Wkkgz: van wet naar praktijk!

Afgelopen dinsdag, 6 oktober 2015 heeft de Eerste Kamer de nieuwe Wet Kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) aangenomen. De wet gaat op 1 januari 2016 in. Op 1 januari 2017 dienen alle zorgaanbieders hun (klachten- en geschillen-) reglementen, procedures etc. te hebben aangepast terwijl deze procedures op 1 juli 2017 echt operationeel moeten zijn.

De patiëntenbeweging is blij met deze nieuwe wet: een stap voorwaarts omdat nu eindelijk bindende uitspraken gedaan worden in en geschil tussen patiënt/cliënt en zorgaanbieder, los van de rechter. Daarnaast kan zonder gerechtelijke procedure een schadevergoeding toegekend worden. Maar gelukkig is de wet gericht op laagdrempelige oplossing van knelpunten door onafhankelijke klachtopvang en – bemiddeling. Al met al wordt het laagdrempeliger om knelpunten op te lossen in de zorg. De Wkkgz is van toepassing op de zorg vanuit de Wet langdurige zorg en de Zorgverzekeringswet. De Wkkgz zal ook gaan gelden voor zorg in het kader van de Jeugdwet, maar deze moet daarvoor nog worden aangepast. Er ligt nog een aangehouden motie van het SP Eerste Kamerlid Hans Martin Don, om de wet ook op de Wmo van toepassing te laten zijn. Minister Schippers zal dit punt met de Tweede Kamer bespreken.

Maar hoe wordt deze wet nu in praktijk gebracht? Ik beperk me hier even tot de praktijk van de klachten- en geschillenprocedures.

In elk geval dienen alle zorgaanbieders er voor te zorgen dat zij worden aangesloten bij nieuw te vormen geschillencommissies. Deze geschillencommissies moeten tot stand komen met betrokkenheid van patiënten- en cliëntenvertegenwoordigers. Ik ben van mening dat deze geschillencommissies in eerste instantie regionaal, dus dicht bij de zorg zelf, moeten worden georganiseerd. Maar wel zo vergelijkbaar mogelijk, zodat patiënten en cliënten in heel Nederland weten waar ze terecht kunnen en ook weten hoe het proces van geschillenbehandeling er uit gaat zien. Voor zeer complexe geschillen lijkt mij een landelijke geschillencommissie een goede oplossing. Ik pleit voor een goede verbinding tussen de landelijke en regionale geschillencommissies enerzijds, maar ook voor een goede verbinding tussen de regionale geschillencommissies: er valt heel wat van elkaar te leren. wat mij betreft behandelen de geschillencommissies niet alleen de geschillen, maar ook de eventuele schadeclaims, die aan een geschil verbonden kunnen zijn.

Gaan we nu in Nederland geschillencommissies opzetten per beroepsgroep of zorgsoort? Ik ben daar geen voorstander van. Laten we er van uit gaan dat de klachten en problemen al veel door goede klachtopvang en bemiddeling kunnen worden opgelost. Ik ga er dan ook van uit dat de praktijk van geschillen enigszins beperkt zal blijven. Voor sommige beroepsgroepen of zorgsoort zal regionaal misschien maar een geschil per drie jaar voorkomen. Daar kun je geen goede geschillencommissie voor organiseren. Mijn voorstel is daarom regionale (en een landelijke) geschillencommissies op te richten die zorgbreed werken. Uiteraard kan er wel voor gekozen worden bij de behandeling van specifieke geschillen, specifieke experts op te roepen.

Betekent de nieuwe wet nu het einde van de huidige klachtencommissies? Ten dele zal dat het geval zijn: veel klachtencommissies komen maar incidenteel bij elkaar en zijn bijna zonder uitzondering gericht op één beroepsgroep of instellingssoort. Vaak ook nog maar op één instelling. Ik stel voor dat de huidige klachtencommissies zich gaan aansluiten bij regionale zorgbrede geschillencommissies.

De huidige klachtenfunctionarissen zijn vaak in dienst van een instelling of beroepsgroep. Dat mag zo blijven, mits hun onafhankelijk handelen gegarandeerd is. het zal u niet verbazen dat ik pleit voor regionale onafhankelijke klachtopvang en ondersteuning, gericht op bemiddeling. Daarbij heeft in mijn opvatting de patiënt- of cliënt recht op onafhankelijke cliëntondersteuning. Maar ook de beklaagde zorgaanbieder dient ondersteunt te worden, zeker als de klacht niet opgelost kan worden en wordt doorgezet in de vorm van een geschil of schadeclaim.

Als Zorgbelang Nederland nemen we momenteel het initiatief om tot de regionale en landelijke invulling van een dergelijk systeem van regionale en landelijke klachtopvang, bemiddeling en geschillenbehandeling te komen. Dit willen wij samen met de (andere) landelijke patiënten- en cliëntenorganisaties doen. Daarnaast werken we samen se de Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen (SKGZ), die ervaring heeft in het organiseren van geschillencommissies. Mocht u in dit initiatief geïnteresseerd zijn, neem dan contact met mij op.

