Deprecated: Function create_function() is deprecated in /data/www/ericverkaar.nl/www/wp-content/themes/calcium/inc/laborator_filters.php on line 51 Deprecated: Function create_function() is deprecated in /data/www/ericverkaar.nl/www/wp-content/themes/calcium/inc/laborator_filters.php on line 52 Wmo | Eric Verkaar

Gemeentelijke ombudsfunctie voor het sociaal domein ?

De afgelopen week is in de Volkskrant een discussie gevoerd over een gemeentelijke ombudsfunctie voor het sociaal domein als oplossing voor veel (gemeentelijke) zorgklachten. Dat zou een ‘aparte’ oplossing zijn voor klachten in het sociale gemeentelijke domein. Ik ben geen voorstander voor een dergelijke ‘status aparte’ voor het gemeentelijk sociale domein. Ik pleit daarom hier voor een het van toepassing verklaren van de nieuwe Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) op de Wmo en de Jeugdwet, zoals in de Eerste Kamer motie van Hans Martin Don, wordt voorgesteld.

De Wkkgz verplicht zorgorganisaties (en dus niet de financiers van zorg, zoals gemeenten) om klachten door een onafhankelijk klachtenfunctionaris te laten opvangen, gericht op bemiddeling. Als deze onafhankelijke klachtbemiddeling door de klachtenfunctionaris niet leidt tot een voor de klager aanvaardbare oplossing, dan kan deze zich wenden tot een onafhankelijke geschillencommissie die een bindende uitspraak doet.

Waar zit nu het verschil met een ombudsfunctie voor het gemeentelijke sociaal domein?

  • De zorgaanbieder is (in eerste instantie) verantwoordelijk voor de oplossing  (door bemiddeling) van een klacht, niet de financier van zorg.
  • De geschillencommissie is onafhankelijk van partijen maar moet wel worden ingesteld door zorgaanbieders en patiënten/cliëntenorganisaties.
  • Een ombudsfunctie doet eigenlijk volgens de wet uitspraken over overheidshandelen (dus niet over handelen van bijvoorbeeld zorgaanbieders) en uitspraken van een ombudsfunctie hebben geen bindend karakter.

De Minister van VWS onderzoekt momenteel de uitvoerbaarheid van de motie van Hans Martin Don. Geen idee of dat lang duurt. Maar daarop hoeven partijen in het gemeentelijk sociale domein natuurlijk niet te wachten: zij zouden zelf al aan de slag kunnen gaan met en lokale of regionale geschillencommissie sociaal domein.Ik pleit voor een geschilleninstantie die zich met het hele brede sociale domein bezig houdt en niet alleen met een deel daarvan, zoals bijvoorbeeld alleen de thuiszorg.Dat is met name van belang als problemen of klachten gaan over ketenzorg waarbij meerdere zorgverleners uit meerdere sectoren betrokken zijn.

Ik denk dat een dergelijke geschillencommissie sociaal domein beste een regionaal karakter kan hebben: dicht bij de zorg en gemeenten, maar omdat er nu ook weer geen 20 geschillen per jaar zullen zijn, per (kleine) gemeente, is een zekere schaal vanwege de kwaliteit en ervaring van een dergelijke geschilleninstantie wel van belang.

En voor de duidelijkheid: het maakt me echt niet uit of we zo’n geschillencommissie nu ombudsfunctie gaan noemen. Zo lang deze (lokale of regionale) commissie of instantie op termijn maar onder hetzelfde Wkkgz regime gaat vallen als alle andere zorgsectoren, buiten het gemeentelijk domein. Daarbij is onafhankelijkheid en het bindend zijn van uitspraken van groot belang, net als het feit dat cliënten betrokken worden bij de organisatie van deze geschillen beslechtende instanties.

In de provincie Gelderland hebben Provinciale Staten aan Gedeputeerde Staten gevraagd of zij gemeenten kunnen faciliteren bij het inrichten van een dergelijk soort ‘ombudsfunctie’ of ‘geschillenfunctie’.  Als Zorgbelang Gelderland werken we momenteel aan het uitwerken van onze gedachten hierover vanuit het perspectief van Gelderse inwoners, ten behoeve van Gedeputeerde en Provinciale Staten. Als het goed is wordt in het kader van de voorjaarsnota 2017 (juni 2016) duidelijk  de provincie Gelderland gemeenten op dit vlak verder wil ondersteunen.

Tot slot: veel problemen in de zorg kunnen worden opgelost door een goed gesprek en goede ondersteuning van cliënten door bijvoorbeeld onafhankelijke cliëntondersteuners of vertrouwenspersonen. Deze mensen ondersteunen cliënten bij het aangaan van een oplossingsgericht (bemiddelings-) gesprek. Uit onze ervaring blijkt dat hierdoor veel klachten snel worden opgelost, lang voordat er een ombuds- of geschillenfunctie in beeld komt. Ook hier geldt: ‘voorkomen is beter dan genezen’. Zie als voorbeeld de klachtbemiddeling voor de gemeente Ermelo.

Voor meer informatie over dit onderwerp kunt u natuurlijk contact met mij opnemen.

Zelfredzaam Rivierenland: een eerste evaluatie van de transities

Met dank aan Heidemarie van Drunen en Inge Laduc van het Netwerk Wmo raden

Enkele weken geleden evalueerde het Platform Zelfredzaam Rivierenland het eerste jaar van de transities in de 10 gemeenten in Rivierenland. Ik mocht samen met het Netwerk Wmo raden de aftrap van deze bijeenkomst doen.

In onze inleiding hebben we een aantal eerste evaluatiepunten benoemd:

  • Er zijn geen grote ongelukken gebeurd: de zorg gaat door!
  • Er is bereidheid bij alle partijen om te vernieuwen: zorgaanbod op maat
  • Er komt steeds meer ruimte voor burgerinitiatieven
  • Er zijn wel knelpunten vanuit het perspectief van inwoners met een zorgvraag

Welke knelpunten ervaren inwoners volgens de Wmo raden?

