Afgelopen maandag (15 februari 2016) vond er overleg plaats tussen het Ministerie van VWS, Zorgverzekeraars Nederland (ZN), Zorgbelang en MEE over de verdere ontwikkeling van de onafhankelijke cliëntondersteuning in de langdurige zorg (WLZ). Afgesproken is dat Zorgbelang, MEE en ZN een gezamenlijke agenda voor de doorontwikkeling gaan maken. Ik geef hier de punten weer, die ik vanuit het perspectief van WLZ cliënten van belang vind.

Beter bekend!?

Hoewel het aantal WLZ cliënten dat de weg vindt naar een onafhankelijke cliëntondersteuner van Zorgbelang of MEE toeneemt, zijn er nog veel cliënten of zorgverleners die er nog nooit van gehoord hebben. De inspanningen die iedere partij voor zich doet om de eigen dienstverlening bekend te maken, zijn tot op dit moment echt onvoldoende geweest. Daar zijn ook nauwelijks middelen voor vrijgemaakt door VWS en de zorgkantoren. Als eerste punt op onze gezamenlijke ontwikkelagenda staat wat mij betreft dan ook een onderzoek naar de bekendheid van de onafhankelijke cliëntondersteuning, bij WLZ cliënten en hun relaties. Gekoppeld aan een campagne om deze dienstverlening beter bij de verschillende doelgroepen bekend te maken. In mijn ogen dient het Ministerie van VWS hier ook een eigen verantwoordelijkheid in te nemen: volgens de wet hebben WLZ cliënten recht op deze dienstverlening die er op gericht is hun eigen regie en kkeuzevrijheid te vergroten en de kwaliteit van zorg te verbeteren.

Eerder bekend?

Het is ook noodzakelijk om de onafhankelijke cliëntondersteuning eerder bekend te maken. Nu is het vaak zo dat cliënten pas de weg vinden op het moment dat ze al in zorg zijn en daar niet volledig tevreden zijn. De nieuwe WLZ legt veel nadruk op ondersteuning bij het maken van de zorgkeuze en ondersteuning bij het maken van een zorgplan. Dus voordat er al door een cliënt voor een instelling is gekozen en voordat een instelling een (eenzijdig?) voorstel doet voor de zorgvorm en een zorgplan.

Onbemind bij zorgverleners?

Gelukkig verwijzen steeds meer zorgverleners al vroeg in het zorgproces naar de onafhankelijke cliëntondersteuning. Maar dat is lang nog niet altijd het geval. Sommige instellingen en zorgverleners vinden het best lastig als een cliënt zich laat ondersteunen: dat kan wel eens tegen het belang van de instelling zijn. Dat klopt: niet het belang van de instelling, maar van de cliënt en zijn familie staat centraal. Onderdeel van de bekendheidscampagne moet dus ook het omgaan van onbekendheid en weerstanden bij zorgverleners zijn. In mijn ogen betekent dat, dat onafhankelijke cliëntondersteuners vaker naar instellingen toe moeten gaan. Om in gesprek te kunnen gaan met zowel cliënten als zorgverleners over hoe deze vorm van ondersteuning er uit ziet, en wat dat voor de kwaliteit van leven van cliënten kan betekenen.

Effectiviteit van- en tevredenheid over de dienstverlening?

Zorgbelang en MEE voeren eigen tevredenheidsonderzoeken uit. Dat is conform de aanbestedingsvoorwaarden. Ik pleit echter voor een groter onafhankelijke extern onderzoek dat voor alle uitvoerders (Zorgbelang, MEE en een aantal regionale partijen) de tevredenheid op een uniforme manier onderzoekt. Dat onderzoek zou ook niet alleen over tevredenheid over onze dienstverlening moeten gaan, maar ook over de effectiviteit er van: wat levert deze dienstverlening cliënten (en hun familie) op? Het gaat niet alleen over de vraag of we ons werk goed doen, maar ook over de vragen of we de goede dingen doen en of we geen taken vergeten waar cliënten behoefte aan hebben?

Nog meer punten….

Tot slot komen wat mij betreft op onze gezamenlijke ontwikkelagenda ook nog punten te staan als gezamenlijke opleiding van cliëntondersteuners; uniformiteit in informatievoorziening en dienstverlening; gezamenlijke registratie en signalering van knelpunten in de zorg. In mijn ogen zullen we als partijen die concurreren om de gunst van WLZ cliënten, meer ook op deze punten moeten samenwerken. Dat is in het belang van de cliënten. Met VWS en ZN zullen we moeten overleggen of het ‘aanbestedingsregime’ deze verdere samenwerking toestaat. Ik ga er van uit dat dit in het belang van de cliënt moet lukken. Een afspraak met MEE en ZN over deze ‘Ontwikkelagenda Onafhankelijke Cliëntondersteuning Langdurige Zorg’, is in de maak.