Participatie burgers bij kwaliteitskader Wmo hard nodig

Momenteel buigen veel gemeenten zich over de vraag hoe zij hun wettelijke taak als toezichthouder op de kwaliteit van de Wmo zorg- en dienstverlening moeten gaan vormgeven. In veel gemeenten maakt de GGD een voorstel. Landelijk is daarbij een sort modulair format afgesproken: elke GGD vult dit landelijke format voor de eigen regio naar eigen inzicht in. Elke gemeente kan daarbinnen dan weer kiezen voor een minimal kwaliteitskader of voor extra modules voor uitgebreidere kwaliteit van zorg.

Elementen voor een kwaliteitskader

Basis voor het Wmo kwaliteitskader is de (reactieve) meldingsplicht: zorgverleners moeten ernstige incidenten melden. De toezichthouder (de GGD in veel gevallen) kan dan onderzoeken of het gemelde incident veroorzaakt wordt door structureel slechte kwaliteit, een incidentele miskleun of puur toeval is.

Een tweede (in mijn ogen ook nog minimaal verplicht) actief onderdeel is het gebruik van verplichte onderzoeken, zoals de wettelijk verplichte cliëntervaringsonderzoeken. Deze zouden in mijn ogen ingericht moeten worden samen met Wmo/participatie- en cliëntenraden. Hierdoor komt het perspectief van de burger ten minste in beeld. Daarbij gaat het niet alleen om vragenlijsten, maar ook om meer diepgaande onderzoeken, zoals cliëntenpanels, of mystery guest onderzoek. Zorgbelang kan u helpen met een heuse gereedschapskist op dit gebied.

Ik ben van mening dat gemeenten daarnaast ook actief een aantal standaard extra onderzoeken zouden moeten doen. Ten minste naar de reeds aanwezige gegevens: denk aan jaarlijks onderzoek naar gemelde klachten over instellingen en hulpverleners, of onderzoek naar de jaarverslagen van instellingen, waaruit een beeld van het functioneren van een instelling kan worden gedestileerd. Dat eerste (zelf)beeld van een instelling kan eventueel aanleiding zijn voor nader onderzoek. In mijn ogen dient een instelling zelf in haar jaarverslag aan te geven op welke manier zij zorg draagt voor kwaliteit en wat daarover het eigen oordeel is.

Vervolgens is het van belang dat gemeenten actief jaarlijks wisselende, specifieke diepteonderzoeken naar zelf gekozen speerpunten gaan doen. Denk aan een onderzoek naar de zorg voor specifieke doelgroepen die in het gedrang zouden kunnen komen (het ene jaar ouderen, dan mensen met een verstandelijke beperking, het jaar er op de zorg voor dak- en thuislozen, etc.). Ook kunnen specifieke thema’s aan  de orde komen, zoals fysieke veiligheid, of digitale toegankelijkheid van informatie…. etc. In mijn ogen heeft elke zichzelf respecterende gemeente op zijn jaarlijkse kwaliteitsagenda straks ten minste één, (maar liever nog meer) specifiek zelfgekozen speerpunt van onderzoek staan.

Tot slot hoort ook het proces van opvang en afwikkeling van klachten- en bezwaar- en beroepsprocedures onderdeel uit te maken van het kwaliteitskader. Dit is een van de zelfcorrigerende mechanismen in de zorg. Het is nog onduidelijk of de Minister dinsdag aanstaande (6 oktober 2015) de Wmo onder de Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen Zorg (Wkkgz) gaat brengen. Of dat nu wel of niet gebeurt: gemeenten dienen er – vanuit hun verantwoordelijkheid voor de kwaliteit –  zelf voor te zorgen dat dit proces goed is geregeld. Dat geeft cliënten zelf de mogelijkheid corrigerend op te treden als zaken niet goed lopen in de Wmo zorg.

Wie stelt het Wmo kwaliteitskader vast?

De komende maanden gaan gemeenten elk hun eigen Wmo kwaliteitskader vaststellen. Ik ben van mening dat dit kwaliteitskader door gemeenteraden vastgesteld dient te worden. Zij zijn uiteindelijk veranrtwoordelijk als de Wmo zorg in een gemeente straks niet goed (genoeg) blijkt te zijn. Kwaliteit van Wmo zorg hangt ook nauw samen met het budget dat gemeentenraden ter beschikking stellen. Ik heb de indruk dat geen enkele gemeenteraad in Nederland op dit moment betrokken is (of wordt) bij de vaststelling van het eigen Wmo kwaliteitskader. Ik maak de inschatting dat colleges dit zelf kwaliteitskader vast gaan stellen, of dit mandateren aan het (dagelijks- of algemeen) bestuur van de GGD. Gemeenteraden: neem hier uw verantwoordelijkheid in.