  • Nadruk / sturing te veel op geld, te weinig op de zorgvraag van mensen, te weinig op kwaliteit van zorg, te weinig op innovatie
  • Cliëntenrechten nog niet volledig ingevuld: Cliëntondersteuning / ombudsfunctie / vertrouwenspersoon
  • Participatie kan beter: beter luisteren, meer signalen ophalen
  • Het ‘Keukentafelgesprek’ is niet voldoende gericht op bieden ondersteuning, de inwoner moet assertief zijn om te krijgen wat hij nodig heeft…
  • Er is sprake van ’‘Vermagering’ van de thuiszorg
  • In de jeugdzorg zijn er soms geen contracten met aanbieders
  • De VG / LG en GGZ problematiek wordt niet altijd niet goed (h)erkend, wordt te ‘licht’ ingeschat
  • Bij de inkoop van hulpmiddelen is de Wmo raad soms niet betrokken en zijn geen kwaliteitscriteria opgenomen
  • De kosten voor cliënten lopen te hoog op waardoor mensen zorg mijden
  • De PGB’s zijn soms te laag
  • Er zijn te lange wachttijd voor beschermd wonen
  • Er is een koppeling tussen wonen en begeleiding: geen keuzevrijheid
  • Er is onvoldoende goede keuze informatie voor cliënten over zorgmogelijkheden / keuzes
  • Er is nog geen onderzoek gedaan naar klantervaringen

Deze gesignaleerde knelpunten zijn in het platform Zelfredzaam Rivierenland besproken. Veel wethouders herkenden de knelpunten die in de presentatie genoemd zijn niet echt. Het is volgens hen dan ook de vraag in welke mate de gesignaleerde / ervaren knelpunten voorkomen.

  • Er zijn weinig klachten, zelfs minder dan in andere jaren. De klachten die er zijn betreffen de huishoudelijke hulp. Daar ligt ook veel te veel de focus van de pers op.
  • Wel werd herkend dat de transities vooral een systeemverandering zijn en nog maar beperkt aansluiten op de leefwereld van mensen.
  • Door een van de gesprekspartners werd nog een nieuw punt op tafel gelegd, wat niet in de presentatie was genoemd: de verschuiving van jeugdpsychiatrie naar jeugdzorg. Deze jongeren worden ofwel ‘afgestoten’ door de psychiatrie, of daar niet meer naar toe verwezen. Het effect is dat de ‘gewone’ jeugdzorg zwaardere jongeren als cliënt krijgt.
  • Ook zouden wethouders inwoners graag eerder betrekken bij veranderingen, ook in een veel eerdere fase dan bij het adviseren over een toch al gereed zijnde verordening. Maar dan moet het wel anders dan met een handje vol mensen in een zaaltje. Want wat is dan de waarde van at er ingebracht wordt?

Het positieve punt dat er meer initiatieven door inwoners zijn, werd wel herkend. Daarbij wordt door de wethouders aangegeven dat het echt niet hun verwachting is dat informele netwerken alle professionele zorg gaan overnemen. De waarde van burgerinitiatieven en sociale netwerken wordt veel meer gezien in preventie en als voorwaarde voor het langer thuis blijven wonen.

Het subsidie-instrument wordt in een aantal gemeenten gebruikt om verenigingen e.d. activiteiten in het sociale domein te laten doen. Ook wordt met subsidie ingezet op meer samenwerking. De vraag van de ene vereniging of organisatie kan vaak door een andere organisatie worden beantwoord. Hierdoor zijn er al heel wat nieuwe samenwerkingsverbanden ontstaan en bereiken verenigingen nu ineens doelgroepen die vroeger niet bereikt werden.

Tijdens het gesprek zijn de volgende punten aan de orde gekomen, die samen een agenda voor de komende jaren kunnen vormen:

  • In het algemeen veel meer accent op de leefwereld van mensen en minder nadruk op systeemproblemen;
  • Meer aandacht voor echt kwetsbare groepen (en niet de ‘gewone’ ouderen). Denk aan GGZ doelgroepen, mensen met een verstandelijke beperking of kwetsbare jongeren. Ook meer aandacht voor overbelasting van mantelzorgers;
  • Doorgaan met verbinden van verschillende initiatieven en organisaties, ook buiten de ‘zorgpaden’, bijvoorbeeld met sport, cultuur, de kerken etc.;
  • Meer en vroeger betrekken van burgers bij (in gesprek met inwoners over) gemeentelijk beleid, maar dan wel anders dan met 7 mensen in een zaaltje. We willen meer ‘eigenaarschap’ door inwoners;
  • Veel meer nadruk op de keten, zeker bij dementie;
  • Meer nadruk op preventie, bewegen, voeding, maar ook valpreventie;
  • Ontwikkelen van ambulante 2e lijns teams met specialisten ter ondersteuning van de 1e

De platformpartners zijn inmiddels aan de slag met het opvolging geven aan de punten op deze agenda.

Moeilijk toegang tot nieuwe wet langdurige zorg ?

Voor onafhankelijke cliëntondersteuning ook in de langdurige zorg, zie www.adviespuntzorgbelang.nl logo_Zorgbelang_adviespunt

Voor de uitzending van kassa zie: www.kassa.vara.nl

Vanaf 1 januari 2015 is er een nieuwe wet voor langdurige zorg: de Wlz. Deze vervangt de oude Awbz en het is de bedoeling van de Tweede Kamer en de Minister geweest om de langdurige zorg alleen toegankelijk te maken voor mensen die dat echt nodig hebben.

Op dit moment is er tot 1 januari 2017 sprake van een overgangssituatie: ongeveer 14.000 mensen die nog (‘oude’) AWBZ zorg hebben, worden opnieuw beoordeeld: krijgen ze ‘nieuwe’ Wlz zorg of krijgen ze zorg via de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo)?

Een ‘gewoon’ leven leiden met zware beperkingen….

In de uitzending van Kassa van vanavond 5 maart 2016, is te zien dat Sander Hilberink, met een zware beperking, een leven leidt als onderzoeker en docent. Om dat leven te kunnen leiden heeft Sander nu nog een PGB waarmee hij zelf flexibel zijn zorg regelt. Dat is zowel hulp bij het huishouden en dagelijkse activiteiten, als lichamelijke verzorging. De hulp is (als het nodig is) snel bij hem, ook ‘s nachts. Omdat Sander niet altijd acuut zorg nodig heeft en omdat hij zelf goed de regie over zijn leven kan voeren, krijgt hij – zoals het er nu uit ziet – geen langdurige zorg meer. Hij verliest zijn recht op langdurige zorg en moet met de gemeente (Wmo) en de zorgverzekeraar (voor de wijkverpleging) periodiek in overleg of hij nog wel hulp nodig heeft om maatschappelijk te kunnen ‘meedoen’. Dit terwijl zijn handicap er echt nooit minder op zal worden. Hoe dat uitvalt, is afhankelijk van de gemeente en van de jaarlijkse budgetten en zorginkoop afspraken.

