Veel mensen lopen vast in de zorg: voor hen werkt zorg niet zoals ze gedacht hadden. Dat kan van alles zijn zoals een huisarts die niet naar je zin is, of een chirurg die een grote fout maakt. Maar ook een slecht contact met je thuiszorgmedewerkster kan tot veel ellende leiden. En wat doe je dan? Klagen? Maar bij wie.. en wie helpt je daarbij?
Klagen doe je in principe bij de zorgverlener of instelling waar je zorg van krijgt. Veel zorginstellingen gaan daar goed mee om, maar het blijft altijd moeilijk: je bent als zorgverlener en cliënt van elkaar afhankelijk en dan wil je als cliënt niet altijd even duidelijk zeggen wat je echt dwars zit en als zorgverlener wil je niet altijd even goed luisteren naar waar de schoen wringt. Bovendien weten heel veel mensen niet waar en hoe ze kunnen en mogen klachten.
Daarom kennen we in Nederland een onafhankelijke ondersteuning van klachten door Zorgbelang organisaties. Vrijwilligers en professionals helpen bij het formuleren van een klacht en de doelstellingen daarvan: wat wil je er mee bereiken? Deze onafhankelijke ondersteuningsfunctie staat door de bezuinigingen onder druk. Dat komt mede omdat een visie op onafhankelijke klachtondersteuning in Nederland ontbreekt. Ik denk dat een betere visie op klachten in de zorg tot flinke besparingen zowel in de klachtopvang als in de zorg zelf kan leiden: Ikzelf pleit voor een visie die de volgende elementen in zich heeft:
- Klachten dienen onafhankelijk van een zorgaanbieder of verzekeraar te worden ondersteund;
- Zorgaanbieders blijven zelf verantwoordelijk voor het oplossen van knelpunten in hun zorg die op basis van klachten naar voren komen;
- Klachten kunnen beter ondersteund en beoordeeld worden door samenwerking tussen sectoren. Tenslotte bestaat de zorg in toenemende mate uit samenhangende ketenzorg;
- Door een centrale opvang en ondersteuning van klachten in een regio ontstaat een veel beter beeld van de kwaliteit van zorg in een regio(signaleringsfunctie van klachten) en dat kan tot veel effectievere en betere zorg leiden dan dat nu het geval is.
Voor een uitgebreidere uitleg over mijn visie, zie het bijgaande interview met het Tijdschrift voor Klachtrecht.