Voordat gemeenteraden zich buigen over het gemeentelijk Wmo kwaliteitskader is het vanzelfsprekend dat Wmo raden, cliëntenraden en andere bij de Wmo betrokken burgers, zoals patiënten- of cliëntenorganisaties zich hierover buigen en gemeenten gaan adviseren. Pas dan kan sprake zijn van een algemeen gedragen kwaliteitskader. En geloof mij: dat wordt van heel erg groot belang als zich straks (onverhoopt) toch een calamiteit in een gemeente voordoet, bij door de gemeente ingekocht en op kwaliteit bewaakte zorg. Geachte Wmo raden: ook u dient hier uw eigen verantwoordelijkheid in te nemen en geef desnoods ongevraagd advies!

 

 

Cliëntenraden en zorgverzekeraars: vriend of vijand?

Het Netwerk Cliëntenraden in de Zorg (NCZ) organiseert samen met een aantal partners, waaronder Zorgbelang Gelderland, op 30 september 2015 in Nijmegen het symposium ‘Cliëntenraden in dialoog met Zorgverzekeraars’. Het symposium moet een eerste aanzet vormen tot een dialoog tussen cliëntenraden en zorgverzekeraars en in de toekomst tot meer betrokkenheid van cliëntenraden bij het zorg-inkoop-beleid.

Ik zal een bijdrage leveren aan dit symposium. Cliëntenraden zien zorgverzekeraars tot nu toe veel te veel als ‘vijand’, terwijl zij zorgverzekeraars kunnen gebruiken als bondgenoten in hun strijd voor kwaliteit!

Sinds 2006 hebben de zorgverzekeraars in Nederland een positie gekregen als zorginkoper, namens verzekerden. Daarvan maken ze eigenlijk pas de laatste jaren meer gebruik. Met name CZ en Zilveren Kruis zijn begonnen met selectieve zorginkoop wat al heel snel leidde tot een grote kwaliteitsverbetering in met name de zorg voor mensen met kanker. Menzis heeft in aanvang voor een wat meer voorzichtige aanpak gekozen met het label ‘topzorg’. De beroepsgroepen volgden in het voorbeeld van de selectieve zorginkoop al heel snel met het aanpassen van hun kwaliteitsnormen en werden soms zelfs nog strenger dan de verzekeraars. De rol van verzekeraars heeft in mijn ogen dus wel degelijk effect op de kwaliteit van zorg.

Cliënten en cliëntenraden hebben vanuit hun natuurlijke verbondenheid met (het bestuur van) zorginstellingen de neiging de zorgverzekeraar als de ‘vijand’ te zien. Ik pleit ervoor zorginkoop door verzekeraars als kans te zien. Stel je onafhankelijk op en maak duidelijk wat je als cliënt(enraad) goede kwaliteit van zorg vindt en gebruik de zorgverzekeraar als bondgenoot om deze kwaliteit via inkoop te realiseren. Een dergelijke kans benutten om de kwaliteit van zorg te verbeteren, vraagt wel om een eigen visie op kwaliteit en om de bereidheid samen te werken met andere partijen. Vanuit onze eigen Zorgbelang praktijk kunnen we voorbeelden geven, hoe deze opstelling leidt tot verbetering van de kwaliteit van zorg. Denk bijvoorbeeld aan verbetering in de informatievoorziening; aan zorgpaden ingericht naar wensen van cliënten; aan betere samenhang tussen ziekenhuizen en de eerste lijn; wijkgerichte zorg; aan betrokkenheid van patiënten bij regionale ontwikkelingen in de zorg; of aan verbetering van de apothekersdienstverlening.

Ik zie u graag op het symposium. Meer achtergrondinformatie, het programma en de wijze van aanmelding vindt u op www.ncz.nl. U kunt voor meer informatie ook terecht op www.zorgbelanggelderland.nl/agenda .

Wie mag vanaf 2018 ambulancevervoer inkopen?

Nathalie Koopman en Eric Verkaar

Vanaf 2016 wordt het ambulancevervoer opnieuw ingekocht. Het Ministerie van VWS is druk met de voorbereiding er van. Er zijn 4 modellen als het gaat om deze ‘inkoop’:

  1. De Minister regelt het ambulancevervoer landelijk:
    1. of: per regio 1 vervoerder ingekocht
    2. of: 1 landelijke publieke ambulancedienst
  2. Gemeenten regelen ambulancevervoer in veiligheidsregio’s
  3. Het Regionaal Overleg Acute Zorg (ROAZ) wordt verantwoordelijk
  4. Zorgverzekeraars kopen ambulancevervoer in

Momenteel onderzoekt het bureau SIRM (Strategies In Regulated Markets) wat de beste optie is. Dit bureau interviewt allerlei partijen, waaronder ook Zorgbelang. Maar van de 4 oorspronkelijke modellen die in de brief aan de Tweede Kamer (kamerbrief-over-de-ontwikkeling-van-structurele-ordeningswetgeving-in-de-ambulancezorg) in juni zijn genoemd, bleken er tijdens het interview nog maar 2 over te zijn: de modellen waarbij gemeenten of het ROAZ verantwoordelijk zijn, bleken te zijn verdwenen. Dit omdat de ambulancevervoerders en zorgverzekeraars dit geen wenselijke modellen vonden.