De ‘letter’ en de ‘geest’ van de wet

In mijn ogen doet deze herindicatie geen recht aan de ‘geest’ van de nieuwe wet langdurige zorg. Sander zou volgens mij gewoon levenslang recht op intensieve zorg moeten krijgen. Daarvoor is zijn situatie gewoon te onveranderlijk,  te zwaar en niet goed planbaar. Ik adviseer hem dan ook bezwaar aan te tekenen samen met de hulp van een goede onafhankelijke cliëntondersteuner (die Zorgbelang hem kan leveren) Ik acht de kans wel aanwezig dat zijn besluit herzien wordt. Het huidige besluit vind ik niet erg redelijk gezien zijn situatie. Ik denk dat Sander ook een beetje het slachtoffer van zijn eigen succes is geworden: doordat hij maatschappelijk zo succesvol is, is het moeilijk voor te stellen dat hij ook op (acute) momenten erg afhankelijk van zorg door anderen is. Bijvoorbeeld om hem te verschonen bij een ‘ongelukje’. Stelt u zich eens voor dat Sander tijdens een lezing een uurtje moet wachten totdat iemand hem helpt in dat geval? Om Sander op een waardige manier zijn leven te kunnen laten leiden, denk ik dat hij echt levenslang recht op langdurige zorg zou moeten krijgen. Zorg die flexibel is en dicht bij hem in de buurt.

Is Sander in de WLZ beter af dan in de Wmo ?

Sander is zeker beter af met langdurige zorg, als het gaat om levenslange zorggarantie. Hij heeft meer zekerheid en de zorg is overal in Nederland hetzelfde, waar hij ook gaat wonen. Hij is niet afhankelijk van de periodiek veranderende opvattingen van gemeenten en de budgetten die daar meer onder druk staan dan het landelijke Wlz budget.

Daarnaast heeft Sander in de WLZ maar met één loket te maken. In de Wmo (gemeente) en met lichamelijke verzorging (zorgverzekeraar) heeft hij met twee loketten te maken. En wat als die niet goed afstemmen? Daar hebben we als Zorgbelang genoeg voorbeelden van

In de WLZ kan de zorg echter ook minder zijn dan in de Wmo. Dat hangt erg van de gemeente af. Bij Zorgbelang zijn een aantal voorbeelden bekend waarin mensen in de Wlz minder zorg kregen, dan dat ze voorheen in de Wmo hadden.

Ook heeft Sander in de WLZ wel een hogere eigen bijdrage, dan als hij Wmo zorg en verzekerde zorg zou ontvangen. Dat zou redelijk zijn als Sander 90 was en zijn hele leven goed had verdiend. Maar Sander is begin 40 en hij heeft een goed salaris. Maar daarvan zal hij in de WLZ een flinke eigen bijdrage moeten betalen. Daardoor houdt hij voor zijn leven veel minder geld over dan zijn ‘gezonde’ collega’s. Ik denk niet dat hij op die manier – ondanks zijn inkomen – ooit een eigen huis kan kopen. Ik vraag mij af, of dat redelijk is en maatschappelijk wenselijk. Ik denk dan ook dat in de WLZ ten aanzien van eigen bijdragen, gekeken moet worden naar individuele omstandigheden.

PGB of Zorg in natura?

Krijgt Sander in de nieuwe Wlz dan weer een PGB, zoals hij nu ook heeft? Dat zal nog niet eenvoudig worden: je krijgt in de nieuwe Wlz in principe zorg in natura. Dat heeft de Tweede Kamer zo gewild, uit angst voor fraude. Als Sander kan aantonen dat Zorg in natura niet goed te regelen valt, bijvoorbeeld omdat hij het hele land door reist voor zijn werk, dan pas kan hij een PGB krijgen. Ik vindt overigens dat dit gewoon (net als vroeger) een basisrecht zou moeten zijn. Maar gezien de grote mate van flexibiliteit die Sander aan zorg nodig heeft, acht ik de kans wel redelijk aanwezig dat hij weer een PGB kan krijgen. Overigens is hij dan nog duurder uit, want een PGB levert minder (geld voor) zorg op, dan zorg in natura.

Verzoek aan de Tweede Kamer

Mijn verzoek aan de Tweede Kamer is om nog eens goed te kijken naar de regels voor deze groep mensen (zoals Sander) die met een ernstige beperking toch een zo normaal mogelijk leven willen leiden:

  • De toegang tot de Wlz moet beter voor hen;
  • Eigen bijdragen moeten zodanig zijn dat zij eenzelfde leven kunnen leiden als hun ‘gezonde’ collega’s;
  • En een PGB moet gewoon een basisrecht zijn, zodat mensen zoals Sander gemakkelijk hun hulp flexibel kunnen regelen.

2016 als keerpunt? Meer invloed van mensen op hun zorg?

2015 als chaotisch transitiejaar?

2015 was het jaar waarin de decentralisaties formeel van start zijn gegaan: de Jeugdwet, de Participatiewet en de nieuwe Wmo zijn van start gegaan. De decentralisaties hebben tot doel mensen lokaal meer invloed te geven op de inrichting van de zorg voor anderen en elkaar. Dat gaat via de gemeente(raad) en moet leiden tot een grotere zelfredzaamheid van mensen en een grotere vrijwillige inzet voor elkaar. Maar de decentralisatie zijn daarnaast in belangrijke mate ook een bezuiniging die in hevigheid gaat toenemen de komende jaren.

De voorbereiding van 2015 kwam pas halverwege 2014 echt goed op gang. Veel gemeenten weten op dit moment (december 2015) nog steeds niet hoeveel mensen er door wie tegen welke kosten worden geholpen. Iedereen spreekt van een eerste transitiejaar dat nog veel knelpunten kent. Landelijk ook: u weet wel van die PGB betaling die nog steeds niet goed werkt en veel duurder is geworden. Ook weten we nog niet echt wat de gevolgen voor mensen zijn. De verschillen tussen gemeenten nemen toe, de eigen bijdragen nemen toe, een aantal mensen krijgt daarom geen (passende of gewenste) zorg meer. Zorg in het sociale domein is ook geen recht meer, maar een gemeente kan ‘compenseren’. De zin ‘waar gehakt wordt, vallen spaanders’ heb ik het afgelopen jaar in vele varianten uit de mond van heel wat wethouders en ambtenaren gehoord.

