zorg: wat bereiken we, bij welke cliënten / patiënten? Wat gaat er goed en waar gaat het fout? Wat betekent dit voor mensen. Wat moet er echt beter? En hoe dan?
  • Inzicht in de kosten van de zorg: wat kost wat en wat kunnen we er samen aan doen om de zorg betaalbaar te houden?
  • Eigenaarschap van zorg door mensen zelf: hoe zorgen we dat mensen meer eigenaar gaan worden van de zorg die zij voor zichzelf of voor anderen nodig hebben? En betrokken worden bij de inhoudelijke en financiële keuzes die gemaakt moeten worden om als samenleving de zorg goed en betaalbaar te houden.

Mijn persoonlijke agenda voor 2016

Ik zal dan ook het komende jaar mijzelf inzetten om te zorgen dat mensen meer invloed op hun eigen zorg kunnen uitoefenen. Mijn persoonlijke agenda voor 2016:

  • Werken aan de implementatie van de Wkkgz, waardoor klachtenprocedures en geschillen in 2016 en 2017 opnieuw worden ingericht;
  • Verdere inrichting van de onafhankelijke cliëntondersteuning in de langdurige zorg, het sociaal domein en het vertrouwenswerk in de jeugdzorg
  • Werken aan de participatie van verzekerden in het kader van de nieuwe zorgwet en de recente Motie Bouwmeester Dik-Faber;
  • Werken aan participatie in gemeenten rondom het sociaal domein: eindelijk gaan doen wat we in wetgeving over participatie hebben afgesproken!

Ik wens iedereen een heel mooi en zorgzaam 2016!

OLYMPUS DIGITAL CAMERA

Versterk de positie van de cliënt in de langdurige zorg!

De afgelopen maanden is er veel publiciteit geweest over de langdurige zorg: denk aan de moeder van Staatssecretaris van Rijn, die niet goed verzorgd zorg worden in de instelling waar zij en haar man verblijven. Kort na dit incident verscheen een brief van dezelfde Staatssecretaris, waarin hij aangeeft op welke manier hij een verbetering van de kwaliteit van zorg in de langdurige zorg voor ogen ziet.

De staatsecretaris zet in op kwaliteitsverbetering door beter en meer toezicht; door veiligere zorg; door meer ruimte voor professionals; door meer openheid en transparantie; door meer betrokken bestuurders, maar vooral door een versteviging van de positie van de cliënt in de langdurige zorg.

Maar: hoe verstevig je nu de positie van de cliënt in de langdurige zorg? Daarover si de Staatssecretaris niet zo heel duidelijk. Als Zorgbelang hebben we daar wel ideeën over:

  • Op organisatieniveau: Verstevig de positie van de cliëntenraad en familieraad: zorg voor een echt instemmingsrecht, serieuze ondersteuning en een eigen wettelijk geborgd ondersteuningsbudget!
  • Op locaties en afdelingen: Werk samen met cliënten en familie aan een betere kwaliteit vanuit cliëntenperspectief op locaties en afdelingen: ga met elkaar in gesprek en gebruik daar verschillende leuke en leerzame methodieken voor!
  • Individueel:
    • Zorg voor betrokkenheid bij het zorgplan.
    • Leer van klachten: maak ze samen bespreekbaar en zoek samen naar oplossingen.
    • Maak (in beide gevallen) gebruik van de wettelijk geborgde onafhankelijke cliëntondersteuning!

Zorgbelang organisaties kunnen ondersteunen bij het versterken van de positie van de cliënt. Dat doen we samen met cliënten en familie. Individueel als onafhankelijk cliëntondersteuner. Maar ook gezamenlijk met cliëntenraden en groepen cliënten. In goed overleg met professionals en de instelling, soms wel eens confronterend en stelling nemend, als instellingen of professionals niet goed luisteren naar cliënten.

Kijk voor meer informatie op onze website!

Onafhankelijke cliëntondersteuning in Gemeenten

VNG commissie Gezondheid, Zorg en Welzijn
Vorige week organiseerde de VNG commissie Gezondheid, Zorg en Welzijn een bijeenkomst met vertegenwoordigers van cliëntenorganisaties. De VNG wilde van hen weten hoe zij vinden dat onafhankelijke cliëntondersteuning in gemeenten moet worden ingevuld.

Laat op gang…?
De invulling van deze wettelijk verplichte functie (vanaf 1 januari 2015) komt wat laat op gang omdat gemeenten eind 2014 hun handen vol hadden aan het inkopen van zorg. Pas op dit moment zijn gemeenten zich aan het realiseren dat er nog meer geregeld moet worden, zoals de onafhankelijke cliëntondersteuning.