Wij pleiten er voor om uit te gaan van de vraag: ‘wie heeft het meeste  directe belang bij een goede kwaliteit tegen aanvaardbare kosten als het gaat om ambulancevervoer? Dat zijn uiteraard de patiënten. Maar natuurlijk ook de ziekenhuizen en bijvoorbeeld huisartsen of andere zorgverleners die direct met ambulancevervoer te maken hebben. In onze ogen zouden deze partijen samen in de toekomst het ambulancevervoer dienen ‘in te kopen’. Zij hebben het beste zicht op de vraag hoe in een region het ambulancevervoer ingericht zou moeten zijn, in samenhang met het totale zorgaanbod.

De vraag is vervolgens ‘op welke schaal en in welke regio’s is het ambulancevervoer dan handig te organiseren? De genoemde meest belang-hebbende partijen zitten samen aan tafel in het ROAZ, met uitzondering van patiënten. Vanzelfsprekend is dat iets dat sowieso nog geregeld moet worden. In het ROAZ Oost participeren wij als Zorgbelang (Gelderland) sinds kort namens patiënten. Deze participatie wordt nog verder uitgewerkt. In andere regio’s moet dat uiteraard ook nog geregeld worden, los van het wel of niet als ROAZ inkopen van ambulancevervoer! Maar dat terzijde.

ROAZ regio’s zijn wel te groot om als één geheel ambulancevervoer in te kopen. In alle ROAZ regio’s vallen dan ook meerdere subregio’s. Ons pleidooi is dan ook ambulancevervoer te gaan zien als eerste onderdeel van een gezamenlijke (sub)regionale regie in de zorg, die in het kader van de Zorgverzekeringswet zou moeten worden georganiseerd.

Wij zijn geen voorstander van landelijke inkoop of organisatie van ambulancevervoer: daar staat het Ministerie ver voor van de werkelijke regionale zorgpraktijk af. Voor gemeenten geldt dat ze echt te weinig verstand hebben van verzekerde zorg. En voor voor zorgverzekeraars geldt dat die nog veel te veel landelijk en veel te weinig regional georganiseerd zijn. Per regio zijn ook meerdere zorgverzekeraars actief. Met de invoering van de zorgverzekeringswet in 2006 is daarnaast bewust gekozen voor het verlaten van de regionale schaal.

Kortom: wij adviseren de Minister om het toekomstige ambulancevervoer regionaal te organiseren via subregio’s van het ROAZ. Omdat hier de kennis van de de regionale zorgorganisatie (waar het ambulancevervoer dienend aan moet zijn) aanwezig is. Alle ROAZ partijen hebben er het meeste directe belang bij het ambulancevervoer goed op maat te laten aansluiten op hun eigen zorg.

 

SEP
2015
02

Veilige zelfzorg medicijnen?

De Rechtbank in Arnhem heeft deze week uitspraak gedaan in een spoedprocedure die aangespannen was door de NPN, de branche-organisatie voor natuur- en gezondheidsproducten, tegen de Inspectie Gezondheidzorg, over het verbod op vrije verkoop van Melatonine met hogere doseringen. De rechtbank heeft geoordeeld dat de Inspectie eerst verder onderzoek moet doen naar de eventuele gevaren voor de gezondheid, voordat ze deze zelfzorgmedicijnen mag verbieden. Voor de rechter woog het economisch belang van het verbod zwaar, in relatie tot de onvolledige kennis over de schadelijkheid.

De NPN spreekt van een overwinning voor de consument. Die moet zelf kunnen beslissen wat hij of zij slikt. De NPN houdt vol dat Melatonine met hogere doseringen niet schadelijk zijn.

Ik heb toch wel enkele vraagtekens bij dit vonnis. En ik heb een advies aan mensen die deze zwaardere Melatonine (willen gaan) slikken.

In onze samenleving stellen wij veiligheid (ook van producten en medicijnen) voorop. Als er twijfels zijn over de herkomst van vlees van een mogelijk verkeerde diersoort (dat wel ‘gezond’ is) dan mag het miljoenen kosten dat uit voorzorg hele winkels leeg gehaald worden. Het gaat dan ook niet om een gezondheidsrisico, maar om een economisch delict!  Maar in dit Melatonine geval zijn er serieuze aanwijzingen dat deze tabletten bij veelvuldig gebruik (en gebruik op verkeerde nomenten), schadelijk zijn voor je gezondheid. Ik vind een waarschuwing vanuit de Inspectie dan wel degelijk op zijn plaats. Ik heb in dit geval moeite met het feit dat het economisch belang zo zwaar weegt in dit vonnis en dat de gezondheid van mensen op de tweede plaats komt. Ik ben een groot voorstander van eigen verantwoordelijkheid van patiënten. Maar ik vraag me wel af, of ik zelf in staat ben de veiligheid van deze zwaardere Melatonine te beoordelen? En misschien is de verleiding wel groot wat zwaardere tabletten te nemen, als ze gewoon zonder recept verkrijgbaar zijn? Maar weet ik dan wel van de risico’s? Staan de genoemde bezwaren dan tenminste in de bijsluiters (die niemand leest)?