Ook als het gaat om verzekerde zorg, maken we als samenleving steeds grotere veranderingen mee. Het is al lang niet meer vanzelfsprekend dat de zorg die ik nodig heb, (overal) vergoedt wordt: ik moet dat steeds nagaan in mijn polisvoorwaarden. Kan ik naar de fysiotherapeut? Wat kost dat, krijg ik dat (gedeeltelijk) vergoed? In welk ziekenhuis wordt de voor mij noodzakelijke operatie vergoedt? Heb ik de juiste polis afgesloten….? Ik ben nog niemand tegengekomen die hier niet over moppert. Ik vraag mij af, of dit de manier is om de kosten voor de zorg onder controle te krijgen? Voor mij is het nauwelijks meer te begrijpen.

De mens centraal?

En dan sta ik als patiënt of cliënt of burger (mens?) nog wel centraal…!? Hoezo dan? wat kan ik er aan doen? Heb ik inspraakmogelijkheden gehad bij de zorg-verordeningen die in mijn gemeente zijn vastgesteld? Ben ik betrokken geweest bij de inrichting van de nieuwe zorg voor mijn kinderen? Is er een sociale raad waar ik invloed kan uitoefenen? Hoe ben ik betrokken bij de cliëntenraad van mijn instelling? En wie bepaalt de agenda van deze participatieorganen? Wie ondersteunt hen?
Kan ik eigenlijk wel kiezen uit zorgverzekeringen? Ik kan bijvoorbeeld na een goede analyse nauwelijks de verschillen ontdekken… Het echte verschil is de vraag of ik veel of weinig eigen risico wil nemen. Dus gezonde mensen met veel geld zijn goedkoper uit want die kunnen financieel grotere risico’s lopen.

Meer invloed in 2016?

Ik denk dat de veranderingen in de zorg, ook in 2015 te veel buiten mensen om zijn gegaan. Mijn beleving is dat we in 2016 op een keerpunt komen als het gaat om draagvlak voor alle veranderingen in de zorg. Het is mijn wens voor 2016 dat wij als ‘gewone’ mensen weer greep krijgen op onze zorg:

  • Inzicht in het effect van zorg: wat bereiken we, bij welke cliënten / patiënten? Wat gaat er goed en waar gaat het fout? Wat betekent dit voor mensen. Wat moet er echt beter? En hoe dan?
  • Inzicht in de kosten van de zorg: wat kost wat en wat kunnen we er samen aan doen om de zorg betaalbaar te houden?
  • Eigenaarschap van zorg door mensen zelf: hoe zorgen we dat mensen meer eigenaar gaan worden van de zorg die zij voor zichzelf of voor anderen nodig hebben? En betrokken worden bij de inhoudelijke en financiële keuzes die gemaakt moeten worden om als samenleving de zorg goed en betaalbaar te houden.

Mijn persoonlijke agenda voor 2016

Ik zal dan ook het komende jaar mijzelf inzetten om te zorgen dat mensen meer invloed op hun eigen zorg kunnen uitoefenen. Mijn persoonlijke agenda voor 2016:

  • Werken aan de implementatie van de Wkkgz, waardoor klachtenprocedures en geschillen in 2016 en 2017 opnieuw worden ingericht;
  • Verdere inrichting van de onafhankelijke cliëntondersteuning in de langdurige zorg, het sociaal domein en het vertrouwenswerk in de jeugdzorg
  • Werken aan de participatie van verzekerden in het kader van de nieuwe zorgwet en de recente Motie Bouwmeester Dik-Faber;
  • Werken aan participatie in gemeenten rondom het sociaal domein: eindelijk gaan doen wat we in wetgeving over participatie hebben afgesproken!

Ik wens iedereen een heel mooi en zorgzaam 2016!

OLYMPUS DIGITAL CAMERA

Vitale verbindingen: mensen helpen elkaar!

Jellie Kiefte – Eric Verkaar

“Vitale Verbindingen is een burgerinitiatief van mensen die uit ervaring weten wat veerkracht is en vanuit hun eigen ervaring andere mensen willen helpen deze kracht te vinden,” aldus de website. Dit is een project van Zorgbelang Gelderland. Jellie Kiefte ging op zoek naar wat er gebeurt in dit project.  Jellie sprak met Gerben Koekkoek. Hij begeleidt mensen die bij Housing First van het Begeleid Wonen (RIBW) terecht zijn gekomen: doorgaans zijn dit ‘zorgmijders’ die lang op straat hebben geleefd en voor geen cent vertrouwen hebben in de reguliere hulpverlening. RIBW Arnhem Veluwe Vallei huist, evenals Vitale Verbindingen, in wijkcentrum De Nieuwe Hommel. Gerben: “Zonder Vitale Verbindingen valt voor mijn cliënten de band met het wijkcentrum weg, ondanks alle faciliteiten die het centrum biedt. Veel vragen vanuit de wijk worden aan Vitale Verbindingen voorgelegd: wat kunnen jullie eventueel doen? En ze komen altijd met goede ideeën.” De wijk, daar hebben ze wat mee. Komt het RIBW niet achter de voordeur van een wijkbewoner? Met hulp van een vrijwilliger van Vitale Verbindingen lukt het wel. Ze geven computerles, taalles, allerlei trainingen op het gebied van zelfontplooiing en zelfredzaamheid, ze koken en knutselen en fotograferen… En ze willen eigenlijk niet praten over hun beperkingen en kwetsbaarheid, anders dan hoe je daar mee om kunt gaan en hoe je van je beperkingen je kracht kunt maken.

Toen Jellie met de Vitale Verbinders sprak was het juni, waren ze relaxed en vol plannen voor de Zomerschool. De Zomerschool is een initiatief voor en door Vitale Verbindingen en de wijkbewoners: met een soeplunch en een interessant aanbod aan workshops om op een leuke manier vol ontmoetingen de vakantietijd door te komen. Nu is het herfst en sommigen hebben het wat moeilijker bij Vitale Verbindingen en meer tijd voor zichzelf nodig. Maar ze blijven plannen maken en initiatieven ontwikkelen om zichzelf én de Arnhemse wijken nog mooier en leefbaarder te maken. En vooral: ze vangen elkaar op en daardoor blijft de terugval beperkt.