Elementen van onafhankelijke cliëntondersteuning
Tijdens de bijeenkomst hebben cliëntenvertegenwoordigers verschillende elementen aangegeven, waaruit de onafhankelijke cliëntondersteuning hoort te bestaan:

  • Het gaat om informatie, ondersteuning, advies
  • Is onafhankelijk van de gemeente of een zorgaanbieder
  • Is laagdrempelig
  • Is gericht op ondersteuning zelfregie, meedoen
  • Formuleert een doel: wart wil de cliënt bereiken
  • Helpt cliënten vragen te formuleren
  • Is vertrouwd, staat naast de cliënt
  • Is levensbreed: gericht op het hele leven van een mens’
  • ‘Gidst’ cliënten
  • Is een soort georganiseerde ‘tegenkracht’ tegen het (gemeentelijk en professioneel) zorgsysteem

Gelaagdheid in organisatie?
Door de aanwezigen werd qua organisatie een soort van ‘gelaagdheid’ vastgesteld:

  • Een eerste laag van informele ondersteuning, gekoppeld aan netwerken van vrijwilligers met ervaringsdeskundigheid.
  • Een tweede professionele laag met meer gespecialiseerde proces- en netwerkkennis.
  • Een derde laag met bijzondere ondersteuning voor specifieke doelgroepen, bij bijzondere problemen.

Meerdere partijen als aanbod
Er werd verschillend gedacht over welke partijen nu de onafhankelijke cliëntondersteuning het beste kan organiseren. MEE en Zorgbelang geven elk op een eigen manier (en per gemeente verschillend) een invulling aan deze functie. Daarnaast zijn er cliënteninitiatieven zoals zelfregiecentra e.d. die dat ook doen. Soms voor iedere burger, soms alleen voor specifieke doelgroepen. De conclusie was eigenlijk dat elke gemeente het beste (in regionaal verband) afspraken kan maken met partijen die lokaal en regionaal de kwaliteiten in huis hebben om deze functie uit te voeren.

Advies aan gemeenten als resultaat
De VNG commissie gaat op basis van deze inbreng vanuit cliëntenorganisaties een advies maken aan gemeenten. Elke gemeente kan de komende maanden dan zelf verder invulling geven aan de manier waarop zij de onafhankelijke cliëntondersteuning willen inrichten.

Onafhankelijke cliëntondersteuning….

Onafhankelijke cliëntondersteuning – vertrouwenspersoon – klachtenfunctionaris – ombudsman

Er is veel verwarring over deze voor cliënten belangrijke begrippen. Veel gemeenten zijn nu druk bezig de Wmo in te richten en moeten voldoen aan de wettelijke eis om cliënten onafhankelijke ondersteuning te bieden. Maar wat is dat nu precies en wat is het verschil met de vertrouwenspersoon, een klachtenfunctionaris en een ombudsman? Ik heb de begrippen hier ter verduidelijking uitgelegd en naast elkaar gezet:

Onafhankelijke cliëntondersteuning: In het kader van de Wmo zijn gemeenten verplicht onafhankelijke informatie, advies en ondersteuning te geven aan alle cliënten van de Wmo, Jeugdwet en participatiewet. Als we kijken naar de functie van onafhankelijke cliëntondersteuner, dan vallen de werkzaamheden uiteen in twee onderdelen:

1)       Informatie, advies en ondersteuning van de burger voorafgaand aan het zorgproces en tijdens het zorgproces wanneer het goed gaat: samen met de cliënt zijn zorgvraag analyseren en met de burger en met zorgaanbieders samen het zorgaanbod samenstellen.

2)       Informatie, advies en ondersteuning van de burger wanneer de burger ‘knelpunten’ ervaart in zijn zorg. Met name in bijlage 4 van de VNG handreiking cliëntondersteuning voor gemeenten (‘bemiddelen en verwijzen ‘en ‘hulp bij klachten, bezwaar en beroep’), wordt op deze onderdelen van de onafhankelijke cliëntondersteuning gewezen. Wanneer iemand niet tevreden is over de onafhankelijke cliëntondersteuning zoals die standaard (tijdens het zorgproces) wordt aangeboden, verplicht de wet gemeenten een andere onafhankelijke cliëntondersteuning ter beschikking te stellen.

Wij menen dat dit tweede onderdeel van het werk van de onafhankelijke cliëntondersteuner gezien kan worden als vertrouwenswerk binnen het sociale domein.