Als patient met een goed gevoel voor eigen verantwoordelijkheid, heb ik maar één advies: als je slecht slaapt, ga dan na de huisarts en volg zijn of haar advies op. Schijft hij of zij zwaardere Melatonine voor, koop die dan gerust zonder recept. Raadt hij of zij het af: doe het dan gewoon niet!

 

‘Eigenaarschap’ in de (verpleeghuis) zorg?

Afgelopen week kon ik een concept beleidsnotitie over de kwaliteit van verpleeghuizen inzien. Een notitie in het kader van de taskforce ‘waardigheid en trots’. Ik kan hier niet ingaan op de inhoud van deze notitie, maar ik was onder de indruk van de  zorgvuldigheid en compleetheid waarmee nagedacht wordt over deze problematiek. de notitie riep echter een vraag bij mij op, die ik graag met een aantal cliënten en familieleden uit de verpleeghuiszorg zou willen uitwerken.

Mijn vraag is of cliënten en familie ‘consument’ van verpleeghuiszorg willen (en kunnen) zijn, of ‘eigenaar’ / (mede) bestuurder?

In de rol van zorgconsument ‘eisen’ wij als cliënt of familielid dat de instelling en de daar werkzame professionals goede kwaliteit van zorg leveren. Daaraan willen we door middel van een cliëntenraad of andere participatievormen (een spiegelgesprek, een enquête of een mystery-guest bezoek bijvoorbeeld) wel een bijdrage leveren. Maar het vormgeven en besturen van de zorg, laten we graag aan anderen / professionele bestuurders over.

In de zorg voor verstandelijk gehandicapten, maar ook in de GGZ zijn ervaringen met ‘zogeheten ‘ouderinitiatieven’ of cliëntinitiatieven. Cliënten of familieleden voeren dan zelf het bestuur van een instelling en nemen bijvoorbeeld zelf professionals aan. In de zorg voor ouderen die thuis willen blijven wonen of in gezamenlijke woonvormen, is de laatste jaren voorzichtig sprake van enkele zorgcoöperaties. Dit zijn allemaal verkenningen van vormen van ‘eigenaarschap’ in de zorg.

Mijn vraag is of deze vorm van ‘eigenaarschap’ van zorg ook in de verpleeghuiszorg mogelijk is? En of daar behoefte aan is? Of zijn verpleeghuiscliënten en hun familie te ‘kwetsbaar’ om zelf deze zorg te organiseren? Mijn idee is, dat dit mogelijk zou moeten zijn en dat dit ook nieuwe vormen van kwaliteit van zorg gaat opleveren. De eerder genoemde ouder- en cliënteninitiatieven hebben vaak impulsen gegeven voor andere zorg en een andere definitie van kwaliteit van zorg.

Wie goede voorbeelden kent van nieuwe vormen van ‘eigenaarschap’ in verpleeghuiszorg of hier verder als initiatiefnemer bij betrokken is, wil ik vragen mij een mailtje (ericverkaar@zorgbelanggelderland.nl) te sturen. Ik ga kijken of ik deze ervaringen kan bundelen en er lering uit kan trekken.

Sociale wijkteams: werk in uitvoering!

Vanaf 1 januari werken veel gemeenten met sociale wijkteams (SWT’s) als nieuwe startfase van de zorg in het gemeentelijke sociale domein. De werkwijze van de teams verschilt per gemeente. Maar de centrale gedachte achter de SWT’s is dat met name complexere zorgvragen door een team van hulpverleners met verschillende disciplines, werkend vanuit verschillende zorgorganisaties, sneller tot een beter integraal (maar eenvoudiger) aanbod van zorg komt dan in de oude situatie, waarin ‘toegang’ tot zorg via de aparte organisaties verliep. In veel gevallen voert het SWT het zogeheten ‘keukentafel- of intakegesprek’ en doen ze ook de zorgtoewijzing. Met eenvoudiger wordt hier ‘minder hulpverleners / organisaties’ en ‘minder zware zorg’ bedoeld.

Eigenlijk was er in Nederland tot 1 januari maar beperkte (pilot) ervaring met deze SWT’s. Vanaf 1 januari 2015 zijn ze massaal ingezet vanuit de gedachte dat hierdoor de zorg beter wordt en ook goedkoper. Het is de vraag of deze ‘dromen’ ook uitkomen. Afgelopen weken was ik op twee plaatsen betrokken bij een werkbezoek of eerste evaluatie. Een aantal leerpunten.