Er zijn inmiddels veel initiatieven zoals Vitale Verbindingen in den lande. Maar vaak wordt daar het beleid toch van bovenaf bepaald, door een bestuur of door begeleidende professionals. Wat Vitale Verbindingen uniek maakt is dat het echt voor en door mensen zelf wordt uitgevoerd. Wel is de procesbegeleiding van mede-initiatiefnemer, wijkbewoner en ggz-professional Marjet Zeegers onontbeerlijk. Maar zij is één van hen. Gemeente Arnhem heeft op haar website het nieuwe beleid voor zorg en welzijn ‘Naar een veerkrachtige samenleving’, genoemd. Ze mogen zich daar in het gemeentehuis in hun handjes knijpen met Vitale Verbindingen.  Dat is pas echt, in het klein, een samenleving vol veerkracht: de mensen van Vitale Verbindingen veren iedere keer weer op, hoe diep het ook gaat. En ze zijn er voor hun wijk.

Op 13 november organiseert Vitale Verbindingen een symposium waar Zorgbelang Gelderland/Utrecht een rapport over dit project presenteert. Vitale Verbinders hebben eraan meegewerkt o.a. door de vormgeving en fotografie voor hun rekening te nemen, een hele klus maar heel goed gelukt!

Kom dus volgende week naar dit symposium over vitale verbindingen en leer wat mensen voor elkaar kunnen betekenen!

Participatie burgers bij kwaliteitskader Wmo hard nodig

Momenteel buigen veel gemeenten zich over de vraag hoe zij hun wettelijke taak als toezichthouder op de kwaliteit van de Wmo zorg- en dienstverlening moeten gaan vormgeven. In veel gemeenten maakt de GGD een voorstel. Landelijk is daarbij een sort modulair format afgesproken: elke GGD vult dit landelijke format voor de eigen regio naar eigen inzicht in. Elke gemeente kan daarbinnen dan weer kiezen voor een minimal kwaliteitskader of voor extra modules voor uitgebreidere kwaliteit van zorg.

Elementen voor een kwaliteitskader

Basis voor het Wmo kwaliteitskader is de (reactieve) meldingsplicht: zorgverleners moeten ernstige incidenten melden. De toezichthouder (de GGD in veel gevallen) kan dan onderzoeken of het gemelde incident veroorzaakt wordt door structureel slechte kwaliteit, een incidentele miskleun of puur toeval is.

Een tweede (in mijn ogen ook nog minimaal verplicht) actief onderdeel is het gebruik van verplichte onderzoeken, zoals de wettelijk verplichte cliëntervaringsonderzoeken. Deze zouden in mijn ogen ingericht moeten worden samen met Wmo/participatie- en cliëntenraden. Hierdoor komt het perspectief van de burger ten minste in beeld. Daarbij gaat het niet alleen om vragenlijsten, maar ook om meer diepgaande onderzoeken, zoals cliëntenpanels, of mystery guest onderzoek. Zorgbelang kan u helpen met een heuse gereedschapskist op dit gebied.

Ik ben van mening dat gemeenten daarnaast ook actief een aantal standaard extra onderzoeken zouden moeten doen. Ten minste naar de reeds aanwezige gegevens: denk aan jaarlijks onderzoek naar gemelde klachten over instellingen en hulpverleners, of onderzoek naar de jaarverslagen van instellingen, waaruit een beeld van het functioneren van een instelling kan worden gedestileerd. Dat eerste (zelf)beeld van een instelling kan eventueel aanleiding zijn voor nader onderzoek. In mijn ogen dient een instelling zelf in haar jaarverslag aan te geven op welke manier zij zorg draagt voor kwaliteit en wat daarover het eigen oordeel is.

Vervolgens is het van belang dat gemeenten actief jaarlijks wisselende, specifieke diepteonderzoeken naar zelf gekozen speerpunten gaan doen. Denk aan een onderzoek naar de zorg voor specifieke doelgroepen die in het gedrang zouden kunnen komen (het ene jaar ouderen, dan mensen met een verstandelijke beperking, het jaar er op de zorg voor dak- en thuislozen, etc.). Ook kunnen specifieke thema’s aan  de orde komen, zoals fysieke veiligheid, of digitale toegankelijkheid van informatie…. etc. In mijn ogen heeft elke zichzelf respecterende gemeente op zijn jaarlijkse kwaliteitsagenda straks ten minste één, (maar liever nog meer) specifiek zelfgekozen speerpunt van onderzoek staan.

Tot slot hoort ook het proces van opvang en afwikkeling van klachten- en bezwaar- en beroepsprocedures onderdeel uit te maken van het kwaliteitskader. Dit is een van de zelfcorrigerende mechanismen in de zorg. Het is nog onduidelijk of de Minister dinsdag aanstaande (6 oktober 2015) de Wmo onder de Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen Zorg (Wkkgz) gaat brengen. Of dat nu wel of niet gebeurt: gemeenten dienen er – vanuit hun verantwoordelijkheid voor de kwaliteit –  zelf voor te zorgen dat dit proces goed is geregeld. Dat geeft cliënten zelf de mogelijkheid corrigerend op te treden als zaken niet goed lopen in de Wmo zorg.

Wie stelt het Wmo kwaliteitskader vast?

De komende maanden gaan gemeenten elk hun eigen Wmo kwaliteitskader vaststellen. Ik ben van mening dat dit kwaliteitskader door gemeenteraden vastgesteld dient te worden. Zij zijn uiteindelijk veranrtwoordelijk als de Wmo zorg in een gemeente straks niet goed (genoeg) blijkt te zijn. Kwaliteit van Wmo zorg hangt ook nauw samen met het budget dat gemeentenraden ter beschikking stellen. Ik heb de indruk dat geen enkele gemeenteraad in Nederland op dit moment betrokken is (of wordt) bij de vaststelling van het eigen Wmo kwaliteitskader. Ik maak de inschatting dat colleges dit zelf kwaliteitskader vast gaan stellen, of dit mandateren aan het (dagelijks- of algemeen) bestuur van de GGD. Gemeenteraden: neem hier uw verantwoordelijkheid in.

Voordat gemeenteraden zich buigen over het gemeentelijk Wmo kwaliteitskader is het vanzelfsprekend dat Wmo raden, cliëntenraden en andere bij de Wmo betrokken burgers, zoals patiënten- of cliëntenorganisaties zich hierover buigen en gemeenten gaan adviseren. Pas dan kan sprake zijn van een algemeen gedragen kwaliteitskader. En geloof mij: dat wordt van heel erg groot belang als zich straks (onverhoopt) toch een calamiteit in een gemeente voordoet, bij door de gemeente ingekocht en op kwaliteit bewaakte zorg. Geachte Wmo raden: ook u dient hier uw eigen verantwoordelijkheid in te nemen en geef desnoods ongevraagd advies!