Onafhankelijke vertrouwenspersoon: Een onafhankelijke vertrouwenspersoon is een persoon naar wie een cliënt kan gaan voor kwesties die strikt vertrouwelijk zijn. De vertrouwenspersoon:

  • helpt – als iemand vastloopt – bij het helder kunnen formuleren en het goed kunnen stellen van vragen: ‘waar loop ik tegen aan en hoe wil ik dat oplossen?’;
  • betrekt het netwerk van de burger bij het zoeken naar oplossingen voor zijn problemen met zorgaanbieders en /of de gemeente;
  • ondersteunt bij het opstellen van een plan om te komen tot een juiste oplossing bij knelpunten en bemiddelt eventueel;
  • organiseert lotgenotencontact, gespreksgroepen en trainingen in groepsverband, zowel voor cliënten als voor zorgverleners;
  • ondersteunt vanuit cliëntperspectief, dat betekent dat het belang van cliënten voor ons voorop staat;
  • maakt een signaleringsrapportage voor de gemeente(n) en voor zorgverleners waarin we een overzicht geven van de ervaren knelpunten en richting geven waarin structureel naar verbeteringen kan worden gezocht. Dit kan u kosten besparen ten aanzien van klachtenprocedures.

De vertrouwenspersoon staat naast of achter de cliënt en kan de cliënt indien gewenst praktisch ondersteunen bij het indienen van een klacht of bijstaan bij een klachtgesprek. De vertrouwenspersoon neemt geen formele klachten over de kwaliteit van zorg of ondersteuning in behandeling. De nieuwe Jeugdwet verplicht gemeenten een vertrouwenspersoon voor alle jongeren en hun relaties te organiseren. Dit wordt in 2015 en 2016 landelijk via de VNG geregeld. Zorgbelang zal de Vertrouwenspersoon Jeugd leveren in heel Gelderland als onderaannemer van het bureau AKJ, in opdracht van de VNG. Ook biedt Zorgbelang Gelderland de onafhankelijke vertrouwenspersoon sociaal domein aan gemeenten aan als onderdeel van de onafhankelijke cliëntondersteuning.

Klachtenfunctionaris: Sommige instellingen of gemeenten hebben een klachtenfunctionaris aangesteld om klachten te ontvangen en in behandeling te nemen. Een klachtenfunctionaris begeleidt het klachtenproces vanuit het perspectief van een instelling of gemeente als ‘beklaagde’ partij en helpt de klager bij het klachtenproces. Een klachtenfunctionaris doet geen uitspraken over een klacht: dat doet een klachtencommissie of een bezwaar- of beroepscommissie of een Ombudsman. Een klachtenfunctionaris is in dienst van de instelling/organisatie. Hierdoor is onafhankelijkheid niet altijd gewaarborgd. De klachtenfunctionaris doet zijn of haar werk vanuit een positie in het belang van de organisatie, en bemiddelt ‘tussen’ betrokkenen ‘beklaagden’ in de organisatie en de ‘klager’.

Ombudsman: Een Ombudsman (-vrouw) is een ambtenaar die benoemd is door het college van B&W (lokale Ombudsman) of door de Tweede Kamer (Nationale Ombudsman). De Ombudsman is onafhankelijk en onpartijdig. Hij behandelt klachten van bewoners over de overheid of gemeente (en niet over andere partijen zoals zorgorganisaties) en kan een onderzoek starten om eventuele misstanden aan het licht te brengen. Alle betrokkenen zijn verplicht om aan dit onderzoek mee te werken. Daarnaast beschikt de Ombudsman over ruime bevoegdheden; hij kan bijvoorbeeld dossiers inzien en ambtenaren horen. Een Ombudsman komt pas in beeld als de bewoner er niet uitkomt met de overheidsinstantie; het is een voorziening in de tweede lijn. De bewoner dient dus eerst gebruik te maken van de klachtenregeling bij de overheidsinstantie. De Ombudsman kan tevens zelf een onderzoek starten op basis van signalen en kan overheidsinstanties uitleggen hoe ze moeten handelen. Een Ombudsman oordeelt / doet een uitspraak over een klacht. Anders dan bij een klachtencommissie of bezwaar of beroepscommissie, oordeelt een Ombudsman niet alleen of de regels en procedures goed zijn toegepast, maar oordeelt ook over de vraag of het handelen van de overheid wel doeltreffend is geweest voor de burger. Een Ombudsman kan ook aanbevelingen doen aan de overheid, het beleid of de processen aan te passen vanuit het belang voor de burger. Klachtencommissies, bezwaar- en beroepscommissies hebben deze bevoegdheid vaak niet.