Toezichthouders: bewaak het cliëntperspectief!

Dinsdag 3 juli 2018 vond in Arnhem een bijeenkomst plaats van de Nederlandse Vereniging van Toezichthouders in de Zorg (NVTZ) over het cliëntperspectief in relatie tot de rol als toezichthouder. Aan mij de eer deze middag te mogen samenvatten.

Op deze middag zijn een 30 tal toezichthouders ‘meegenomen’ in de wereld van het cliëntenperspectief, door enkele sprekers. Het cliëntperspectief is een veelomvattend begrip en definities zijn verschillend, maar in elk geval onderscheid ik altijd een aantal kernelementen:

Subjectiviteit: ervaringen zijn erg persoonlijk en ook verschillend, maar ze kennen vaak wel een ‘rode draad’. Het gaat altijd om het persoonlijke, subjectieve perspectief van mensen;
Het leven staat centraal, niet de zorg: zorg is slechts een klein deel van het leven van mensen. Zorg stelt mensen in staat een optimaal leven te leiden en moet daartoe dan ook ondersteunend zijn. Zorg is nooit een doel op zich;
Communicatie en dialoog zijn het allerbelangrijkste voor cliënten, patiënten, bewoners;
Gelijkwaardigheid is in de interactie tussen patiënten professionals, een instelling enerzijds en cliënten, bewoners anderzijds, altijd een absolute voorwaarde: een zorgverlener is nooit de ‘meerdere’ en mag zich ook nooit zo gedragen.

Door middel van persoonlijke verhalen werd duidelijk dat het cliëntperspectief anders is dan het perspectief van toezichthouders of dan het perspectief van bestuurders of uitvoerende zorgverleners. Ik vind het van groot belang dat toezichthouders zich hiervan erg bewust zijn.

Maar: wat moeten toezichthouders nu met al die persoonlijke ervaringen? Moeten toezichthouders zelf steeds weer op zoek naar belevingen van de zorg waarop toezicht gehouden wordt? Ik vind het inderdaad van belang dat toezichthouders voeding houden met belevingen van mensen die zorg genieten in- of door instellingen. Elke toezichthouder kan zelf simpele manieren bedenken om af en toe met mensen in gesprek te gaan en te luisteren naar hun ervaringen. Maar ga als toezichthouder niet ten onder aan de overdaad aan ervaringen en denk na als toezichthouder na over wat u er in uw rol mee kunt.

Nog belangrijker vindt ik het namelijk dat toezichthouders er op toe zien dat de hele organisatie steeds opnieuw zorgt voor een dialoog tussen medewerkers, management en bestuur en cliënten, patiënten, familie of bewoners. De mensen die de daadwerkelijke zorg verlenen moeten zich – nog meer dan toezichthouders– bewust zijn van het (andere) perspectief van cliënten. Wanneer deze dialoog in ‘hun’ organisaties regelmatig en met diepgang wordt gevoerd, is er echt ruimte voor het cliëntperspectief en kan (daardoor) het leven en de zorg in een organisatie zich optimaal ontwikkelen. Dit is een permanent, steeds terugkerend proces omdat het leven, zorg en ervaringen, permanent veranderen.

Het ‘vertalen’ van ervaringen naar een beter leven en betere zorg gaat echter niet vanzelf. Dat kost moeite. Een ervaringsdeskundige is meer dan een mens met ervaringen: het is iemand met ervaringen die geleerd heeft deze ervaringen samen met medewerkers en een organisatie om te zetten in suggesties (voor professionals, de organisatie, het beleid) die leiden toe een grotere kwaliteit van leven en een betere zorg. Ook organisaties als Ikone en Zorgbelang, maar ook heel veel patiëntenorganisaties, kunnen daarbij ondersteunend zijn. Wij hebben allemaal ervaring met verschillende creatieve (participatie) methodieken die de dialoog tussen ervaringen en professionals en instellingen kunnen versterken: samen werken aan een beter kwaliteit van leven en betere zorg.