 

 

Sociale wijkteams: werk in uitvoering!

Vanaf 1 januari werken veel gemeenten met sociale wijkteams (SWT’s) als nieuwe startfase van de zorg in het gemeentelijke sociale domein. De werkwijze van de teams verschilt per gemeente. Maar de centrale gedachte achter de SWT’s is dat met name complexere zorgvragen door een team van hulpverleners met verschillende disciplines, werkend vanuit verschillende zorgorganisaties, sneller tot een beter integraal (maar eenvoudiger) aanbod van zorg komt dan in de oude situatie, waarin ‘toegang’ tot zorg via de aparte organisaties verliep. In veel gevallen voert het SWT het zogeheten ‘keukentafel- of intakegesprek’ en doen ze ook de zorgtoewijzing. Met eenvoudiger wordt hier ‘minder hulpverleners / organisaties’ en ‘minder zware zorg’ bedoeld.

Eigenlijk was er in Nederland tot 1 januari maar beperkte (pilot) ervaring met deze SWT’s. Vanaf 1 januari 2015 zijn ze massaal ingezet vanuit de gedachte dat hierdoor de zorg beter wordt en ook goedkoper. Het is de vraag of deze ‘dromen’ ook uitkomen. Afgelopen weken was ik op twee plaatsen betrokken bij een werkbezoek of eerste evaluatie. Een aantal leerpunten.

  • Door de wijkteams verandert de zorg nog niet: waar vroeger afstemmingsproblemen waren rondom complexe zorg met meer hulpverleners / organisaties, zijn die er nu nog. soms wordt het ‘schakelen’ wel makkelijker als de SWT medewerkers goed verbonden zijn met hun ‘moederorganisaties’ . Met name wanneer er in het team niemand van de gemeente zit, wordt het lastig!
  • Lokaal sluit niet altijd goed aan op regionaal: de zorg is soms regionaal georganiseerd. het wijkteam vaak lokaal. Vaak ontbreekt regionaal afstemming tussen gemeenten en instellingen. Dat kan vaak nog beter! Zeker als het gaat om afstemming op financieel-administratief gebied: er is een hele nieuwe bureaucratie geschapen!
  • Er lijken zich meer crisissituaties voor te doen (met name in de GGZ), doordat er langer ‘voorwerk’ wordt verricht, voordat de ‘2e lijn’ in beeld komt. Een beter inschatting van potentiële crisissituaties lijkt nodig.
  • Het lijkt dat er verschillen ontstaan in cliëntstromingen: de ene zorgaanbieder loopt over, de andere heeft een veel lagere instroom. Waarom? Op grond waarvan worden cliënten anders doorverwezen dan vroeger?  Zijn er ook cliënten die buiten de boot vallen? Het is zaak de cliëntstromen goed te analyseren!
  • Huisartsen krijgen het drukker door de onduidelijkheid voor burgers.  Het is voor burgers nog vaak onduidelijk waar zij voor wat bij wie moeten zijn? Het wijkteam, de cliëntondersteuner, de huisarts, het loket? In de praktijk wordt geconstateerd dat burgers vaker rechtsreeks naar de huisarts gaan om snel een indicatie te krijgen. Hoe zorgen we ervoor dat de infrastructuur per gemeente in de praktijk helder is voor burgers en in de uitvoering goed loopt.
  • De zorgvraag neemt op onverwachte plekken toe. Met name in wijken waar dit niet werd verwacht komt door de proactieve houding van sommige SWT’s de verborgen zorgvraag (met name GGZ) eerder en beter in beeld. Capaciteitsuitbreiding van de SWT is soms al nodig geweest.
  • Professionals hebben last van de bureaucratie, de hoeveelheid regels en de onduidelijkheid daarover. Er is behoefte om dit thema sterk te verbeteren. De regel- en verantwoordingsdruk gaat ten koste van de directe contacten en ondersteuning met burgers. Professionals zijn moe van de huidige bureaucratie en dit leidt tot demotivatie van professionals.

Kortom: nog veel werk aan de winkel!

Alle begin is moeilijk….?

Toen op 1 januari de Staatssecretaris en alle Nederlandse wethouders opstonden, ging gewoon de zon weer op. De transities van de Wmo, langdurige zorg, Jeugdwet en Participatiewet bleken geen ‘millenium-bug’ te bevatten….

Hoewel…?

  • Enkele dagen later bleek al dat de PGB overheveling naar de SvB, als onderdeel van deze transities, niet vlekkeloos verliep. Tot op de dag van vandaag hebben nog veel cliënten en hulpverleners daar veel last van. En volgens de laatste berichten gaat het ook nog wel even duren.
  • Hetzelfde geldt voor de declaratie van zorgkosten door zorgaanbieders bij gemeenten. Ook dat verloopt naar mijn informatie op heel veel plaatsten nog niet goed. Met noodmaatregelen worden problemen tijdelijk opgelost. Definitieve oplossingen zijn soms nog ver weg.

Dit zijn ‘slechts’ enkele ‘administratieve’ problemen, waarvan ik aanneem dat deze de komende maanden opgelost worden. Maar cliënten en hulpverleners hebben er veel last van en veel extra werk aan. Maar hoe staat het met de inhoudelijke problemen? Wat gaat er zorginhoudelijk  (nog) niet goed?