  • Door de wijkteams verandert de zorg nog niet: waar vroeger afstemmingsproblemen waren rondom complexe zorg met meer hulpverleners / organisaties, zijn die er nu nog. soms wordt het ‘schakelen’ wel makkelijker als de SWT medewerkers goed verbonden zijn met hun ‘moederorganisaties’ . Met name wanneer er in het team niemand van de gemeente zit, wordt het lastig!
  • Lokaal sluit niet altijd goed aan op regionaal: de zorg is soms regionaal georganiseerd. het wijkteam vaak lokaal. Vaak ontbreekt regionaal afstemming tussen gemeenten en instellingen. Dat kan vaak nog beter! Zeker als het gaat om afstemming op financieel-administratief gebied: er is een hele nieuwe bureaucratie geschapen!
  • Er lijken zich meer crisissituaties voor te doen (met name in de GGZ), doordat er langer ‘voorwerk’ wordt verricht, voordat de ‘2e lijn’ in beeld komt. Een beter inschatting van potentiële crisissituaties lijkt nodig.
  • Het lijkt dat er verschillen ontstaan in cliëntstromingen: de ene zorgaanbieder loopt over, de andere heeft een veel lagere instroom. Waarom? Op grond waarvan worden cliënten anders doorverwezen dan vroeger?  Zijn er ook cliënten die buiten de boot vallen? Het is zaak de cliëntstromen goed te analyseren!
  • Huisartsen krijgen het drukker door de onduidelijkheid voor burgers.  Het is voor burgers nog vaak onduidelijk waar zij voor wat bij wie moeten zijn? Het wijkteam, de cliëntondersteuner, de huisarts, het loket? In de praktijk wordt geconstateerd dat burgers vaker rechtsreeks naar de huisarts gaan om snel een indicatie te krijgen. Hoe zorgen we ervoor dat de infrastructuur per gemeente in de praktijk helder is voor burgers en in de uitvoering goed loopt.
  • De zorgvraag neemt op onverwachte plekken toe. Met name in wijken waar dit niet werd verwacht komt door de proactieve houding van sommige SWT’s de verborgen zorgvraag (met name GGZ) eerder en beter in beeld. Capaciteitsuitbreiding van de SWT is soms al nodig geweest.
  • Professionals hebben last van de bureaucratie, de hoeveelheid regels en de onduidelijkheid daarover. Er is behoefte om dit thema sterk te verbeteren. De regel- en verantwoordingsdruk gaat ten koste van de directe contacten en ondersteuning met burgers. Professionals zijn moe van de huidige bureaucratie en dit leidt tot demotivatie van professionals.

Kortom: nog veel werk aan de winkel!

JUL
2015
03

Oud en versleten?

Joke Stoffelen en Eric Verkaar

Ouderen halen regelmatig de voorpagina’s van de kranten. Aan de ene kant lijkt het alsof ouderen potverteerders zijn: goed in de ‘slappe was’; vermaken zich met dagtochtjes en drinken een beetje te veel. Aan de andere kant schreeuwen de krantenkoppen over onveiligheid, eenzaamheid en te lang worden doorbehandeld in het ziekenhuis.

De werkelijkheid is natuurlijk veel genuanceerder. Het Nationaal Ouderenfonds geeft de feiten en cijfers weer. Meer dan 17 procent van de bevolking is 65+; het gaat om zo’n 2 miljoen huishoudens en deze groep wordt steeds groter. Er zijn problemen met eenzaamheid (200.000 ouderen zijn extreem eenzaam); gevoelens van onveiligheid en overbelastte mantelzorgers. Anderzijds zijn er veel vitale actieve ouderen.
Wij pleiten voor een veel positievere kijk op ouder worden!

Ouderen zijn probleemgevallen…

Ondanks de feiten en cijfers is de publieke opinie duidelijk in haar mening over ouderen. Helaas een weinig positief beeld. De items zijn in 2015: voltooid leven, te weinig zorg thuis, eenzaamheid. “In het publieke debat wordt voltooid leven gezien als een voldongen feit, waar we een regeling voor moeten treffen. Of ze zeuren te veel en kosten een hoop; of ze kampen met ‘vervelende’ problemen als eenzaamheid en depressiviteit. Het klinkt allemaal niet hip, energiek en enthousiast.

…of juist niet…?

Het is even zoeken maar je vind gelukkig ook positieve berichten over ouderen: de ‘zilveren economie’, ‘active ageing’ en ‘sociaal kapitaal’. Daarbij is er aandacht voor de waarde van ouderen in de samenleving. Veel ouderen zijn actief in politieke- of vrijwilligersorganisaties, en of als mantelzorger. Ook hebben veel ouderen de zorg voor de kleinkinderen. En ouderen beschikken natuurlijk over veel levenservaring die heel bruikbaar is. Daarnaast is het natuurlijk voor veel mensen gewoon  fijn om in relatieve gezondheid ouder te worden.

Als het over ouderen gaat, pleiten wij voor een drietal aandachtspunten:

1) Positieve aandacht

Meer aandacht voor de positieve aspecten van ouderen en de bijzondere waarde van ouderen voor onze samenleving, is nodig. Hierin zouden de ouderen zelf het voortouw moeten nemen en hun plek ‘terug’ veroveren in de samenleving. Een mooi voorbeeld is het Doelgroep panel van het Netwerk 100 in de regio Nijmegen. Zij beslissen welke onderzoeksprojecten wel of niet uitgevoerd worden.