Tenslotte wil ik meegeven dat het cliëntenperspectief niet alleen draait om ervaringen. Het gaat ook om zaken als bescherming van de kwetsbare (rechts)positie van cliënten, patiënten, bewoners, familie e.d. Daarvoor hebben we in Nederland een aantal ondersteuningsvormen bedacht, zoals klachtenfunctionarissen (en procedures), vertrouwenspersonen, onafhankelijke cliëntondersteuners, medezeggenschapsorganen etc. Toezichthouders dienen van al deze ‘beschermingsmaatregelen’ op de hoogte te zijn en er op toe te zien dat deze zaken goed in ‘hun’ organisatie worden ingevuld. Toezichthouders moeten in elk geval een oordeel hebben, over wat zij ‘goed’ vinden op dit terrein. Dit in samenhang met de op deze middag uitgebreid besproken ervaringen van mensen die zorg nodig hebben.

Ik denk dat deze middag genoeg stof tot overdenking m.b.t. het cliëntenperspectief heeft opgeleverd. Ik hoop dat de aanwezige toezichthouders op grond van deze kennis en beleving een goede discussie met hun gehele raad van toezicht kunnen voeren over de invulling van het cliëntperspectief in hun organisaties. Uiteraard ben ik (is Zorgbelang) graag bereid hierbij verder te ondersteunen.

Zorgbelang ondersteunt patiënten, cliënten, bewoners, inwoners in de dialoog met instellingen, overheden etc. met het verbeteren van de kwaliteit van leven en zorg. Wij hebben ervaring met vele creatieve participatiemethodieken om deze dialoog te ondersteunen.
Daarnaast ondersteunt Zorgbelang individuele cliënten met vertrouwenswerk, onafhankelijke cliëntondersteuning, klachtenfunctionarissen e.d.

Zie voor meer informatie:
www.zorgbelanggelderland.nl
www.adviespuntzorgbelang.nl

NOV
2015 06

Burgerinitiatieven, Ervaringsdeskundigheid, Participatie, Wmo

Vitale verbindingen: mensen helpen elkaar!

Jellie Kiefte – Eric Verkaar

“Vitale Verbindingen is een burgerinitiatief van mensen die uit ervaring weten wat veerkracht is en vanuit hun eigen ervaring andere mensen willen helpen deze kracht te vinden,” aldus de website. Dit is een project van Zorgbelang Gelderland. Jellie Kiefte ging op zoek naar wat er gebeurt in dit project. Jellie sprak met Gerben Koekkoek. Hij begeleidt mensen die bij Housing First van het Begeleid Wonen (RIBW) terecht zijn gekomen: doorgaans zijn dit ‘zorgmijders’ die lang op straat hebben geleefd en voor geen cent vertrouwen hebben in de reguliere hulpverlening. RIBW Arnhem Veluwe Vallei huist, evenals Vitale Verbindingen, in wijkcentrum De Nieuwe Hommel. Gerben: “Zonder Vitale Verbindingen valt voor mijn cliënten de band met het wijkcentrum weg, ondanks alle faciliteiten die het centrum biedt. Veel vragen vanuit de wijk worden aan Vitale Verbindingen voorgelegd: wat kunnen jullie eventueel doen? En ze komen altijd met goede ideeën.” De wijk, daar hebben ze wat mee. Komt het RIBW niet achter de voordeur van een wijkbewoner? Met hulp van een vrijwilliger van Vitale Verbindingen lukt het wel. Ze geven computerles, taalles, allerlei trainingen op het gebied van zelfontplooiing en zelfredzaamheid, ze koken en knutselen en fotograferen… En ze willen eigenlijk niet praten over hun beperkingen en kwetsbaarheid, anders dan hoe je daar mee om kunt gaan en hoe je van je beperkingen je kracht kunt maken.

Toen Jellie met de Vitale Verbinders sprak was het juni, waren ze relaxed en vol plannen voor de Zomerschool. De Zomerschool is een initiatief voor en door Vitale Verbindingen en de wijkbewoners: met een soeplunch en een interessant aanbod aan workshops om op een leuke manier vol ontmoetingen de vakantietijd door te komen. Nu is het herfst en sommigen hebben het wat moeilijker bij Vitale Verbindingen en meer tijd voor zichzelf nodig. Maar ze blijven plannen maken en initiatieven ontwikkelen om zichzelf én de Arnhemse wijken nog mooier en leefbaarder te maken. En vooral: ze vangen elkaar op en daardoor blijft de terugval beperkt.