  • ‘Opstopping’ in de jeugdzorg en het CIZ?
    • Een aantal jeugdzorg organisaties meldt dat er tot wel tot 2/3 minder cliënten jeugdzorg komen. Vanuit wijkteams wordt gemeld dat het veel meer werk is dan verwacht, om te komen tot 1 plan rondom 1 gezin. Zijn er in Nederland vanaf 1 januari minder probleemsituaties die tot inzet van jeugdzorg leiden? Of worden de problemen vanaf 1 januari beter door mensen zelf, familie en de wijk opgepakt? Of duurt het gewoon langer voordat jongeren en hun ouders de juist zorg krijgen omdat ze als ‘casus’ verstopt zitten in de nieuwe ‘pijplijn’?
    • Instellingen voor langdurige zorg signaleren ten aanzien van CIZ indicaties eenzelfde trend: het zijn er minder en het duurt langer. Gaan gemeenten er voor zorgen dat minder zelfredzame ouderen goed langer thuis kunnen blijven wonen, of is het zo dat deze ouderen ‘van het kastje naar de muur’ worden gestuurd en niet de goede zorg ontvangen, of veel te laat?
  • Startproblemen sociale wijkteams: In veel gemeenten melden verschillende partijen dat de nieuw gevormde sociale wijkteams nog niet optimaal werken. Samenwerken is nieuw en lang niet altijd makkelijk in deze nieuw context. Daarnaast kost het meer tijd dan gedacht om tot goede integrale analyses en probleemaanpakken te komen, bijvoorbeeld in gezinnen met kinderen (één gezin, één plan), maar ook voor ouderen die langer thuis willen blijven wonen.
  • Meer druk op huisartsen: In een regio hebben de huisartsen aan de bel getrokken: ze krijgen ineens meer mensen in de spreekkamer en de consulten duren langer. Mensen weten zelf niet waar ze voor hun zorg naar toe moeten en huisartsen weten dat ook niet, omdat gemeenten het vaak zelf ook nog niet goed weten.
  • Te veel digitaal. Veel gemeenten hebben hun heil gezocht in digitale loketten als een soort van voorliggende voorziening. Dit om kosten te besparen. Maar veel mensen kunnen daar niet goed mee uit de voeten. Huisartsen merken dat in hun spreekkamer, want zij spreken wel gewoon met mensen.
  • De weg kwijt?  Hoewel er nog geen goed beeld te geven is, komen op verschillende plaatsen bij cliëntenorganisaties signalen binnen dat in sommige gemeenten, mensen het moeilijk vinden de juiste weg te vinden. De onafhankelijke cliëntondersteuning is bij veel mensen niet bekend om hierin bijgestaan te worden.
  • Afstemming niet altijd optimaal? Omdat er echt sprake is van een nieuwe inrichting van het zorgveld, moeten hulpverleners en hun organisaties ook opnieuw de weg zoeken. Ook moeten ze hun sociale kaart opnieuw leren kennen: wie doet nu wat, wanneer en waar?
  • Late inrichting? Gemeenten hebben nog lang niet alle onderdelen van de nieuwe Wmo goed ingericht. De onafhankelijke cliëntondersteuning is bijvoorbeeld nog niet altijd goed (volledig) geregeld. De VNG komt hierover binnenkort (enkele maanden na invoering van de Wmo) met een advies. De Zorgverzekeraars hebben de onafhankelijke cliëntondersteuning in de langdurige zorg pas vanaf 1 maart goed operationeel geregeld. Nu moeten cliënten nog weten dat ze hier ondersteund kunnen worden.

Laten we er voor zorgen dat deze hier gesignaleerde problemen, aanloopproblemen zijn. Het platform zelfredzaam Rivierenland gaat bijvoorbeeld een eigen inventarisatie doen om meer inzicht in deze knelpunten te krijgen en er een oplossing voor te bedenken. Dat lijkt me een goed plan voor andere regio’s!

Onafhankelijke cliëntondersteuning in Gemeenten

VNG commissie Gezondheid, Zorg en Welzijn
Vorige week organiseerde de VNG commissie Gezondheid, Zorg en Welzijn een bijeenkomst met vertegenwoordigers van cliëntenorganisaties. De VNG wilde van hen weten hoe zij vinden dat onafhankelijke cliëntondersteuning in gemeenten moet worden ingevuld.

Laat op gang…?
De invulling van deze wettelijk verplichte functie (vanaf 1 januari 2015) komt wat laat op gang omdat gemeenten eind 2014 hun handen vol hadden aan het inkopen van zorg. Pas op dit moment zijn gemeenten zich aan het realiseren dat er nog meer geregeld moet worden, zoals de onafhankelijke cliëntondersteuning.

Elementen van onafhankelijke cliëntondersteuning
Tijdens de bijeenkomst hebben cliëntenvertegenwoordigers verschillende elementen aangegeven, waaruit de onafhankelijke cliëntondersteuning hoort te bestaan:

  • Het gaat om informatie, ondersteuning, advies
  • Is onafhankelijk van de gemeente of een zorgaanbieder
  • Is laagdrempelig
  • Is gericht op ondersteuning zelfregie, meedoen
  • Formuleert een doel: wart wil de cliënt bereiken
  • Helpt cliënten vragen te formuleren
  • Is vertrouwd, staat naast de cliënt
  • Is levensbreed: gericht op het hele leven van een mens’
  • ‘Gidst’ cliënten
  • Is een soort georganiseerde ‘tegenkracht’ tegen het (gemeentelijk en professioneel) zorgsysteem

Gelaagdheid in organisatie?
Door de aanwezigen werd qua organisatie een soort van ‘gelaagdheid’ vastgesteld:

  • Een eerste laag van informele ondersteuning, gekoppeld aan netwerken van vrijwilligers met ervaringsdeskundigheid.
  • Een tweede professionele laag met meer gespecialiseerde proces- en netwerkkennis.
  • Een derde laag met bijzondere ondersteuning voor specifieke doelgroepen, bij bijzondere problemen.

Meerdere partijen als aanbod
Er werd verschillend gedacht over welke partijen nu de onafhankelijke cliëntondersteuning het beste kan organiseren. MEE en Zorgbelang geven elk op een eigen manier (en per gemeente verschillend) een invulling aan deze functie. Daarnaast zijn er cliënteninitiatieven zoals zelfregiecentra e.d. die dat ook doen. Soms voor iedere burger, soms alleen voor specifieke doelgroepen. De conclusie was eigenlijk dat elke gemeente het beste (in regionaal verband) afspraken kan maken met partijen die lokaal en regionaal de kwaliteiten in huis hebben om deze functie uit te voeren.

Advies aan gemeenten als resultaat
De VNG commissie gaat op basis van deze inbreng vanuit cliëntenorganisaties een advies maken aan gemeenten. Elke gemeente kan de komende maanden dan zelf verder invulling geven aan de manier waarop zij de onafhankelijke cliëntondersteuning willen inrichten.

Onafhankelijke cliëntondersteuning….

