Onafhankelijke cliëntondersteuning – vertrouwenspersoon – klachtenfunctionaris – ombudsman

Er is veel verwarring over deze voor cliënten belangrijke begrippen. Veel gemeenten zijn nu druk bezig de Wmo in te richten en moeten voldoen aan de wettelijke eis om cliënten onafhankelijke ondersteuning te bieden. Maar wat is dat nu precies en wat is het verschil met de vertrouwenspersoon, een klachtenfunctionaris en een ombudsman? Ik heb de begrippen hier ter verduidelijking uitgelegd en naast elkaar gezet:

Onafhankelijke cliëntondersteuning: In het kader van de Wmo zijn gemeenten verplicht onafhankelijke informatie, advies en ondersteuning te geven aan alle cliënten van de Wmo, Jeugdwet en participatiewet. Als we kijken naar de functie van onafhankelijke cliëntondersteuner, dan vallen de werkzaamheden uiteen in twee onderdelen:

1)       Informatie, advies en ondersteuning van de burger voorafgaand aan het zorgproces en tijdens het zorgproces wanneer het goed gaat: samen met de cliënt zijn zorgvraag analyseren en met de burger en met zorgaanbieders samen het zorgaanbod samenstellen.

2)       Informatie, advies en ondersteuning van de burger wanneer de burger ‘knelpunten’ ervaart in zijn zorg. Met name in bijlage 4 van de VNG handreiking cliëntondersteuning voor gemeenten (‘bemiddelen en verwijzen ‘en ‘hulp bij klachten, bezwaar en beroep’), wordt op deze onderdelen van de onafhankelijke cliëntondersteuning gewezen. Wanneer iemand niet tevreden is over de onafhankelijke cliëntondersteuning zoals die standaard (tijdens het zorgproces) wordt aangeboden, verplicht de wet gemeenten een andere onafhankelijke cliëntondersteuning ter beschikking te stellen.

Wij menen dat dit tweede onderdeel van het werk van de onafhankelijke cliëntondersteuner gezien kan worden als vertrouwenswerk binnen het sociale domein.

Onafhankelijke vertrouwenspersoon: Een onafhankelijke vertrouwenspersoon is een persoon naar wie een cliënt kan gaan voor kwesties die strikt vertrouwelijk zijn. De vertrouwenspersoon:

• helpt – als iemand vastloopt – bij het helder kunnen formuleren en het goed kunnen stellen van vragen: ‘waar loop ik tegen aan en hoe wil ik dat oplossen?’;
• betrekt het netwerk van de burger bij het zoeken naar oplossingen voor zijn problemen met zorgaanbieders en /of de gemeente;
• ondersteunt bij het opstellen van een plan om te komen tot een juiste oplossing bij knelpunten en bemiddelt eventueel;
• organiseert lotgenotencontact, gespreksgroepen en trainingen in groepsverband, zowel voor cliënten als voor zorgverleners;
• ondersteunt vanuit cliëntperspectief, dat betekent dat het belang van cliënten voor ons voorop staat;
• maakt een signaleringsrapportage voor de gemeente(n) en voor zorgverleners waarin we een overzicht geven van de ervaren knelpunten en richting geven waarin structureel naar verbeteringen kan worden gezocht. Dit kan u kosten besparen ten aanzien van klachtenprocedures.

De vertrouwenspersoon staat naast of achter de cliënt en kan de cliënt indien gewenst praktisch ondersteunen bij het indienen van een klacht of bijstaan bij een klachtgesprek. De vertrouwenspersoon neemt geen formele klachten over de kwaliteit van zorg of ondersteuning in behandeling. De nieuwe Jeugdwet verplicht gemeenten een vertrouwenspersoon voor alle jongeren en hun relaties te organiseren. Dit wordt in 2015 en 2016 landelijk via de VNG geregeld. Zorgbelang zal de Vertrouwenspersoon Jeugd leveren in heel Gelderland als onderaannemer van het bureau AKJ, in opdracht van de VNG. Ook biedt Zorgbelang Gelderland de onafhankelijke vertrouwenspersoon sociaal domein aan gemeenten aan als onderdeel van de onafhankelijke cliëntondersteuning.

Klachtenfunctionaris: Sommige instellingen of gemeenten hebben een klachtenfunctionaris aangesteld om klachten te ontvangen en in behandeling te nemen. Een klachtenfunctionaris begeleidt het klachtenproces vanuit het perspectief van een instelling of gemeente als ‘beklaagde’ partij en helpt de klager bij het klachtenproces. Een klachtenfunctionaris doet geen uitspraken over een klacht: dat doet een klachtencommissie of een bezwaar- of beroepscommissie of een Ombudsman. Een klachtenfunctionaris is in dienst van de instelling/organisatie. Hierdoor is onafhankelijkheid niet altijd gewaarborgd. De klachtenfunctionaris doet zijn of haar werk vanuit een positie in het belang van de organisatie, en bemiddelt ‘tussen’ betrokkenen ‘beklaagden’ in de organisatie en de ‘klager’.

Ombudsman: Een Ombudsman (-vrouw) is een ambtenaar die benoemd is door het college van B&W (lokale Ombudsman) of door de Tweede Kamer (Nationale Ombudsman). De Ombudsman is onafhankelijk en onpartijdig. Hij behandelt klachten van bewoners over de overheid of gemeente (en niet over andere partijen zoals zorgorganisaties) en kan een onderzoek starten om eventuele misstanden aan het licht te brengen. Alle betrokkenen zijn verplicht om aan dit onderzoek mee te werken. Daarnaast beschikt de Ombudsman over ruime bevoegdheden; hij kan bijvoorbeeld dossiers inzien en ambtenaren horen. Een Ombudsman komt pas in beeld als de bewoner er niet uitkomt met de overheidsinstantie; het is een voorziening in de tweede lijn. De bewoner dient dus eerst gebruik te maken van de klachtenregeling bij de overheidsinstantie. De Ombudsman kan tevens zelf een onderzoek starten op basis van signalen en kan overheidsinstanties uitleggen hoe ze moeten handelen. Een Ombudsman oordeelt / doet een uitspraak over een klacht. Anders dan bij een klachtencommissie of bezwaar of beroepscommissie, oordeelt een Ombudsman niet alleen of de regels en procedures goed zijn toegepast, maar oordeelt ook over de vraag of het handelen van de overheid wel doeltreffend is geweest voor de burger. Een Ombudsman kan ook aanbevelingen doen aan de overheid, het beleid of de processen aan te passen vanuit het belang voor de burger. Klachtencommissies, bezwaar- en beroepscommissies hebben deze bevoegdheid vaak niet.