Er zijn inmiddels veel initiatieven zoals Vitale Verbindingen in den lande. Maar vaak wordt daar het beleid toch van bovenaf bepaald, door een bestuur of door begeleidende professionals. Wat Vitale Verbindingen uniek maakt is dat het echt voor en door mensen zelf wordt uitgevoerd. Wel is de procesbegeleiding van mede-initiatiefnemer, wijkbewoner en ggz-professional Marjet Zeegers onontbeerlijk. Maar zij is één van hen. Gemeente Arnhem heeft op haar website het nieuwe beleid voor zorg en welzijn ‘Naar een veerkrachtige samenleving’, genoemd. Ze mogen zich daar in het gemeentehuis in hun handjes knijpen met Vitale Verbindingen. Dat is pas echt, in het klein, een samenleving vol veerkracht: de mensen van Vitale Verbindingen veren iedere keer weer op, hoe diep het ook gaat. En ze zijn er voor hun wijk.

Op 13 november organiseert Vitale Verbindingen een symposium waar Zorgbelang Gelderland/Utrecht een rapport over dit project presenteert. Vitale Verbinders hebben eraan meegewerkt o.a. door de vormgeving en fotografie voor hun rekening te nemen, een hele klus maar heel goed gelukt!

Kom dus volgende week naar dit symposium over vitale verbindingen en leer wat mensen voor elkaar kunnen betekenen!

JUN
2015 30

Ervaringsdeskundigheid, Politie

De politie is je beste vriend ?!

Inge Boele, Eric Verkaar

Mijn collega Inge Boele is als ervaringsdeskundige betrokken bij een voorlichtingsproject aan de Nederlandse politieacademie. De bedoeling van het project is dat politiemedewerkers leren wat het betekent om met de politie in aanraking te komen, als je een psychische beperking hebt. Hierdoor kunnen zij hun werk beter doen en ervaren mensen met psychische problemen minder trauma’s in het contact met de politie. Hieronder geeft Inge haar persoonlijke ervaringen weer:

Het verhaal van Inge:

‘In het verleden ben ik regelmatig in aanraking geweest met de politie. Niet omdat ik een crimineel ben. Ik heb mij op wat streken in mijn puberteit na altijd aan de wet gehouden. Toch ben ik jarenlang met enige regelmaat door de politie van straat geplukt, omdat ik door mijn psychotische stoornis verward rondliep. Hoewel dat bijna altijd op een vriendelijke, rustige manier is gegaan, en daar waar er geweld gebruikt werd dat ook terecht en nodig was, heeft de politie voor mij een enorm vervelende associatie gekregen. Als ik een politieauto of geüniformeerde agent zie, voel ik weer de angst van mijn verwarring. De paniek. Soms ook de woede’.

‘Ik werkte een paar maanden bij het communicatie team van Zorgbelang Gelderland toen ik in de wandelgangen van het project ‘De politie, je beste vriend’ hoorde. Dit project, wat toen nog in de opstartfase zat, wil het contact tussen politie en ggz-cliënten leggen door het geven van voorlichtingen vanuit ervaringsdeskundigheid. Ik maak geen geheim van mijn achtergrond, en al snel kwam ik in gesprek met de projectleider, die mij graag hierbij wilde betrekken.’

‘Nu, ruim een half jaar later, heb ik diverse voorlichtingen mogen geven aan zowel teams van politiekorpsen als aan studenten van de politieacademie. Die allereerste voorlichting een paar maanden geleden: wat was ik nerveus. Wat voelde het als het ‘hol van de leeuw’ waarin ik mij begaf. Maar wat een prachtige dag hebben we gehad. Oprechte interesse vanuit de politie voor ons verhaal, maar ook vanuit ons als voorlichters begrip voor hun kant. Wederzijds respect ontstond. Aan het eind van die eerste voorlichting was ‘de politie’ voor mij een beetje meer mens geworden.’

‘Dat was wat er elke voorlichting weer gebeurde: door het wederzijds begrip en respect kreeg ik als ‘verwarde vrouw’ een achtergrond, een verhaal, voor de politie. En ik op mijn beurt ontdekte steeds meer dat er achter elke agent een mens zit. ‘

‘Tegenwoordig voel ik geen angst en paniek meer bij langsrijdende politieauto’s. Het zijn mensen die hun werk doen geworden. En van tijd tot tijd herken ik er eentje. Van nare, verwarde situaties, of van een voorlichting. In beide gevallen steek ik nu groetend mijn hand op.’

Meer informatie over dit project vindt u op de website van Zorgbelang Gelderland, www.zorgbelanggelderland.nl/politie.