Onafhankelijke cliëntondersteuning – vertrouwenspersoon – klachtenfunctionaris – ombudsman

Er is veel verwarring over deze voor cliënten belangrijke begrippen. Veel gemeenten zijn nu druk bezig de Wmo in te richten en moeten voldoen aan de wettelijke eis om cliënten onafhankelijke ondersteuning te bieden. Maar wat is dat nu precies en wat is het verschil met de vertrouwenspersoon, een klachtenfunctionaris en een ombudsman? Ik heb de begrippen hier ter verduidelijking uitgelegd en naast elkaar gezet:

Onafhankelijke cliëntondersteuning: In het kader van de Wmo zijn gemeenten verplicht onafhankelijke informatie, advies en ondersteuning te geven aan alle cliënten van de Wmo, Jeugdwet en participatiewet. Als we kijken naar de functie van onafhankelijke cliëntondersteuner, dan vallen de werkzaamheden uiteen in twee onderdelen:

1)       Informatie, advies en ondersteuning van de burger voorafgaand aan het zorgproces en tijdens het zorgproces wanneer het goed gaat: samen met de cliënt zijn zorgvraag analyseren en met de burger en met zorgaanbieders samen het zorgaanbod samenstellen.

2)       Informatie, advies en ondersteuning van de burger wanneer de burger ‘knelpunten’ ervaart in zijn zorg. Met name in bijlage 4 van de VNG handreiking cliëntondersteuning voor gemeenten (‘bemiddelen en verwijzen ‘en ‘hulp bij klachten, bezwaar en beroep’), wordt op deze onderdelen van de onafhankelijke cliëntondersteuning gewezen. Wanneer iemand niet tevreden is over de onafhankelijke cliëntondersteuning zoals die standaard (tijdens het zorgproces) wordt aangeboden, verplicht de wet gemeenten een andere onafhankelijke cliëntondersteuning ter beschikking te stellen.

Wij menen dat dit tweede onderdeel van het werk van de onafhankelijke cliëntondersteuner gezien kan worden als vertrouwenswerk binnen het sociale domein.

Onafhankelijke vertrouwenspersoon: Een onafhankelijke vertrouwenspersoon is een persoon naar wie een cliënt kan gaan voor kwesties die strikt vertrouwelijk zijn. De vertrouwenspersoon:

  • helpt – als iemand vastloopt – bij het helder kunnen formuleren en het goed kunnen stellen van vragen: ‘waar loop ik tegen aan en hoe wil ik dat oplossen?’;
  • betrekt het netwerk van de burger bij het zoeken naar oplossingen voor zijn problemen met zorgaanbieders en /of de gemeente;
  • ondersteunt bij het opstellen van een plan om te komen tot een juiste oplossing bij knelpunten en bemiddelt eventueel;
  • organiseert lotgenotencontact, gespreksgroepen en trainingen in groepsverband, zowel voor cliënten als voor zorgverleners;
  • ondersteunt vanuit cliëntperspectief, dat betekent dat het belang van cliënten voor ons voorop staat;
  • maakt een signaleringsrapportage voor de gemeente(n) en voor zorgverleners waarin we een overzicht geven van de ervaren knelpunten en richting geven waarin structureel naar verbeteringen kan worden gezocht. Dit kan u kosten besparen ten aanzien van klachtenprocedures.

De vertrouwenspersoon staat naast of achter de cliënt en kan de cliënt indien gewenst praktisch ondersteunen bij het indienen van een klacht of bijstaan bij een klachtgesprek. De vertrouwenspersoon neemt geen formele klachten over de kwaliteit van zorg of ondersteuning in behandeling. De nieuwe Jeugdwet verplicht gemeenten een vertrouwenspersoon voor alle jongeren en hun relaties te organiseren. Dit wordt in 2015 en 2016 landelijk via de VNG geregeld. Zorgbelang zal de Vertrouwenspersoon Jeugd leveren in heel Gelderland als onderaannemer van het bureau AKJ, in opdracht van de VNG. Ook biedt Zorgbelang Gelderland de onafhankelijke vertrouwenspersoon sociaal domein aan gemeenten aan als onderdeel van de onafhankelijke cliëntondersteuning.

Klachtenfunctionaris: Sommige instellingen of gemeenten hebben een klachtenfunctionaris aangesteld om klachten te ontvangen en in behandeling te nemen. Een klachtenfunctionaris begeleidt het klachtenproces vanuit het perspectief van een instelling of gemeente als ‘beklaagde’ partij en helpt de klager bij het klachtenproces. Een klachtenfunctionaris doet geen uitspraken over een klacht: dat doet een klachtencommissie of een bezwaar- of beroepscommissie of een Ombudsman. Een klachtenfunctionaris is in dienst van de instelling/organisatie. Hierdoor is onafhankelijkheid niet altijd gewaarborgd. De klachtenfunctionaris doet zijn of haar werk vanuit een positie in het belang van de organisatie, en bemiddelt ‘tussen’ betrokkenen ‘beklaagden’ in de organisatie en de ‘klager’.

Ombudsman: Een Ombudsman (-vrouw) is een ambtenaar die benoemd is door het college van B&W (lokale Ombudsman) of door de Tweede Kamer (Nationale Ombudsman). De Ombudsman is onafhankelijk en onpartijdig. Hij behandelt klachten van bewoners over de overheid of gemeente (en niet over andere partijen zoals zorgorganisaties) en kan een onderzoek starten om eventuele misstanden aan het licht te brengen. Alle betrokkenen zijn verplicht om aan dit onderzoek mee te werken. Daarnaast beschikt de Ombudsman over ruime bevoegdheden; hij kan bijvoorbeeld dossiers inzien en ambtenaren horen. Een Ombudsman komt pas in beeld als de bewoner er niet uitkomt met de overheidsinstantie; het is een voorziening in de tweede lijn. De bewoner dient dus eerst gebruik te maken van de klachtenregeling bij de overheidsinstantie. De Ombudsman kan tevens zelf een onderzoek starten op basis van signalen en kan overheidsinstanties uitleggen hoe ze moeten handelen. Een Ombudsman oordeelt / doet een uitspraak over een klacht. Anders dan bij een klachtencommissie of bezwaar of beroepscommissie, oordeelt een Ombudsman niet alleen of de regels en procedures goed zijn toegepast, maar oordeelt ook over de vraag of het handelen van de overheid wel doeltreffend is geweest voor de burger. Een Ombudsman kan ook aanbevelingen doen aan de overheid, het beleid of de processen aan te passen vanuit het belang voor de burger. Klachtencommissies, bezwaar- en beroepscommissies hebben deze bevoegdheid vaak niet.