2) Aandacht voor ‘bijzondere’ ouderen

Ouderen met een verstandelijke beperking of psychiatrische problematiek krijgen vaak niet de zorg en ondersteuning die nodig is. Professionals werken op eilandjes en zouden veel meer moeten samenwerken en leren van elkaar. Ouderenorganisaties  zouden kunnen samenwerken met andere belangenorganisaties omdat het gaat over bijzondere ouderen die op vele fronten tussen ‘wal en schip’ vallen.

3) Samen met andere generaties

We kunnen leren van projecten bij onze Oosterburen waarin ‘Mehrgenerationenhäuser’ met overheidssteun verschillende problemen oplossen: kinderopvang, ouderenzorg en eenzaamheidsproblematiek. Zorgbelang Gelderland heeft met het project ‘Participatie tussen generaties’ gewerkt aan verbinding tussen generaties waardoor zij met elkaar in contact komen en een positief beeld over elkaar kunnen ontwikkelen.

Om kort te zijn: er liggen nog tal van ‘uitdagingen’ voor ouderen en hun organisaties om het soms negatieve beeld om te vormen tot een positief beeld. Dat is ook nodig. We kunnen het ons als samenleving niet veroorloven om een groot deel van de bevolking weg te zetten als ‘zeurders’, ‘potverteerders’ of ‘euthanasie-rijp’. Laten we samen aan de slag gaan!

De politie is je beste vriend ?!

Inge Boele, Eric Verkaar

Mijn collega Inge Boele is als ervaringsdeskundige betrokken bij een voorlichtingsproject aan de Nederlandse politieacademie. De bedoeling van het project is dat politiemedewerkers leren wat het betekent om met de politie in aanraking te komen, als je een psychische beperking hebt. Hierdoor kunnen zij hun werk beter doen en ervaren mensen met psychische problemen minder trauma’s in het contact met de politie. Hieronder geeft Inge haar persoonlijke ervaringen weer:

Het verhaal van Inge:

‘In het verleden ben ik regelmatig in aanraking geweest met de politie. Niet omdat ik een crimineel ben. Ik heb mij op wat streken in mijn puberteit na altijd aan de wet gehouden. Toch ben ik jarenlang met enige regelmaat door de politie van straat geplukt, omdat ik door mijn psychotische stoornis verward rondliep. Hoewel dat bijna altijd op een vriendelijke, rustige manier is gegaan, en daar waar er geweld gebruikt werd dat ook terecht en nodig was, heeft de politie voor mij een enorm vervelende  associatie gekregen. Als ik een politieauto of geüniformeerde agent zie, voel ik weer de angst van mijn verwarring. De paniek. Soms ook de woede’.

‘Ik werkte een paar maanden bij het communicatie team van Zorgbelang Gelderland toen ik in de wandelgangen van het project ‘De politie, je beste vriend’ hoorde. Dit project, wat toen nog in de opstartfase zat, wil het contact tussen politie en ggz-cliënten leggen door het geven van voorlichtingen vanuit ervaringsdeskundigheid. Ik maak geen geheim van mijn achtergrond, en al snel kwam ik in gesprek met de projectleider, die mij graag hierbij wilde betrekken.’

‘Nu, ruim een half jaar later, heb ik diverse voorlichtingen mogen geven aan zowel teams van politiekorpsen als aan studenten van de politieacademie. Die allereerste voorlichting een paar maanden geleden:  wat was ik nerveus. Wat voelde het als het ‘hol van de leeuw’ waarin ik mij begaf. Maar wat een prachtige dag hebben we gehad. Oprechte interesse vanuit de politie voor ons verhaal, maar ook vanuit ons als voorlichters begrip voor hun kant. Wederzijds respect ontstond. Aan het eind van die eerste voorlichting was ‘de politie’ voor mij een beetje meer mens geworden.’

‘Dat was wat er elke voorlichting weer gebeurde: door het wederzijds begrip en respect kreeg ik als ‘verwarde vrouw’ een achtergrond, een verhaal, voor de politie. En ik op mijn beurt ontdekte steeds meer dat er achter elke agent een mens zit. ‘

‘Tegenwoordig voel ik geen angst en paniek meer bij langsrijdende politieauto’s. Het zijn mensen die hun werk doen geworden. En van tijd tot tijd herken ik er eentje. Van nare, verwarde situaties, of van een voorlichting. In beide gevallen steek ik nu groetend mijn hand op.’

Meer informatie over dit project vindt u op de website van Zorgbelang Gelderland, www.zorgbelanggelderland.nl/politie.

 

Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen Zorg kan beter

De Eerste Kamer behandelt rond de zomer van 2015 de wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen Zorg (Wkkgz). Deze wet laat al lang op zich wachten. Leden van de Eerste Kamer hebben vragen aan de minister gesteld, welke zij op 15 juni 2015 heeft beantwoord (https://www.eerstekamer.nl/wetsvoorstel/32402_wet_kwaliteit_klachten_en). Hier een reactie.

Algemeen

Patiënten- en cliëntenorganisaties zijn over het algemeen positief over deze nieuwe wet. Doel van deze wet is het verbeteren van de positie van de patiënt / cliënt, uiteraard met een goed oog voor de belangen van de zorgaanbieders. Ik heb een beetje het gevoel dat bij zorgaanbieders wat ‘koudwatervrees’ heerst. Als je de positie van de cliënt verbetert, moeten zorgverleners natuurlijk ook een beetje aan positie inleveren. Met andere woorden: de oude wetgeving geeft cliënten wat te weinig bescherming en zorgverleners wat te veel.

Onafhankelijke cliëntondersteuning ontbreekt soms nog

Omdat in een klachtenprocedure de cliënt / patiënt altijd de meest kwetsbare partij is, heeft hij in onze ogen recht op onafhankelijke cliëntondersteuning. Daarin is momenteel in 3 belangrijke wetten voorzien, maar nog niet in de zorgverzekeringswet. In de Wmo en de Wlz is hiertoe al een wettelijke verplichting opgenomen, in de Jeugdwet functioneert de vertrouwenspersoon als zodanig. De Zorgverzekeringswet dient op dit punt echter nog (analoog) te worden aangepast als de wet door de Eerste kamer is aangenomen.

Ketenzorg niet goed geregeld!

De wet heeft klachten en geschillen in de ketenzorg niet goed geregeld: waar dien je je klacht in en wie neemt de verantwoordelijkheid voor afwikkeling er van? En zijn alle betrokken organisaties wel aangesloten bij dezelfde geschillencommissie, zodat je niet op meerdere plaatsten je klacht hoeft af te wikkelen of je geschil hoeft aan te kaarten? De Wkkgz laat ruimte om samen te werken, maar geeft geen verplichtingen om dat te doen en werkt tot nu toe nog niet uit, hoe dat dan praktisch kan (of: moet) gebeuren. wat zijn de problemen?

Bij wie dien ik mijn klacht in als er sprake is van meerdere aanbieders? Dat kan gelden voor het (gemeentelijk) sociaal domein, maar ook voor bijvoorbeeld een klacht die tussen het ziekenhuis en de huisarts in ‘hangt’.

  • Wij stellen voor dat er bij ketenzorg (zorg die in samenhang wordt geleverd) altijd verplicht één hoofdaanbieder is
  • De patiënt / cliënt zou zelf moeten kunnen bepalen via wie hij zijn klacht wil indienen. Daarbij geldt dan wel dat de als eerstverantwoordelijke (en coördinerende) partij aangesproken zorgaanbieder, een substantieel deel van de zorg moet hebben geleverd.
  • De als eerstverantwoordelijk aangesproken hulpverlener dient wettelijk verplicht te zijn, de klacht over samenhangende zorg, samen met zijn collega zorgaanbieders te behandelen.
  • Andere mede-aangesproken zorgverleners dienen wettelijk verplicht te zijn aan deze integrale keten-klachtafhandeling mee te werken.
  • In het geval van een door gemeenten ingekochte zorg in het sociaal domein, zou de wetgever de gemeente als eerste verantwoordelijke en coördinerende klacht-behandelaar kunnen aanwijzen.

Bij welke geschillencommissie maak ik (indien de ‘interne’ klachtenprocedure geen resultaat heeft gehad) mijn geschil aanhangig? Ik stel voor dat de patiënt in dat geval zelf mag bepalen bij welke (erkende) geschillencommissie hij zijn geschil wil laten behandelen.

Verklaring omtrent gedrag (VOG) soms lastig voor ervaringsdeskundigen
De wet vereist nu een VOG voor professionele zorgaanbieders. Dit vormt een probleem voor sommige ervaringsdeskundige professionals.
Vanuit het perspectief van de cliënt kan en mag er geen verschil zijn tussen professionals en vrijwilligers: in alle gevallen is de VOG bedoeld om het risico voor cliënten / patiënten te verkleinen. In principe is een VOG dan ook een voor patiënten / cliënten belangrijke waarborg. Wij stellen voor dat indien een betaalde of vrijwillige zorgverlener geen VOG kan krijgen, hij of zij een verzoek voor dispensatie kan aanvragen bijvoorbeeld bij de betreffende zorgorganisatie. De betreffende zorgorganisatie dient deze dispensatie met redenen omkleed zorgvuldig in het personeels- of vrijwilligersdossier en in de arbeids- of vrijwilligersovereenkomst vast te leggen. Met het beleid omtrent dispensatie (wanneer wel, wanneer niet, door wie te beslissen) dient in mijn ogen door de cliëntenraad (of indien die er niet is, een andere legitieme cliëntenvertegenwoordiging) ingestemd te worden.

Combinatie van functies

De wet en ook de nota laten ruimte voor het combineren van functies van bijvoorbeeld vertrouwenspersoon en klachtenfunctionaris. Dat kan in mijn ogen alleen niet, als één van beide functies tot doel heeft volledig het belang van de cliënt te beschermen, zoals dat het geval is bij een vertrouwenspersoon. Deze functie is in onze ogen onverenigbaar met die van een klachtenfunctionaris die – conform deze nota – het belang van zowel de zorgaanbieder als de cliënt / patiënt dient.

2015-06-18 Reactie ZB NL op nota nav (WKKGZ)